煙草在線專(zhuān)稿　　摘要：新形勢(shì)下，為順應(yīng)市場(chǎng)化取向改革要求，“強(qiáng)化服務(wù)”、“提升服務(wù)水平”愈來(lái)愈成為煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的鮮明主題。把“服務(wù)”作為功能定位和價(jià)值取向，契合客戶經(jīng)營(yíng)需要實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，直接關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。煙草行業(yè)要主動(dòng)把握時(shí)代脈搏，積極適應(yīng)新常態(tài)，以服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、差異化服務(wù)理念引領(lǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、有的放矢，深深占據(jù)客戶心里的抽屜。

　　關(guān)鍵詞：精益　營(yíng)銷(xiāo)　服務(wù)　

　　一、引言

　　近年來(lái)，國(guó)家局積極要求行業(yè)聚力精益管理，將其作為轉(zhuǎn)型提質(zhì)增效的有力舉措。就精益營(yíng)銷(xiāo)而言，其本質(zhì)是通過(guò)消除各種形式的浪費(fèi)，圍繞客戶需求，充分考慮消費(fèi)能力、終端水平等方面的差異，實(shí)施常規(guī)服務(wù)與針對(duì)性服務(wù)、創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值。本文以江西省上饒市信州區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局精益營(yíng)銷(xiāo)具體工作為例，以客戶滿意為目標(biāo)，從解決具體問(wèn)題著手，對(duì)強(qiáng)化客戶服務(wù)工作的主要途徑進(jìn)行探究。

　　二、強(qiáng)化客戶服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)意義

　　現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是國(guó)有企業(yè)還是私營(yíng)企業(yè)，無(wú)論是生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，可以說(shuō)，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器，服務(wù)質(zhì)量的高低影響服務(wù)效果的好壞，直接關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展，而檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是群眾的滿意度，因此，打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之處關(guān)鍵在于客戶滿意度的提升。營(yíng)銷(xiāo)工作中，規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)化個(gè)性服務(wù)、多元化增值服務(wù)，能幫助提升客戶經(jīng)營(yíng)水平和其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的滿意度，提高認(rèn)同感，努力實(shí)現(xiàn)工作同心、利益同體、發(fā)展同向的客我格局。

　　三、強(qiáng)化客戶服務(wù)工作的主要途徑

　　零售客戶是我們重要的服務(wù)對(duì)象，他的心中一定有這么一桿秤，有著對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、營(yíng)銷(xiāo)措施、服務(wù)質(zhì)量等方面的考量；也必定有那么一個(gè)“抽屜”，里邊擺放著自己信任的人、事情最佳的解決方案，而營(yíng)銷(xiāo)人員要做的就是迎合客戶需求，審時(shí)度勢(shì)、順勢(shì)而為，用最大的努力去博得他們的信任與支持，增強(qiáng)客我關(guān)系。筆者認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)人員該從以下幾個(gè)方面努力：

　　（一）從學(xué)習(xí)中汲取知識(shí)

　　“學(xué)者非必為仕，而仕者必為學(xué)”，增強(qiáng)本領(lǐng)就要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要圍繞提高員工的思想素質(zhì)、知識(shí)素養(yǎng)和道德品行，強(qiáng)抓營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)，讓他們善于學(xué)習(xí)，善于重新學(xué)習(xí)，掌握做好本職工作的知識(shí)，增長(zhǎng)解決問(wèn)題的本領(lǐng)。

　　“要積極探索客戶評(píng)價(jià)體系和貨源分配辦法，根據(jù)貨源情況和市場(chǎng)實(shí)際，遵循稍緊平衡的供貨原則，及時(shí)調(diào)整供貨總量和供貨節(jié)奏，在維護(hù)好卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)上，確保卷煙價(jià)格的穩(wěn)定和零售客戶盈利水平的提高?！笨蛻舴?wù)中心李廣亞主任在部門(mén)會(huì)議上說(shuō)道。

　　信州區(qū)局注重在理論學(xué)習(xí)常態(tài)化、大眾化下功夫，注重培養(yǎng)“服務(wù)式”管理團(tuán)隊(duì)，在日常工作中積極開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，將工作心得、個(gè)人觀點(diǎn)分享，有些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和想法就會(huì)由部門(mén)負(fù)責(zé)人在每周營(yíng)銷(xiāo)工作例會(huì)上向領(lǐng)導(dǎo)提出并征求意見(jiàn)、大范圍傳播，甚至以之為例，用于轄區(qū)客戶服務(wù)的具體行動(dòng)上；客戶經(jīng)理平時(shí)也常相互學(xué)習(xí)、溝通，借鑒對(duì)方的工作方法、指導(dǎo)零售客戶的經(jīng)營(yíng)方法，調(diào)整工作思路，在具體工作中，整理出“客戶拜訪突出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育突出消費(fèi)引導(dǎo)、終端建設(shè)突出能力提升、客戶服務(wù)突出宣傳互動(dòng)”的要義。

