煙草在線專稿　　心理學(xué)認(rèn)為：心理需要是一種正常的心理活動(dòng)，而人們對(duì)某事或者某物的渴望和需求，分為積極主動(dòng)和消極被動(dòng)兩類。一般說來，只有當(dāng)人們心情愉悅，情緒亢奮之時(shí)，他們才表現(xiàn)為積極主動(dòng)，而積極主動(dòng)的需求其內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生一種無法抗拒的向往力量，也就會(huì)自然而然地去主動(dòng)做自己想做的事，去積極尋求自己想要的東西，否則即使逼迫也不會(huì)有什么效果。

　　筆者由此想到煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理，要長期和客戶打交道，也必須掌握客戶的心理需求特點(diǎn)，進(jìn)而按照客戶心理需求開展卷煙營銷工作。我們知道煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理，其肩上擔(dān)負(fù)著卷煙營銷之重任?？蛻艚?jīng)理工作態(tài)度優(yōu)劣，工作質(zhì)量好壞，工作效率高低對(duì)行業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。因此客戶經(jīng)理職位重要，工作性質(zhì)特殊，作用重大，切不可忽視。而客戶經(jīng)理自身也應(yīng)該加強(qiáng)素質(zhì)提煉，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提升專業(yè)素養(yǎng)，以不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，由于受許多因素影響，卷煙銷售市場受到前未所有的沖擊，卷煙營銷受到了巨大的挑戰(zhàn)，煙草行業(yè)發(fā)展面臨諸多困難的情況下，客戶經(jīng)理更要?jiǎng)?chuàng)新工作方法，創(chuàng)新工作理念，要切實(shí)把脈市場規(guī)律，適應(yīng)市場變化，摸準(zhǔn)客戶心理需要，行之有效地開展卷煙營銷宣傳，以不斷地提升營銷水平，提高營銷業(yè)績，指導(dǎo)零售戶切實(shí)做好卷煙銷售，確保新常態(tài)下卷煙銷售量穩(wěn)中有升，確保行業(yè)在面臨困難之下持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。那么，客戶經(jīng)理如何把握客戶心理，做好卷煙營銷宣傳呢？

　　一、成功心理

　　平心而論，每一個(gè)零售戶從內(nèi)心都希望自己的零售業(yè)紅紅火火，生意興隆，財(cái)源茂盛，渴望自己的事業(yè)成功。但是這只能說明零售戶有這種成功心理，并不一定表明其零售事業(yè)一定能成功。由于各人的零售智慧和零售技巧不同，各人的零售方法和零售手段各異，因此造成的差別也明顯不同。以卷煙經(jīng)營為例，一些零售戶非常重視卷煙銷售，他們認(rèn)為自己不僅能從中直接獲利，而且做好卷煙銷售還會(huì)吸引人氣，帶動(dòng)其它商品銷售。但是也有的零售戶錯(cuò)誤地認(rèn)為，卷煙成本大，保管麻煩，與其花時(shí)間花功夫搞卷煙銷售，不如抓好其它商品銷售。正是基于對(duì)卷煙銷售意義認(rèn)識(shí)的差別，導(dǎo)致零售戶卷煙銷售的結(jié)果不一樣。于是重視卷煙銷售的零售戶，會(huì)科學(xué)地做好進(jìn)購計(jì)劃，注意各類品牌的合理搭配，精心設(shè)計(jì)卷煙陳列方式，以吸引顧客，刺激顧客購買欲望；而不重視的則無所謂，隨便應(yīng)付。因此，筆者認(rèn)為面對(duì)這種消極售煙的零售戶，客戶經(jīng)理要善于抓住客戶“成功心理”，要刺激客戶正確認(rèn)識(shí)卷煙銷售的重要性。通過卷煙銷售吸引顧客，做活生意，做好零售?？蛻艚?jīng)理應(yīng)以卷煙銷售做得好的零售戶為例，介紹其銷售經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)卷煙營銷技巧宣傳，從而激發(fā)那些卷煙銷售“暫時(shí)落后”的零售戶成功欲望，進(jìn)而重視并扎實(shí)開展卷煙銷售。將“成功心理”化為一種力量，化為一種推力。

　　二、要強(qiáng)心理

　　客觀地講，每一個(gè)零售戶也都有要強(qiáng)心理。要強(qiáng)心理，實(shí)際上就是一種不服輸心理想法。每一個(gè)零售戶都會(huì)不可能承認(rèn)自己比XX差，不認(rèn)可XX比自己強(qiáng)。正常情況下，他們一般會(huì)認(rèn)為別的零售戶能做的事情自己也能做，別人能做得好的事情自己也能做得好。我想客戶經(jīng)理正好可以利用客戶的這種“要強(qiáng)心理”做好卷煙營銷宣傳。也就是重點(diǎn)抓住那些不重視卷煙銷售的、卷煙銷售工作存在嚴(yán)重不足的和缺陷的零售戶進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，通過適當(dāng)?shù)膶?duì)比、引導(dǎo)等多種方式，喚起他們的激情，喚起他們的自信和自尊?？蛻艚?jīng)理可以把自己負(fù)責(zé)的片區(qū)那些卷煙銷售突出的零售戶的做法、經(jīng)驗(yàn)收集整理，然后在片區(qū)卷煙銷售不是太好的零售戶哪里做介紹。有力地激發(fā)這些零售戶的爭強(qiáng)好勝，決不服輸?shù)男睦?#xff0c;促使他們不斷反思，不斷進(jìn)取。當(dāng)然客戶經(jīng)理在做宣傳時(shí)，應(yīng)該注意方式方法，以正面宣傳表揚(yáng)為主，委婉批評(píng)為輔。特別注意反話正說，犀利話不說，要切實(shí)注重保護(hù)客戶自尊，保護(hù)其面子，不能急功近利傷害客戶?？蛻舻囊獜?qiáng)心理實(shí)際上是客觀存在的，需要的客戶經(jīng)理去喚醒、去激發(fā)、去引導(dǎo)，而不是去埋怨、去訓(xùn)斥?？蛻艚?jīng)理要以平等心態(tài)對(duì)待客戶，要對(duì)他們充滿關(guān)愛，對(duì)卷煙銷售存在不足和錯(cuò)誤的要因勢利導(dǎo)，幫助尋找并分析原因，然后積極尋求合理的解決策略和辦法來。那種把客戶說得一無是處，說得一塌糊涂是片面的，只能激化雙方的矛盾，拉遠(yuǎn)心理距離。這就是說客戶經(jīng)理要科學(xué)地應(yīng)用客戶的“要強(qiáng)心理”，否則會(huì)適得其反，達(dá)不到最終目的。

