煙草在線專稿　　摘要：煙草專賣執(zhí)法人員按照國(guó)家煙草專賣法律法規(guī)開展執(zhí)法工作是作為執(zhí)法人員的崗位職責(zé)，而服務(wù)又是煙草專賣執(zhí)法工作的出發(fā)點(diǎn)和宗旨，兩者相互聯(lián)系，相互統(tǒng)一，如果執(zhí)法中不能體現(xiàn)服務(wù)，就與“兩個(gè)至上”的行業(yè)宗旨相背離。因此在新形勢(shì)下，正確認(rèn)識(shí)執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，全面、準(zhǔn)確地把握?qǐng)?zhí)法與服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵，有助于更好地指導(dǎo)煙草專賣行政執(zhí)法隊(duì)伍依法行政。

　　關(guān)鍵詞：煙草專賣行政執(zhí)法　服務(wù)　零售戶　依法行政

　　對(duì)于煙草行業(yè)來講，零售戶既是企業(yè)的寶貴資源，又是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶?；诹闶蹜襞c企業(yè)的這種不可分割的紐帶關(guān)系，零售戶對(duì)于煙草專賣行政主管部門而言不僅是執(zhí)法對(duì)象，更是服務(wù)對(duì)象。為了更好的服務(wù)和管理好卷煙零售客戶，這就迫切要求煙草專賣管理部門妥善處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。在日常行政執(zhí)法中，只有切實(shí)做到“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”，不斷加強(qiáng)管理和服務(wù)，切實(shí)維護(hù)客戶利益，進(jìn)一步促進(jìn)行政執(zhí)法與客戶服務(wù)相結(jié)合，從而提高煙草專賣行政執(zhí)法的效率，進(jìn)而提升依法行政的水平。

　　筆者以自身所在煙草專賣管理部門為例，從四個(gè)方面展開了分析。首先明確了煙草專賣行政執(zhí)法和服務(wù)零售戶的內(nèi)涵和辯證關(guān)系，其次呈現(xiàn)了煙草專賣行政執(zhí)法與服務(wù)零售戶的現(xiàn)狀，然后分析了影響煙草專賣行政執(zhí)法和服務(wù)零售戶的因素，再針對(duì)前三部分提出的觀點(diǎn)進(jìn)一步闡述了如何在日常行政執(zhí)法中正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，最后總結(jié)了執(zhí)法與服務(wù)相統(tǒng)一的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

　　一、煙草專賣行政執(zhí)法和服務(wù)零售戶的內(nèi)涵與辯證關(guān)系

　　行政執(zhí)法和客戶服務(wù)有著各自不同的內(nèi)涵，從字面意思理解，這兩個(gè)詞是站在對(duì)立的兩端，所以，在實(shí)際執(zhí)法工作中，有些專賣執(zhí)法人員一提到執(zhí)法，就想到行政處罰；一提服務(wù)零售戶就想到“給面子，賣人情”，認(rèn)為必然要降低執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)甚至行政不作為。實(shí)際上這是對(duì)執(zhí)法和服務(wù)的最大誤解。

　　煙草專賣行政執(zhí)法，一般是指煙草專賣行政主管部門及其執(zhí)法人員依法對(duì)相對(duì)人就特定事務(wù)采取措施并影響其權(quán)利義務(wù)的行為，而服務(wù)的宗旨就是維護(hù)消費(fèi)者和零售戶的合法利益。就煙草專賣行政主管部門而言，執(zhí)法的內(nèi)容主要包括監(jiān)督檢查、行政許可、涉煙違法案件的行政處罰等活動(dòng)中所作出的具體行政行為。煙草專賣行政主管部門堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法，就是要嚴(yán)格依法行政，正確執(zhí)行和適用煙草專賣法規(guī)。無論對(duì)涉煙違法案件的查處，還是做出行政許可，都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，如果錯(cuò)把服務(wù)零售戶理解“給面子，賣人情”，專賣執(zhí)法工作將受到阻礙，不法分子擾亂卷煙市場(chǎng)秩序?qū)⒏鼮椴?#xff0c;零售戶在市場(chǎng)中得到不利益，這樣他們就會(huì)對(duì)專賣部門的執(zhí)法工作失望。所以，依法行政就是對(duì)零售戶最好的服務(wù)，這樣才能真正嚴(yán)格履行煙草專賣行政主管部門的職責(zé)，維護(hù)零售客戶和廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)好國(guó)家的利益。

　　筆者認(rèn)為，執(zhí)法和服務(wù)不是相互對(duì)立的矛盾體，兩者相輔相成，缺一不可。如果說專賣行政執(zhí)法主要是手段，那么執(zhí)法服務(wù)就是目的和宗旨。對(duì)煙草專賣行政管理部門而言，執(zhí)法是每一個(gè)專賣執(zhí)法人員必須履行的責(zé)職，如果不嚴(yán)格執(zhí)法，就是工作失職，也是對(duì)國(guó)家法律的蔑視；反而言之，如果執(zhí)法工作不體現(xiàn)服務(wù)，將會(huì)背離行業(yè)“兩個(gè)至上”的根本宗旨。所以，煙草專賣行政執(zhí)法本身就是對(duì)零售戶的一種服務(wù)。在煙草專賣執(zhí)法中，嚴(yán)格執(zhí)法可以打擊市場(chǎng)上不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，確保市場(chǎng)秩序穩(wěn)定；熱情服務(wù)則可以樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶的信任，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)作。顯然，兩者的目標(biāo)都是為了執(zhí)法部門更有利地開展執(zhí)法活動(dòng)，更好地達(dá)到執(zhí)法效果，以建立良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。因此，行政執(zhí)法與客戶服務(wù)二者必須相輔相成，寄服務(wù)貫穿于煙草專賣行政執(zhí)法過程中，形成不可或缺的辯證的統(tǒng)一體。

