煙草在線專稿　　近年來國內(nèi)主流媒體對煙草行業(yè)的相關報道不斷增多，導致使行業(yè)內(nèi)的部分單位成了媒體聚焦的熱點、公眾議論的中心，給這些單位工作帶來了巨大壓力甚至使整個行業(yè)工作陷入被動。剖析當前及以往發(fā)生在煙草行業(yè)的眾多負面新聞事件和教訓，筆者通過與部分職工、零售客戶溝通交流，查閱相關資料，就如何加強煙草行業(yè)網(wǎng)絡輿情管理工作進行了較為深入地調(diào)研。旨在通過調(diào)研理清工作思路，提高全員對網(wǎng)絡輿情管理的危機意識，把握網(wǎng)絡輿情發(fā)生的關鍵環(huán)節(jié)，提高危機處置能力，共同維護行業(yè)良好形象。

　　一、網(wǎng)絡輿情的定義及特點

　　網(wǎng)絡輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒態(tài)度和意見交錯的總和。

　　它具有自由性與可控性互動性與即時性　豐富性與多元性隱匿性與外顯性情緒化與非理性個性化與群體極性化等特點。

　　二、當前煙草行業(yè)網(wǎng)絡輿情管理工作面臨的形勢

　　當前煙草行業(yè)所面臨的社會環(huán)境深刻變化，控煙呼聲此起彼伏，社會公眾對煙草行業(yè)的關注度較高，卷煙銷售任務的壓力加大，終端建設任務繁重，內(nèi)部管理的熱點、難點、焦點問題逐步顯現(xiàn)。特別是行業(yè)內(nèi)個別違規(guī)違紀問題以網(wǎng)絡輿情的形式表現(xiàn)出來，給煙草行業(yè)造成了嚴重的負面影響。筆者認為，提高對輿情管理工作的認識，高度重視和加強網(wǎng)絡輿情管理工作，把握新形勢下網(wǎng)絡輿情管理的特點和規(guī)律，妥善應對涉煙網(wǎng)絡輿情并加以正確引導，對行業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。

　　三、涉煙網(wǎng)絡輿情管理中存在的問題及產(chǎn)生原因

　　（一）缺乏對輿情管理工作的清醒認識。

　　當前，網(wǎng)絡等新媒體發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡輿情傳播速度快，覆蓋范圍廣，影響力越來越大。負面的涉煙網(wǎng)絡輿情一旦發(fā)生將導致群眾反響巨大并造成惡劣的影響。面對這種新形勢少數(shù)干部職工缺乏風險意識，缺乏對網(wǎng)絡輿情影響的正確把握，有的根本不知道輿情管理是怎么回事。

　　（二）缺乏對負面網(wǎng)絡輿情的正面引導。

　　負面輿情的危害一旦形成，一件很簡單的事情，經(jīng)過幾個人添油加醋地傳播就可能完全變樣，最后甚至變成謠言，進而影響行業(yè)形象。有的職工更是盲目樂觀，不以為然，缺乏應有的責任意識，說到底是思想認識不到位。

　　（三）缺乏對網(wǎng)絡輿情處置的有效方法。

　　網(wǎng)絡輿情危機形成后，多數(shù)單位面對上級和地方政府的問責壓力缺少有效的處置方法，根本原因是應對網(wǎng)絡輿情經(jīng)驗不足，與相關部門的日常溝通、協(xié)作不夠。即便是面對一件普通的群眾來信來訪，有的時候也會顯得束手無策，盲目做出反應，從而將“小事件”演變?yōu)椤按笫录薄?/p>

　　三、完善涉網(wǎng)絡煙輿情管理的對策

　　加強涉煙網(wǎng)絡輿情管理工作，應建立健全長效機制，要注重加強以下幾個方面的工作：

　　（一）加強網(wǎng)絡輿情工作組織領導，做到未雨綢繆

　　建立網(wǎng)絡輿情工作可控機制，掌握輿論主動權，成立輿情管理工作領導小組，積極探索和建立輿情管理工作應急預案，做到“未雨綢繆”有效應對。要強化橫向協(xié)作和上下聯(lián)動，分工負責、各司其職，形成應對和處置輿情的工作合力，要積極與當?shù)刂饕W(wǎng)站和主流媒體建立合作關系，加強與黨委宣傳部門、網(wǎng)管部門、公安機關等相關職能部門的聯(lián)系，出現(xiàn)突發(fā)性重大網(wǎng)絡輿情要及時向當?shù)攸h委政府和上級機關報告，爭取工作支持。同時，煙草企業(yè)要培養(yǎng)自己的發(fā)布隊伍，包括：發(fā)言人、主要負責人、事件當事人，這些人員要有堅定的政治立場、敏銳的觀察力、良好的應變能力和表達能力，以便將網(wǎng)絡輿情的發(fā)展保持在可控狀態(tài)。