　　三、好奇心理

　　好奇心理是客觀存在的，無論是小孩還是成年人，一般對(duì)一些新鮮的、新奇的事物都會(huì)充滿好奇，充滿期待，從而自覺不自覺地產(chǎn)生躍躍欲試的想法，產(chǎn)生一種強(qiáng)烈親身體念的欲望，客戶經(jīng)理正好可以利用客戶的這種心理做好卷煙營銷工作。特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，一些客戶面對(duì)消費(fèi)市場疲軟、冷淡的局面，心理上容易產(chǎn)生一種消極情緒。他們不積極主動(dòng)尋求機(jī)遇，不挑戰(zhàn)自己的潛能。一些零售戶習(xí)慣于守株待兔，習(xí)慣坐等商機(jī)，可以說這是當(dāng)代零售之大忌。當(dāng)前，一方面由于零售從業(yè)人員的迅速增多，另一方面受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的影響，可以說零售戶業(yè)遭遇前未所有的壓力，競爭日益激烈。因此客戶經(jīng)理要鼓勵(lì)客戶主動(dòng)而為，要激發(fā)零售戶挑戰(zhàn)自我，充分發(fā)掘自身潛能。比方說在新品推薦時(shí)，客戶經(jīng)理要鼓勵(lì)零售戶大膽創(chuàng)新，勇于開拓，勇于接受新挑戰(zhàn)，只有盡快地接受新品并推薦新品，才能不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，不斷提升自己的營銷能力。同時(shí)客戶經(jīng)理還應(yīng)該引導(dǎo)零售戶去充分挖掘市場潛力，主動(dòng)尋找商機(jī)，通過微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)銷售、利用人脈圈資源，不斷為自己拓展市場，做活生意，將客戶的“好奇心理”作用發(fā)揮到極致，將他們的“好奇心理”充分展示?？蛻艚?jīng)理充分地把握客戶的“好奇心理”，能大大地提升卷煙營銷效果。

　　四、功利心理

　　說實(shí)話，“功利心理”無所不在，無時(shí)不有。但是客戶經(jīng)理在做卷煙營銷時(shí)要正確地利用客戶的功利心理，要引導(dǎo)客戶恰當(dāng)?shù)刈非蠊?#xff0c;防止出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)失誤，在卷煙銷售方面產(chǎn)生損失。零售戶通過適當(dāng)經(jīng)營，獲取利潤，這無可厚非，但是如果過于看重功利，那么就會(huì)適得其反。以卷煙銷售為例，客戶經(jīng)理一定要引導(dǎo)零售戶守法經(jīng)營，要嚴(yán)格遵守《煙草專賣法》，辦理煙草零售經(jīng)營許可證，從正規(guī)渠道進(jìn)購卷煙，確保卷煙品質(zhì)，切實(shí)維護(hù)國家和消費(fèi)者利益。要自覺地拒絕參與制假、販假行為，要抵制私自進(jìn)購、回購禮品煙、人情煙等行為。同時(shí)在卷煙銷售中消去貪心、粗心壞毛病、壞習(xí)慣，防止騙子調(diào)包、用假幣行為等現(xiàn)象發(fā)生，防止上當(dāng)受騙，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。也就是說客戶經(jīng)理在卷煙營銷時(shí)，要向客戶灌輸“君子愛財(cái)取之有道”的理念，要通過合法合規(guī)正當(dāng)經(jīng)營的手段獲取利益，對(duì)顧客講誠信，守信用。切不可出現(xiàn)以假當(dāng)真，以劣充優(yōu)的違法違紀(jì)行為。樹立正確的功利思想，功利意識(shí)，特別是要拋棄那些諸如“一夜暴富”，“日進(jìn)萬金”的不現(xiàn)實(shí)、不切實(shí)際的想法。在卷煙銷售方面，要著力做到以品種吸引顧客，以服務(wù)吸引顧客。切實(shí)維護(hù)顧客利益，實(shí)際上只要優(yōu)先考慮顧客的利益的零售戶，才會(huì)深得顧客支持和信賴，才會(huì)為自己贏得良好口碑。

　　結(jié)語：經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，那么“把握客戶心理，做好營銷宣傳”是一種行之有效的措施，也是一種切合實(shí)際的做法。希望廣大客戶經(jīng)理切實(shí)履行好自己工作職責(zé)，不負(fù)眾望，不辱使命，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)！