煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　“狄經(jīng)理為我賣(mài)煙操了不少心，幫了太多的忙，是個(gè)大好人，煙草公司要好好宣傳他?！?/p>

　　“姨，我沒(méi)有你說(shuō)的那么優(yōu)秀。我們煙草人都一樣，只要能幫客戶(hù)訂好煙、多賺錢(qián)，就盡到職責(zé)和義務(wù)了。這次貨源不錯(cuò)，每家供應(yīng)十條“軟延安”。這個(gè)牌子在咱們市場(chǎng)銷(xiāo)路很好，但貨源供應(yīng)不穩(wěn)定。今天來(lái)，就是提醒你，要抓住貨源好機(jī)會(huì)，力爭(zhēng)全部訂上，以免下次斷貨?！?/p>

　　“好呀！感謝狄經(jīng)理的提醒。這回，我一定把10條軟“延安”全部訂完。你們也很辛苦，在店里坐一會(huì)兒，歇歇腳再走！”

　　“不用了，今天時(shí)間緊、任務(wù)重，還要去其它商店宣傳促銷(xiāo)。中秋節(jié)快到了，祝你身體健康，生意興隆，還要注意店鋪的經(jīng)營(yíng)安全?！?/p>

　　“謝謝狄經(jīng)理，你比我想的周全。我老婆子不會(huì)說(shuō)話(huà)，也祝你過(guò)個(gè)好節(jié)，事事順心！”

　　這是 9月22日中午，在陜西武功縣武功鎮(zhèn)南關(guān)“華山商店”門(mén)口，一位年近七旬的女店主與客戶(hù)經(jīng)理狄剛的一段對(duì)話(huà)。當(dāng)日，筆者與客戶(hù)經(jīng)理一道下市場(chǎng)。無(wú)論是在繁華街道，還是在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，這位客戶(hù)經(jīng)理與廣大客戶(hù)建立起來(lái)的“魚(yú)水”情誼，深深感動(dòng)了筆者。通過(guò)深入采訪(fǎng)，筆者看到了一位基層營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位風(fēng)采和精神世界。

　　情系煙草　熱愛(ài)營(yíng)銷(xiāo)

　　眼前這位客戶(hù)經(jīng)理，中等身材，國(guó)字臉，眉目清秀，衣著普通，肩挎小包，走路穩(wěn)健。入戶(hù)進(jìn)店，他沒(méi)有半點(diǎn)“官腔”和“架子”，微笑打招呼，態(tài)度和藹，親切自然，客戶(hù)都喜歡和他談?wù)撋?#xff0c;互拉家常。雖然在客戶(hù)店里停留時(shí)間不長(zhǎng)，但所有日常工作交代的清清楚楚、井井有條。

　　狄剛，陜西武功人，現(xiàn)年47歲。上世紀(jì)90年代初，畢業(yè)于一所師范學(xué)院地理系，分配到一個(gè)山區(qū)的煙草公司工作。初次走上各自崗位，他敬業(yè)愛(ài)崗，扎實(shí)工作，發(fā)揮寫(xiě)作特長(zhǎng)，是單位公認(rèn)的“筆桿子”。除了干好辦公室文秘工作外，他認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、煙葉40級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、烤煙栽培與烘烤技術(shù)，為專(zhuān)賣(mài)、煙葉部門(mén)起草修訂了多項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)流程，為提升基層專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法水平和煙葉生產(chǎn)水平做出了積極貢獻(xiàn)，多次受到上級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　　幾年后，因工作調(diào)動(dòng)，他回到家鄉(xiāng)，在當(dāng)?shù)責(zé)煵莨旧习?。?dāng)年，面對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位人才缺乏的現(xiàn)狀，他沒(méi)有過(guò)高要求，主動(dòng)要求從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作。用他自己的話(huà)說(shuō)：客戶(hù)經(jīng)理雖然是行業(yè)最小的“官”，但在客戶(hù)心中，卻是值得信賴(lài)的大經(jīng)理。要當(dāng)好客戶(hù)的經(jīng)理，干好這份工作，也不是一件容易事！

