煙草在線專稿　　隨著卷煙工作的進(jìn)一步開展，客戶經(jīng)理身上的責(zé)任越來越重要。面對(duì)復(fù)雜的工作，其實(shí)只要思路清晰，那么也依然是有章可循的。在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何樹立自己的形象，開創(chuàng)工作新局面呢？

　　以誠(chéng)待人

　　在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理的“誠(chéng)”實(shí)在是太重要了，因?yàn)槿缃竦牧闶蹜舳挤浅Ｂ斆?#xff0c;大家都非常敏感，如果客戶經(jīng)理不能夠?qū)嵤虑笫?#xff0c;那么勢(shì)必會(huì)引起客戶的反感，到時(shí)候不僅影響工作，而且還會(huì)影響到業(yè)績(jī)。所以，客戶經(jīng)理必須得以誠(chéng)待人，而誠(chéng)是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，誠(chéng)可以流露客戶經(jīng)理的內(nèi)心世界，通過用誠(chéng)這種方式來進(jìn)行溝通，可以避免很多虛偽的形式主義，讓彼此都學(xué)會(huì)實(shí)實(shí)在在。工作中，處處都可以做到以誠(chéng)待人。比如說，有一位零售戶朋友在銷售中出現(xiàn)了問題，客戶經(jīng)理來的時(shí)候，他僅僅是說了一些自己煩惱而已，可是沒有想到，客戶經(jīng)理竟然放在了心上。客戶經(jīng)理回去之后就開始分析與研究，他將這個(gè)零售戶的一年銷售情況進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以往的時(shí)候，他的銷售都比較好。所以，原因可能是出自店主身上。于是，客戶經(jīng)理就連夜給零售戶打去電話，接到電話之后，客戶經(jīng)理將零售戶過去一年的銷售狀況進(jìn)行了通報(bào)，并且指出了可能是在零售方面出現(xiàn)了問題。得知這個(gè)消息之后，零售戶大為感動(dòng)，以前自己還常常不配合客戶經(jīng)理的工作，此時(shí)此刻，他覺得客戶經(jīng)理非常偉大，自己僅僅是一個(gè)小小的抱怨而已，可是沒有想到客戶經(jīng)理竟然能當(dāng)回事，并且查找了大量的資料，還得出了結(jié)論。那以后，零售戶開始配合起客戶經(jīng)理的工作來。這樣之后，彼此之間變得更加和諧了。有了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助，零售戶的生意做得越來越好。其實(shí)，很多時(shí)候，誠(chéng)實(shí)一種溝通的渠道和方式，客戶經(jīng)理通過這種方式可以感動(dòng)零售戶，進(jìn)而為自己的工作掃清障礙。