　　（二）從方案里規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

　　2015年，信州區(qū)局進(jìn)一步完善了各項(xiàng)考核制度，將工作流程、工作職責(zé)、作業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到個(gè)人，對(duì)具體的工作業(yè)績(jī)和工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量全部納入日常基層督察考評(píng)范圍，并根據(jù)扣分折算成“量化目標(biāo)”列入績(jī)效考核，推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。

　　服務(wù)工作也是如此，區(qū)局一是通過(guò)調(diào)查摸底，做好信息采集工作，對(duì)轄區(qū)卷煙市場(chǎng)開(kāi)展調(diào)查摸底工作，掌握客戶經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)需求和整個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)情況，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)問(wèn)題均全盤(pán)考慮、予以說(shuō)明；二是通過(guò)建章立制，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制訂市場(chǎng)拜訪、精益營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案，對(duì)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定，明確市場(chǎng)拜訪工作流程和內(nèi)容，確保服務(wù)精細(xì)規(guī)范、科學(xué)合理；三是加強(qiáng)日常基礎(chǔ)工作管理，提高網(wǎng)建工作質(zhì)量，一級(jí)督察把跟班作業(yè)和日常督察結(jié)合開(kāi)展，對(duì)相對(duì)薄弱的客戶經(jīng)理要加強(qiáng)跟班指導(dǎo)，幫助其提高，二級(jí)督察對(duì)檢查出的共性問(wèn)題，要求全面整改，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題要分析原因，從根本上解決問(wèn)題。

　　確保服務(wù)工作“有制可循”的另一個(gè)重要法寶就是智能化移動(dòng)平臺(tái)。區(qū)局充分利用移動(dòng)平臺(tái)，規(guī)范服務(wù)流程，以服務(wù)客戶為落腳點(diǎn)，做實(shí)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。根據(jù)月度工作要求，合理設(shè)置客戶經(jīng)理單日實(shí)地拜訪和電話拜訪客戶數(shù)，規(guī)定最少拜訪時(shí)間，加強(qiáng)與客戶全方位溝通、幫助客戶解決問(wèn)題、及時(shí)了解捕捉市場(chǎng)信息的工作目標(biāo)，使經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)更切合客戶需求。

　　（三）從細(xì)節(jié)入手錘煉隊(duì)伍

　　從理論中來(lái)，到實(shí)踐中去。2015年，面對(duì)卷煙提稅順價(jià)的新形勢(shì)、新情況，營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)作為，深入市場(chǎng)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好客戶服務(wù)工作。一是樹(shù)立盡責(zé)實(shí)干真學(xué)的責(zé)任感，轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，突出服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍向服務(wù)型隊(duì)伍轉(zhuǎn)變；二是著力改進(jìn)服務(wù)方式，通過(guò)客戶拜訪加強(qiáng)信息宣傳，及時(shí)向客戶宣傳最新公司政策、訂貨策略、煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)等，引導(dǎo)客戶主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)新變化，并切實(shí)做到依法、守法經(jīng)營(yíng)；三是從細(xì)節(jié)入手，幫助不同客戶制定服務(wù)措施，分析卷煙市場(chǎng)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，“零距離”開(kāi)展服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，促進(jìn)客我關(guān)系提升。

　　細(xì)節(jié)求精，服務(wù)求益。一條信息、一個(gè)建議、一次溝通，與客戶交談、實(shí)地查看，都能讓營(yíng)銷(xiāo)人員明確客戶接受服務(wù)時(shí)想要的是什么，因此在提供服務(wù)時(shí)，需更加注重實(shí)效、周到，針對(duì)不同客戶的實(shí)際情況，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)診斷，實(shí)施差異化服務(wù)，讓服務(wù)內(nèi)容不僅“實(shí)在”，更貼合客戶心理需求。

　　總之，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革的應(yīng)有之義。煙草企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，重點(diǎn)做好客戶服務(wù)從“抓銷(xiāo)售”向“強(qiáng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，向“精益”看齊，全面優(yōu)化資源配置，努力打造適應(yīng)市場(chǎng)化需要的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和客戶滿意度。