　　在客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)平凡的崗位上，這位“上曉天文、下通地理”的大學(xué)生，默默無(wú)聞下市場(chǎng)，無(wú)私奉獻(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)，一干就是10個(gè)春秋，至今還負(fù)責(zé)180多位客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。由于他精通業(yè)務(wù)，性格溫和、待人真誠(chéng)，服務(wù)至上，因而，被客戶(hù)親切地成為“老狄”，有的客戶(hù)還在群里點(diǎn)贊他是：卷煙市場(chǎng)“老營(yíng)銷(xiāo)”、客戶(hù)心中“活財(cái)神”。

　　服務(wù)“上帝” 貴在真誠(chéng)

　　“有人說(shuō)煙草實(shí)行專(zhuān)賣(mài)，獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，不需要下市場(chǎng)搞營(yíng)銷(xiāo)。作為客戶(hù)經(jīng)理，你是如何看待這個(gè)問(wèn)題的？”筆者問(wèn)。

　　“這種觀點(diǎn)不對(duì)。煙草行業(yè)雖然受專(zhuān)賣(mài)制度保護(hù)，但卷煙市場(chǎng)也是全國(guó)大市場(chǎng)的一部分，不可能風(fēng)平浪靜。隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境、人們消費(fèi)水平、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望等諸多因素的變化，卷煙的銷(xiāo)量、品牌結(jié)構(gòu)、零售利潤(rùn)也會(huì)受到影響和變化。營(yíng)銷(xiāo)工作就是要及時(shí)把脈市場(chǎng)，了解市場(chǎng)真實(shí)需求，科學(xué)指導(dǎo)客戶(hù)訂煙、賣(mài)煙，真心實(shí)意幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，確保卷煙市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定。”狄剛?cè)缡钦f(shuō)。

　　狄剛能正確認(rèn)識(shí)到客戶(hù)經(jīng)理崗位的重要性，因而，在工作中，自覺(jué)擯棄“官商”思想，始終把客戶(hù)視為“上帝”，當(dāng)親人朋友看待。他說(shuō)：“作為客戶(hù)經(jīng)理，客對(duì)戶(hù)所提的問(wèn)題，不論是正當(dāng)?shù)?#xff0c;還是不切合實(shí)際的，都要正面回答，讓客戶(hù)能聽(tīng)明白，放心滿(mǎn)意，而不能回避問(wèn)題，搪塞客戶(hù)?！?

　　前些年，因?yàn)榫o俏卷煙供應(yīng)不足，實(shí)行限量供應(yīng)，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，客戶(hù)牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作意見(jiàn)很大。如何做好解釋，化解供需矛盾？狄剛經(jīng)過(guò)思考，總結(jié)出三句話(huà)，十分管用。一是緊俏卷煙之所以緊俏，就是因?yàn)榍蟠笥诠?#xff0c;煙草公司在組織貨源方面，不可能滿(mǎn)足每位客戶(hù)的需要，為此，客戶(hù)要理解。二是緊俏卷煙實(shí)行限量供應(yīng)，不是煙草公司故意卡客戶(hù)，而是為了更好地控制緊俏卷煙的投放量，穩(wěn)定緊俏卷煙價(jià)格，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，家家戶(hù)戶(hù)都賺錢(qián)。為此客戶(hù)要支持。三是市場(chǎng)在變化，品牌在更新，緊俏煙不可能永遠(yuǎn)成為緊俏煙，經(jīng)營(yíng)中既要訂購(gòu)緊俏卷煙，也要訂購(gòu)其他牌子的卷煙，通過(guò)培育新品，減少對(duì)緊俏卷煙的依賴(lài)程度。為此客戶(hù)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。如此解釋，客戶(hù)都聽(tīng)明白了，怨言少了，也能理解支持客戶(hù)經(jīng)理的工作。

　　有人說(shuō)，如今卷煙市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)定，客戶(hù)訂貨自由，客戶(hù)經(jīng)理的工作，就是“進(jìn)店看一看、簡(jiǎn)單問(wèn)一問(wèn)，隨便聊一聊?！逼鋵?shí)，這是對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)的工作的誤解。狄剛深有感觸地說(shuō)：“客戶(hù)開(kāi)店目的，就是想通過(guò)合法經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。在日常工作中，客戶(hù)經(jīng)理既要為客戶(hù)解疑釋惑，更要科學(xué)指導(dǎo)客戶(hù)訂煙，解決客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中遇到的各類(lèi)難題。客戶(hù)只有賺錢(qián)了，也就說(shuō)明我們的工作做好了。如果客戶(hù)銷(xiāo)售緩慢，庫(kù)存積壓，甚至賠錢(qián)賣(mài)煙， 就無(wú)法提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。”