　　（二）重視網(wǎng)絡輿情宣傳引導，把握輿論主動權

　　要堅持把正確的輿論導向放在首位，積極宣傳煙草行業(yè)的正面形象和煙草專賣制度及行業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化、信息化等方面取得的成績，消除煙草行業(yè)的負面影響。要在涉煙網(wǎng)絡輿情發(fā)生初期掌握輿情信息所涉內(nèi)容，主要包括：行業(yè)共性問題還是個別企業(yè)問題；人事用工、勞務分配問題還是其他方面問題；清楚網(wǎng)絡輿情信息出現(xiàn)的時間，分析預測輿情走勢確定網(wǎng)絡輿情處于爆發(fā)、蔓延、衰退的哪一階段；摸清網(wǎng)絡輿情所涉當事人的身份、職務、情緒等信息；調(diào)查了解網(wǎng)絡輿情直接參與者的情緒變、各類媒體反應情況、地方政府態(tài)度、事件的性質(zhì)、行業(yè)企業(yè)職工有無參與，帶來的危害等。通過大量的事實依據(jù)做出分析、判斷、研討形成統(tǒng)一的意見并及時通過發(fā)帖跟帖、官方微博發(fā)布、國內(nèi)主要網(wǎng)站澄清、新聞發(fā)布會等形式，厘清事實真相，加大正面宣傳力度，增強公眾的理解和認知，優(yōu)化輿論環(huán)境，防止事態(tài)惡化。網(wǎng)絡輿情跟帖或組織稿件，要在事態(tài)發(fā)生的初期快速進行，搶占新聞輿論的主動權。

　　（三）組建網(wǎng)絡輿情管理員隊伍，擴大監(jiān)管覆蓋面

　　當前加強日常管理的同時，要加強和配備網(wǎng)絡輿情管理力量，建立網(wǎng)絡輿情管理員隊伍，加大輿情監(jiān)管的范圍。不僅如此，輿情管理員還應加強學習，不斷提高政治和業(yè)務素養(yǎng)，及時監(jiān)測、上報、跟蹤涉煙網(wǎng)絡輿情，開展網(wǎng)絡輿情引導、宣傳工作，即在正確分析、鑒別、預測網(wǎng)絡輿情信息真?zhèn)魏妥邉莸幕A上，向領導提出針對性強、操作性強、啟示性強的對策和建議，做到有的放矢、對癥下藥、切實管用，達到預警、參謀的目的。

　　（四）建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測報告制度，提高風險控制力

　　煙草行業(yè)要具備風險意識，將網(wǎng)絡輿情管理工作納入重大事項報告制度，發(fā)現(xiàn)重大涉煙輿情和可能引發(fā)負面輿情的涉煙事件要及時報送輿情處理情況。同時，要加強網(wǎng)絡涉煙輿情日常監(jiān)測，建立網(wǎng)絡輿情管理員日常監(jiān)測制度，重點監(jiān)測搜集本地區(qū)范圍內(nèi)與煙草行業(yè)、本企業(yè)有關的各類網(wǎng)絡輿情信息，密切關注其發(fā)展動態(tài)，及時進行分類整理和分析研判，預測潛在影響和風險，提出應對建議，為領導決策提供依據(jù)。

　　（五）建立網(wǎng)絡輿情調(diào)查處理制度，及時化解風險

　　及時成立網(wǎng)絡輿情調(diào)查處理小組，依法依規(guī)對網(wǎng)絡輿情所涉及的人和事進行調(diào)查、處理，并根據(jù)情況需要進行妥善回復?；貜捅仨毥⒃谡{(diào)查處理的基礎上，送主要領導審批后回復。回復后要及時跟進，掌握動態(tài)和反響，進行后續(xù)處理和應對。

　　（六）樹立全員網(wǎng)絡輿情防控意識，落實管理紀律

　　謀劃在先，重在落實，強化責任。制定相關規(guī)章制度加強有關新聞宣傳報道和信息發(fā)布統(tǒng)一管理，個人未經(jīng)批準不得擅自對外發(fā)布涉煙信息，凡涉及全局工作的信息發(fā)布，一律通過專職部門對外發(fā)布；對于個人開通的微博要加強管理，不得隨意發(fā)布與行業(yè)相關的信息；要教育引導干部職工通過內(nèi)部渠道反映情況、建言獻策，不能在報刊、網(wǎng)絡、博客、微博、微信、QQ群、短信等公開媒體上散布影響煙草行業(yè)形象的不實信息，切實做到誰主管誰負責、誰的問題誰負責。

　　（七）進一步加強內(nèi)部監(jiān)管，做到更加嚴格規(guī)范

　　近幾年來，涉煙網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生一定程度上反映出我們在執(zhí)行行業(yè)政策、內(nèi)部監(jiān)管、卷煙銷售、專賣管理、客戶服務、終端建設、隊伍建設中存在一些問題。一定要從大局出發(fā)，進一步加強內(nèi)部監(jiān)管，珍惜當前好的發(fā)展形勢，嚴格執(zhí)行中央“八項規(guī)定”和國家局黨組“九條要求”；認真開展黨的群眾路線教育實踐活動，在堅決剎住“四風”上下功夫，在落實“三嚴三實”上見成效；要不斷加強法律法規(guī)的學習，嚴格執(zhí)行行業(yè)的各項規(guī)定，積極開展廉政風險防控，把廉潔自律、廉潔從業(yè)、廉潔從政貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營全過程，堅持不懈地抓好廉政建設和行風建設。要堅持依法行政，各種規(guī)章制度要與法律風險防控體系相結(jié)合，出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情時要以法律為支撐，及時化解矛盾，消除網(wǎng)絡輿情帶來的負面影響。要堅持做到“眼睛向內(nèi)、管好自己，潛心做事、低調(diào)做人”，　維護好國家利益和消費者利益。

　　總之，煙草行業(yè)近年來所發(fā)生的一系列網(wǎng)絡輿情事件也是隨著行業(yè)的發(fā)展和變化而產(chǎn)生的。網(wǎng)絡輿情形成迅速，對行業(yè)影響巨大，不僅需要各級領導干部密切關注，也需要行業(yè)上下高度重視。特別是對本地區(qū)范圍內(nèi)的涉煙輿情，要及早發(fā)現(xiàn)，及時引導，迅速處置，及時消除輿情帶來的負面影響，維護煙草行業(yè)的良好社會形象。