　　以理服人

　　客戶經(jīng)理與零售戶在接觸的過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些矛盾和誤會(huì)，面對(duì)這些問題，客戶經(jīng)理需要講道理，只有講道理才能夠讓零售戶接受，并且最終贏得零售戶的信賴與支持。這種理可以是道理，也可以是國(guó)家的相關(guān)法律規(guī)定。有些時(shí)候，客戶經(jīng)理的一些工作零售戶根本就不接受，而這個(gè)時(shí)候，需要客戶經(jīng)理就能夠拿出相關(guān)的規(guī)定和法規(guī)讓零售戶認(rèn)識(shí)到存在的問題，進(jìn)而取得零售戶的理解與支持。比如，有一位零售戶幫顧客代銷，客戶經(jīng)理在檢查的過程中發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，于是客戶經(jīng)理就命令零售戶立刻停止這種行為，可是零售戶覺得不就是幫顧客賣幾條煙嘛，有什么大不了的。再說了，只要彼此都不說，誰能夠知道呢？面對(duì)零售戶一大堆的疑問，客戶經(jīng)理冷靜地進(jìn)行講解與指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理說道：“雖然別人不知道，你可能怕得罪了顧客而這樣去做?？墒?#xff0c;你要想一想，顧客的香煙你知道是從什么途徑來的嗎？你能保證香煙的質(zhì)量嗎？萬一這香煙有問題或者是其他方面的安全，你想到過后果嗎？到時(shí)候，萬一有質(zhì)量問題，你可能會(huì)惹來麻煩，嚴(yán)重的可能還會(huì)吃官司，并且還會(huì)影響到你的聲譽(yù)！你仔細(xì)想一想！”本來零售戶還很氣憤，可是聽了客戶經(jīng)理的話之后，仔細(xì)一想覺得他說得很有道理。之后，他便不再生氣，真正理解了客戶經(jīng)理的良苦用心。有的時(shí)候，零售戶不理解，為什么香煙不能夠代賣和郵寄，面對(duì)零售中出現(xiàn)的一系列問題，客戶經(jīng)理需要拿出國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)讓零售戶明白和認(rèn)識(shí)，香煙屬于特殊商品，絕對(duì)不能夠隨便使用，而應(yīng)該通過正規(guī)的途徑，客戶經(jīng)理拿出了這個(gè)法規(guī)，那么零售戶就能夠理解和接受，畢竟這件事不是自己的行為，而是國(guó)家的行為。所以，很多時(shí)候，客戶經(jīng)理必須得講道理，必須得通過相關(guān)的法規(guī)讓零售戶認(rèn)識(shí)和接受。

　　以愛感人

　　在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理需要與零售戶展開工作，這些工作涉及到很多方面。在這些工作中，客戶經(jīng)理必須要施舍自己心中的愛，愛是一種工具，可以推倒所有的不解與矛盾。如果客戶經(jīng)理的心中裝滿了愛，那么就可以讓自己的工作變得順風(fēng)順?biāo)?。比?#xff0c;有一段時(shí)間，客戶經(jīng)理的工作出現(xiàn)了瓶頸，自己推廣的品牌得不到零售戶的支持與理解，零售戶不僅不接受，而且還抱怨聲不斷。得知這個(gè)消息后，客戶經(jīng)理并沒有生氣和指責(zé)，而是用愛去溫暖和融化?？蛻艚?jīng)理先是實(shí)行駐店式服務(wù)，通過一上午的指導(dǎo)，讓零售戶學(xué)到了很多知識(shí)，客戶經(jīng)理的愛感動(dòng)了零售戶，因?yàn)橐簧衔绲臅r(shí)間里，客戶經(jīng)理一直在忙碌著，從接待顧客，到送走顧客，每一個(gè)環(huán)節(jié)都讓零售戶看到了他的付出，感受到了濃濃的愛。最后，零售戶終于被征服了。有一段時(shí)間，一位零售戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了問題，得知這個(gè)消息之后，客戶經(jīng)理就對(duì)他傾注了更多的關(guān)注。從訂煙到指導(dǎo)，從送貨到陳列，每一個(gè)環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理都傾注了自己的心血，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過自己的努力終于讓零售戶走出了困境。事后，零售戶感激不盡，從那之后，他接受了客戶經(jīng)理的品牌培育，一段時(shí)間之后，他的生意做得越來越紅火。這種愛還體現(xiàn)在其他的方面，比如零售戶有生活的困難，客戶經(jīng)理也應(yīng)該竭盡全力地幫助。比如，有一位零售戶朋友在農(nóng)村，他的田地已經(jīng)荒蕪，來不及耕種?？蛻艚?jīng)理了解到他的實(shí)際情況之后，在幫助他經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，利用空閑的時(shí)間對(duì)他進(jìn)行了幫助，雖然僅僅是一個(gè)下午的勞動(dòng)，可是卻讓零售戶感受到了這種愛的溫暖。總之，在工作中，客戶經(jīng)理就應(yīng)該利用手中的愛播撒給零售戶，這樣必將會(huì)生出燦爛的幸福之花。