　　多年來(lái)，狄剛按照“135工作法”，結(jié)合片區(qū)實(shí)際情況，每周制定走訪(fǎng)計(jì)劃，每次拜訪(fǎng)客戶(hù)30戶(hù)以上。通過(guò)看客戶(hù)卷煙庫(kù)存、銷(xiāo)售臺(tái)賬，進(jìn)一步了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)有“挖掘”潛力的客戶(hù)，實(shí)行“一人一策”，重點(diǎn)幫扶。轄區(qū)“喜洋洋超市”老板劉權(quán)說(shuō)：“開(kāi)店當(dāng)初，自己對(duì)經(jīng)營(yíng)卷煙沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，每次進(jìn)貨小心翼翼，不敢多訂一條，生怕賣(mài)不了。每月卷煙銷(xiāo)量不足一百條，利潤(rùn)不高。自從狄經(jīng)理負(fù)責(zé)武功鎮(zhèn)片區(qū)以來(lái)，經(jīng)常幫助我整理煙柜、陳列卷煙，擺放明碼標(biāo)價(jià)簽。有時(shí)為我站柜臺(tái)，向消費(fèi)者推銷(xiāo)新品。每當(dāng)我在經(jīng)營(yíng)中有問(wèn)題需要咨詢(xún)，他都能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)認(rèn)真答復(fù)。如今，我的卷煙月銷(xiāo)量達(dá)到千條，利潤(rùn)十分可觀。由于卷煙生意好，也帶動(dòng)了酒生意。這些年，不瞞你說(shuō)，我的商店在周?chē)l(fā)展最快，說(shuō)句心里話(huà)。這很大程度上與狄經(jīng)理精心指導(dǎo)賣(mài)煙密不可分。他是我發(fā)財(cái)路上的活財(cái)神!我要好好感謝他！”

　　勇挑重?fù)?dān)　爭(zhēng)先進(jìn)位

　　“武功鎮(zhèn)片區(qū)八月份卷煙銷(xiāo)量指標(biāo)全縣第一，九月份前3個(gè)周次銷(xiāo)量排名全縣第二?！痹谌涨罢匍_(kāi)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議上， 狄剛的月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)贏得全體員工陣陣掌聲。

　　近年來(lái)，隨著楊凌國(guó)家農(nóng)業(yè)示范區(qū)的快速發(fā)展，與之毗鄰的武功鎮(zhèn)人民在楊凌買(mǎi)房、打工者越老越多，導(dǎo)致卷煙消費(fèi)群體數(shù)量下降明顯，直接影響到該片區(qū)卷煙銷(xiāo)量、新品培育和其他卷煙經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。針對(duì)這一問(wèn)題，有人勸狄剛調(diào)換片區(qū)，到基礎(chǔ)條件的市場(chǎng)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理?？墒撬麤](méi)有這么想，也不會(huì)這樣想。他說(shuō)：消費(fèi)群體下降固然不是好事，但市場(chǎng)依然存在，消費(fèi)者還有需求，只要思想不滑坡，方法總比困難多。

