煙草在線專稿　　物流配送中心作為地市級商業(yè)企業(yè)的一個重要部門，不僅是地市級企業(yè)系統(tǒng)的生產(chǎn)作業(yè)車間，更是在專賣管理、營銷服務(wù)工作后的利潤生成中心。因此，物流配送管理服務(wù)水平的高低直接或間接影響地市級商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟運行質(zhì)量。筆者結(jié)合工作實際，就地市級商業(yè)企業(yè)物流配送中心的客戶關(guān)系管理談幾點認識。

　　一、當(dāng)前地市級商業(yè)企業(yè)物流配送的客戶范疇

　　當(dāng)前，大多數(shù)地市級商業(yè)企業(yè)物流配送中心承擔(dān)著外來卷煙的接收、內(nèi)部待售卷煙的倉儲、零售客戶訂購貨源的分揀和配送工作，由此可以看出，物流配送中心工作流程鏈上對上系著配送貨源過來的工業(yè)企業(yè)，對下系著廣大已經(jīng)訂貨的零售客戶。而且，物流配送中心與上下游互動的來源是企業(yè)內(nèi)部對外的專賣市場監(jiān)管和卷煙營銷服務(wù)的結(jié)果，因此，由此可以看出，物流配送中心廣義上說工作的客戶包括上游供貨的工業(yè)企業(yè)，下游訂貨的廣大零售客戶，企業(yè)內(nèi)部的專賣團隊和營銷服務(wù)團隊。

　　二、地市級商業(yè)企業(yè)物流配送的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　應(yīng)該說，經(jīng)過多年的改革發(fā)展和狀態(tài)調(diào)適，大多數(shù)物流配送中心已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)前的經(jīng)濟運行管理模式，而且，在客戶關(guān)系維系和物流配送資源利用上也取得了較好的成效，但同時也存在了一些問題，具體表現(xiàn)在：

　　一是與工業(yè)企業(yè)、營銷部門互動性不夠，大多數(shù)物流配送中心僅僅是被動性的接受工業(yè)企業(yè)托運派發(fā)過來的卷煙，機械性地轉(zhuǎn)運至倉庫予以保管，由于沒有主動作為，對內(nèi)與營銷管理部門互動溝通，對外積極協(xié)調(diào)工業(yè)企業(yè)的貨源調(diào)撥節(jié)奏和調(diào)撥量，往往導(dǎo)致倉儲卷煙出現(xiàn)階段性的過量庫存、臨時性的品規(guī)斷貨，這種情況元旦、春節(jié)前期更為明顯，導(dǎo)致衡量物流配送中心的一個關(guān)鍵指標(biāo)動銷率數(shù)據(jù)波動過大。

　　二是與專賣部門、零售客戶的互動性不強，主要源于專賣管理作為營銷服務(wù)的支持手段，與配送服務(wù)不存在直接關(guān)系，因此，物流配送中心工作人員在為廣大零售客戶配送服務(wù)的過程中，很少為專賣人員提供有價值的市場動態(tài)信息，即使提報了大多數(shù)也是走的營銷管理環(huán)節(jié)程序，導(dǎo)致一些可能涉及案源信息因此過了時效性。同時，盡管配送服務(wù)直接面對廣大零售客戶，但如同專賣信息一樣，大多數(shù)配送工作人員不夠積極、不夠主動收集零售客戶提出的營銷服務(wù)建議或意見，更多的關(guān)注自己的配送服務(wù)工作有沒有做的更好。

　　三、提升地市級商業(yè)企業(yè)物流配送客戶關(guān)系管理水平的措施

　　針對上述的物流配送中心客戶類型范疇和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，各地市級商業(yè)企業(yè)要始終以經(jīng)濟運行為中心，從企業(yè)的發(fā)展大局出發(fā)，跨越單位壁壘，突破專業(yè)屏障，集智聚力、協(xié)同作戰(zhàn)，切實有效提升自身的客戶關(guān)系管理水平。