　　以識(shí)樹人

　　客戶經(jīng)理必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)，這是最基本的工作要求，因?yàn)槊鎸?duì)香煙的流通工作，有很多專業(yè)方面的知識(shí)需要講解和培訓(xùn)，零售戶有很多專業(yè)的知識(shí)需要詢問，那么客戶經(jīng)理必須得具有豐富的知識(shí)，這樣才能夠解決問題，才能夠贏得更多的信譽(yù)和支持。因此，客戶經(jīng)理必須得不斷地學(xué)習(xí)，可以通過實(shí)踐和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，一般情況下，客戶經(jīng)理都是通過理論學(xué)習(xí)的方式來豐富自己的儲(chǔ)備，可是有些時(shí)候，也需要進(jìn)行實(shí)際的操作。另外，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己養(yǎng)成勤快的好習(xí)慣，將自己工作中的典型案例記錄下來，這樣就可以提高自己的儲(chǔ)備，同時(shí)還可以時(shí)不時(shí)地給零售戶進(jìn)行講解，通過典型的故事可以提高零售戶接受的程度。因?yàn)榱闶蹜魧?duì)專業(yè)的知識(shí)不感興趣，可是對(duì)典型的案例卻很感興趣，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該投其所好。通過廣泛地學(xué)習(xí)，不斷地豐富自己的知識(shí)，這是時(shí)代的需求，也是零售戶的需求，更是客戶經(jīng)理自身的要求。通過自己的能力提升可以樹立起良好的榜樣和示范作用。例如，有一位零售戶銷售的時(shí)候出現(xiàn)了問題，他的香煙儲(chǔ)備了很多，可是考慮到雨季擔(dān)心返潮，于是就咨詢客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理很重視這件事，通過現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，將專業(yè)的知識(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)地講解給零售戶，零售戶按照這個(gè)方法，很容易就進(jìn)行了操作，結(jié)果那些香煙一盒都沒有出現(xiàn)問題。那一刻，零售戶感激不盡。他說，客戶經(jīng)理的知識(shí)真是豐富，很多方法我都沒有聽說過，這次聽說了真是大開眼界，而且自己并沒有投入什么。

　　以德聚人

　　良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系也可以凝聚人心，那么客戶經(jīng)理的品德必須得過關(guān)，并且還要過硬。因?yàn)槿绻麤]有良好的品德，沒有寬容與大度的情懷，那么就會(huì)影響到工作的方方面面。因此，客戶經(jīng)理需要加強(qiáng)自己的道德修養(yǎng)，這樣既可以感動(dòng)零售戶，同時(shí)還可以團(tuán)結(jié)其他的客戶經(jīng)理。因?yàn)?#xff0c;眾人劃槳開大船，任何孤軍奮戰(zhàn)的人都是很辛苦的，客戶經(jīng)理需要將資源實(shí)現(xiàn)共享。如果自己有好的經(jīng)驗(yàn)和方法，那么就應(yīng)該介紹給其他人，別人有好的方法也可以學(xué)習(xí)，這樣就能夠少走彎路。所以，彼此之間應(yīng)該加強(qiáng)交流與合作，而不是各自為營(yíng)。在彼此實(shí)現(xiàn)了資源共享之后，就可以提高自己的能力，自己的能力提高了，就可以更多地為零售戶服務(wù)，最終還是讓零售戶受益。所以，客戶經(jīng)理的這種以德聚人是一種非常好的渠道和途徑，利用它可以促使上下齊心，進(jìn)而創(chuàng)造和諧的局面。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　無論是以誠(chéng)待人，還是以理服人，亦或是以愛感人、以識(shí)樹人和以德聚人，都是客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中應(yīng)該做到的幾個(gè)方面，這幾個(gè)方面涉及到整個(gè)香煙流通工作。每一個(gè)環(huán)節(jié)都不容低估，都不容易忽略，如果忽略了，那么就會(huì)讓工作出現(xiàn)問題?？墒?#xff0c;如果我們能夠重視起來，并且認(rèn)真地做好，那么就能夠收到意想不到的效果。