　　為了走出卷煙營(yíng)銷(xiāo)的被動(dòng)局面，今年以來(lái)，狄剛牢記工作使命，肩負(fù)領(lǐng)導(dǎo)重托，周密制定客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃，挨家挨戶(hù)跑、有時(shí)，中午不回家，隨便在街頭吃點(diǎn)飯，又投入到緊張的工作中。每到客戶(hù)訂貨日，他提前來(lái)到單位，打開(kāi)電腦查看客戶(hù)訂貨信息，及時(shí)打電話(huà)提醒客戶(hù)訂貨打款。有的客戶(hù)聯(lián)系不上，就及時(shí)通知片區(qū)專(zhuān)管員、周?chē)闶蹜?hù)詢(xún)問(wèn)情況，確?？蛻?hù)按時(shí)訂煙打款，避免因疏忽大意造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。八月份，全市營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)實(shí)行“五日一訪(fǎng)”以來(lái)，他更是廢寢忘食，加班加點(diǎn)，通知客戶(hù)貨源信息， 組織召開(kāi)客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)，手把手教會(huì)客戶(hù)使用“掃碼槍”，提升店鋪形象和零售利潤(rùn)。有一回，在下市場(chǎng)返回單位途中，一位客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)：“電腦出了問(wèn)題，無(wú)法登陸訂貨平臺(tái)?！钡覄偨勇?tīng)電話(huà)后，二話(huà)沒(méi)說(shuō)讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭，又返回客戶(hù)店里，及時(shí)幫客戶(hù)處理電腦問(wèn)題?？蛻?hù)順利訂煙后，十分感動(dòng)，要留他吃飯。他婉言謝絕、回到單位，職工食堂已關(guān)門(mén)?；丶页燥?#xff0c;妻子埋怨說(shuō)：“為了工作，都不顧吃飯了。哪里來(lái)的這么大干勁？”他笑著說(shuō)：“客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)，誰(shuí)要咱當(dāng)這個(gè)角色？任何事情都要換位思考。如果我是一位客戶(hù)，訂不上煙急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，如果客戶(hù)經(jīng)理不及時(shí)幫助解決，我的心肯定不高興、有怨氣。”妻子聽(tīng)他這么一說(shuō)，也就不再生氣了。

　　一份耕耘，一分收獲。今年下半年，在縣局開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)中，狄剛負(fù)責(zé)的武功鎮(zhèn)片區(qū)卷煙銷(xiāo)量指標(biāo)始終靠前，為扭轉(zhuǎn)全縣卷煙銷(xiāo)量下滑、確保全年銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)完成做出了特殊貢獻(xiàn)，受到縣局多次通報(bào)表彰。面對(duì)來(lái)之不易的成績(jī)和榮譽(yù)，狄剛坦然一笑，沒(méi)有沉醉其中，而是一如既往，勤下市場(chǎng)，入戶(hù)進(jìn)店，忙抓銷(xiāo)量，體現(xiàn)出一名基層煙草人“務(wù)實(shí)、低調(diào)、勤勉、”的工作作風(fēng)。

　　傳幫帶徒　熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)

　　“狄經(jīng)理是我工作上的引路人、學(xué)習(xí)上的好幫手！”新近員工弓明浩拿到技能鑒定證書(shū)，不無(wú)感激地說(shuō)。學(xué)習(xí)中，

　　近年來(lái)，隨著新進(jìn)員工增多，基層營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不斷壯大，充滿(mǎn)活力。但如何帶好年輕同志，讓他們盡快適應(yīng)崗位工作，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，更好地為顧客服務(wù)，為終端建設(shè)服務(wù)？這成為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

　　作為一名老客戶(hù)經(jīng)理，狄剛主動(dòng)承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)“師帶徒”重任。一是根據(jù)自己學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合每名新進(jìn)員工的文化程度、性格愛(ài)好以及專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，為他們“量體載衣”，制定專(zhuān)賣(mài)法規(guī)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)自學(xué)計(jì)劃，確保學(xué)習(xí)有方向、有重點(diǎn)，有方法、有步驟、有成效。二是堅(jiān)持每月為新近員工培訓(xùn)輔導(dǎo)一次，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，開(kāi)展互動(dòng)，激發(fā)他們學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的興趣。再次，強(qiáng)化考前培訓(xùn)。考試前，每晚從網(wǎng)上下載試題，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)模擬考試，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。三是在工作中，積極指導(dǎo)新進(jìn)員工，教會(huì)他們?nèi)绾伍_(kāi)展客戶(hù)拜訪(fǎng)、怎樣與客戶(hù)溝通交流、培育新品等。如果有什么疑惑，他總是有求必應(yīng)，百問(wèn)不厭，認(rèn)真答復(fù)，不擺架子，深受新進(jìn)員工尊重與喜愛(ài)。

　　在營(yíng)銷(xiāo)