　　一是轉(zhuǎn)變管理，提高思想認識。一方面，要加大行業(yè)發(fā)展形勢教育，重點學(xué)習(xí)近年來行業(yè)關(guān)于商業(yè)企業(yè)的改革發(fā)展政策尤其是涉及物流配送創(chuàng)新管理的系列要求和舉措，使得各地市級商業(yè)企業(yè)清醒認識到提升物流配送管理水平助推經(jīng)濟運行質(zhì)量提升、社會效益提升的重要性，從而更加關(guān)注關(guān)心物流配送服務(wù)管理工作。另一方面，要加強現(xiàn)代物流配送管理知識的學(xué)習(xí)，從客戶市場的培育與挖掘，工商零三方的協(xié)同，卷煙的倉儲保管分揀與配送等流程知識進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和借鑒，通過流程再造、知識重組促進物流配送服務(wù)隊伍素質(zhì)的提升，為后續(xù)物流配送客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)工作提供智力支持。

　　二是主動作為，增強四個互動。一方面，要增強與工業(yè)企業(yè)、自身單位內(nèi)部營銷部門的協(xié)同管理，根據(jù)擬采購的品規(guī)卷煙總量和投放節(jié)奏，梳理篩選形成工業(yè)企業(yè)重點客戶清單，建立健全工業(yè)企業(yè)重點客戶溝通協(xié)作機制，定期對重點客戶進行互動溝通和回訪，就各類貨源的單次調(diào)撥量、調(diào)撥節(jié)奏與工業(yè)企業(yè)進行對接，確保工商協(xié)同一致，防止工業(yè)扎堆供貨、商業(yè)無法庫容不足或供貨不足貨源斷檔等非?，F(xiàn)象發(fā)生。同時，也要搭建與其它工業(yè)企業(yè)非重點客戶的溝通協(xié)作平臺，兼顧此類工業(yè)企業(yè)的供貨需求和本地市場需要，騰出適當(dāng)庫容為品規(guī)倉儲以及后續(xù)的市場培育提供幫助。另一方面，要與自身單位營銷部門加強協(xié)作，及時與營銷部門就倉儲貨源情況、擬調(diào)撥的品規(guī)量和庫容情況等信息互動共享，為營銷采供部門貨源調(diào)撥決策提供依據(jù)；同時，還要強化零售市場信息的收集與反饋，配送人員要充分利用配送卷煙過程中與零售客戶面對面的機會，及時采集、收集廣大零售客戶的意見建議，對客戶提供的信息進行梳理，涉及貨源投放、營銷策略等營銷服務(wù)信息及時報送給相應(yīng)的營銷人員或營銷管理部門，為營銷人員或營銷管理部門改進服務(wù)方式、增進服務(wù)內(nèi)容和完善營銷決策提供幫助。再次，要增進與廣大零售客戶的實時互動，如上所述外，還要及時將公司的營銷策略宣傳單、有效貨源信息以及營銷政策調(diào)整等信息傳遞到轄區(qū)零售客戶，針對一些文化水平不高、理解力不足的零售客戶，配送人員還要轉(zhuǎn)變成營銷人員角色耐心細致做好講解，有時還需要配合工業(yè)企業(yè)做好品牌的市場推介工作，將品牌宣傳物料及時配送到零售客戶手中，支持配合做好重點品牌和新品的培育與推廣工作。第四，還要與自身單位專賣部門加強協(xié)作，專賣部門作為市場秩序的維護力量，也需要包括配送部門在內(nèi)的各部門支持，配送人員在貨源配送過程中、在與零售客戶溝通中可以感知市場的實時變化，知曉市場貨源的流向或異動，甚至從另外一個角度比專賣稽查人員更易覺察市場的不規(guī)范經(jīng)營行為，包括無證經(jīng)營、亂價經(jīng)營、低價競銷、亂渠道進貨等違規(guī)違法行為，因此，配送人員在配送服務(wù)過程中要將收集的市場異動等信息及時傳遞給專賣部門，為專賣打假打私打非、提高辦案效果提供支持，也為卷煙配送服務(wù)營造一個更好的市場環(huán)境。

?