煙草在線專稿　　筆者所理解的工匠精神是對(duì)行業(yè)的熱愛和刻苦頑強(qiáng)的工作態(tài)度，于細(xì)微處出成果之外，那就是結(jié)合自身的實(shí)際，把工作做好做專做到極致，在平凡的工作中顯示不平凡?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)就是認(rèn)真的為客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中要更加細(xì)心，要不斷加強(qiáng)自己與客戶交流的耐心，以獲得客戶最直接的基礎(chǔ)信息，好針對(duì)性地開展工作。

　　事例一：在市場(chǎng)拜訪過程中，始終發(fā)揮培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。

　　從主動(dòng)幫助客戶整理柜臺(tái)，提供這種人性化、個(gè)性化的服務(wù)著手，讓客戶真切的感受到是真心實(shí)意的為他（她）們好，通過這一簡(jiǎn)單的舉動(dòng)，能更好的增進(jìn)與客戶的情感，建立更和諧的客我關(guān)系。同時(shí)利用這一契機(jī)，向客戶宣傳介紹經(jīng)營(yíng)卷煙與其它商品相比有易保存、資金周轉(zhuǎn)快和利潤(rùn)穩(wěn)定等好處。

　　通過每月的實(shí)地拜訪服務(wù)，對(duì)零售客戶進(jìn)行卷煙柜臺(tái)拍照留存，并分類整理柜臺(tái)圖片，對(duì)柜臺(tái)整體形象較好的零售客戶發(fā)放卷煙陳列展示圖片；對(duì)柜臺(tái)形象不好的歸屬一類，且選擇有代表性的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)幫助。因?yàn)槠瑓^(qū)主要在農(nóng)村，市場(chǎng)類型食雜店較多，當(dāng)?shù)赜绊懥^大且卷煙陳列展示不怎么規(guī)范的進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)。（筆者選擇的該戶屬于大規(guī)模食雜店、地處重要路口，人流量大，從事卷煙經(jīng)營(yíng)20年之久，特別是節(jié)假日，卷煙銷售量大，卷煙銷售以中低檔卷煙為主）。

　　由于該戶生意整體較好，店鋪打理主要是夫妻二人，現(xiàn)有的柜臺(tái)陳舊而且卷煙與其它的商品擺放混亂在一起，每次去他家拜訪，都動(dòng)手整理柜臺(tái)，大多數(shù)情況下，這周卷煙陳列展示像樣了，下周去時(shí)又是七零八亂。對(duì)于該戶的實(shí)際情況，積極建議他搞下現(xiàn)代零售終端建設(shè)。經(jīng)過反復(fù)的做工作和說明建設(shè)現(xiàn)代零售終端的好處等，他終于同意配合改造店面形象。主動(dòng)協(xié)調(diào)提供了相關(guān)的現(xiàn)代零售終端圖片以及木板色號(hào)。現(xiàn)代零售終端店就建成了，煥然一新。如何更好的卷煙陳列展示？

　　全品相陳列法：把同一類的品牌放在一起，滿足不同消費(fèi)者的需求、增加銷量，加大卷煙品牌的影響力。分類陳列法：指先按品牌的大類分，然后在每一大類中，再按價(jià)格、檔次、性質(zhì)等進(jìn)行劃分。

　　通過亮化工程建設(shè)，大大提高了客戶肖培君擺放物品的規(guī)范性，為消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)更有刺激的欲望；提高了他訂煙的積極性，買煙的熱情也如以往不一樣了，能不厭其煩的向消費(fèi)者推薦新品牌、新規(guī)格，增加了品牌的寬度和長(zhǎng)度。隨著卷煙銷量和營(yíng)業(yè)額的漸漸提升，整體的盈利水平和在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)力也有了明顯的提高。

　　事例二：轄區(qū)零售客戶在建筑工地旁經(jīng)營(yíng)日用雜貨店，規(guī)模較大，經(jīng)營(yíng)卷煙品種較豐富，以中、高檔卷煙為主。

　　一個(gè)上午，該客戶給打電話情緒非常激動(dòng)，開口就說：“不從你們家訂煙，你們不讓賣，從你們那開煙，你們卻送假煙，你快過來等等”。當(dāng)時(shí)情緒很激動(dòng)。原來是一消費(fèi)者從她家買了一包“新制皖煙”后，發(fā)現(xiàn)少了兩支卷煙，并說其是假煙，要求給予調(diào)換，客戶想這不是她的問題，就不愿給予調(diào)換，于是雙方就發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

　　搞清楚事情的大致來龍去脈以后，打電話求證：“大姐，這位消費(fèi)者有沒有離開過，你是當(dāng)面看著他拆開的嗎？在確定‘是’的情況下，先打中隊(duì)辦公電話看看。沒有一會(huì)兒，客戶又打電話來反映此電話無人接聽，估計(jì)是下鄉(xiāng)執(zhí)行任務(wù)去了。此時(shí)該消費(fèi)者又等著調(diào)換，鑒于此，讓客戶先給消費(fèi)者商量調(diào)換一包可行？為遵守諾言，第二天一大早就去了他店里，客戶很委屈，一五一十的把內(nèi)心的抱怨，耐心地聽完，然后慢慢給她解釋：“卷煙是煙廠生產(chǎn)的，機(jī)器出故障或工人們?cè)谏a(chǎn)過程中出現(xiàn)點(diǎn)失誤也是有可能的。畢竟出現(xiàn)這樣情況的概率很少，但不管怎么說，不能讓你吃虧，我買下這包煙?！边@時(shí)，客戶反倒不好意思，說算了吧。對(duì)此事的處理，客戶明感到很滿意。

　　以上兩個(gè)小事例，是客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，離真正的“工匠精神”差距甚遠(yuǎn)。但筆者認(rèn)為通過服務(wù)過程中的潤(rùn)物細(xì)無聲，不斷地拉近與客戶之間的距離，多站在客戶立場(chǎng)，在本職崗位上發(fā)光發(fā)熱，這不就是很好的“工匠精神”的體現(xiàn)嗎？