　　二、煙草專賣行政執(zhí)法與服務(wù)零售戶的現(xiàn)狀

　　基于執(zhí)法與服務(wù)的辯證關(guān)系，我們?cè)谌粘煵輰Ｙu行政執(zhí)法中，就要嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)依法行使法律賦于我們的專賣執(zhí)法人員的行政執(zhí)法權(quán)力，在依法行政，嚴(yán)格執(zhí)法的前提下，本著以人為本、人性化服務(wù)與管理相結(jié)合的執(zhí)法理念為零售戶提供個(gè)性化服務(wù)，將人性化管理融入到專賣執(zhí)法管理中，提高執(zhí)法的技巧性靈活性。但是，在工作實(shí)踐中，煙草專賣行政主管部門的執(zhí)法人員往往很難處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，究其根源主要是思想還沒轉(zhuǎn)變，對(duì)兩者的內(nèi)涵和辯證關(guān)系認(rèn)識(shí)沒到位。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　一是由“嚴(yán)格執(zhí)法”引發(fā)出“忽視服務(wù)”。在執(zhí)法過程中不講究執(zhí)法技巧，不注重?fù)Q位思考，以執(zhí)法者自居，擁有一套高高在上的個(gè)人主義思維定式，一味地嚴(yán)格執(zhí)法，不講人情，導(dǎo)致了零售戶的對(duì)立和管理模式的僵化，使得零售戶認(rèn)為專賣執(zhí)法就是找他們的麻煩，因此產(chǎn)生對(duì)專賣執(zhí)法的厭煩感和抵觸感，進(jìn)而引發(fā)一系列矛盾，妨礙執(zhí)法工作的有序進(jìn)行。

　　二是將“熱情服務(wù)”等同于“放松監(jiān)管”，甚至違背執(zhí)法的初衷和原則。主要體現(xiàn)在執(zhí)法過程中，過于放寬服務(wù)零售戶的內(nèi)容范圍，弱化執(zhí)法職能和執(zhí)法力度，認(rèn)為專賣管理工作是以服務(wù)為主，將專賣執(zhí)法的嚴(yán)肅性與感情色彩濃厚的服務(wù)性相混淆，甚至對(duì)零售戶有求必應(yīng)，毫無原則地“給面子，賣人情”，造成了專賣執(zhí)法的不公平和不公正，更甚者直接出現(xiàn)行政不作為，使其他零售戶對(duì)執(zhí)法隊(duì)伍產(chǎn)生質(zhì)疑和不信任感，導(dǎo)致專賣管理工作陷入被動(dòng)局面。

　　三、影響煙草專賣行政執(zhí)法和客戶服務(wù)的因素

　　一是煙草專賣監(jiān)督機(jī)制不健全。大部分人對(duì)執(zhí)法監(jiān)督的認(rèn)識(shí)還存在誤區(qū)，“注重執(zhí)法、忽視監(jiān)督”的現(xiàn)象普遍存在，執(zhí)法主體層面沒有認(rèn)識(shí)到監(jiān)督的作用，將監(jiān)督看成是束縛手腳，對(duì)監(jiān)督存在抵觸情緒，刻意規(guī)避監(jiān)督、逃避監(jiān)督，使執(zhí)法監(jiān)督的效果大大降低，造成了監(jiān)督工作無法有效落到實(shí)處。再加上目前大多數(shù)執(zhí)法監(jiān)督行為尚未通過法律的形式進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，執(zhí)法監(jiān)督尚未充分發(fā)揮，就執(zhí)法監(jiān)督本身的規(guī)范性而言，缺乏完備高效的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)執(zhí)法監(jiān)督尚未法制化，導(dǎo)致執(zhí)法監(jiān)督方式簡(jiǎn)單、程序滯后、制約無力，這也是導(dǎo)致煙草專賣行政執(zhí)法質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。

　　二是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。在行政執(zhí)法工作中，存在服務(wù)水平不高，被動(dòng)服務(wù)，往往注重執(zhí)法過程，忽略服務(wù)。究其原因，煙草專賣執(zhí)法人員在煙草專賣執(zhí)法過程中總是以管理者自居，將零售戶視為執(zhí)法和管教的對(duì)象，難以實(shí)現(xiàn)“執(zhí)法”與“服務(wù)”的貫穿。主要是個(gè)別執(zhí)法人員還沒有轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有真正樹立以提高零售戶滿意度的服務(wù)理念。

　　三是行政執(zhí)法隊(duì)伍整體素質(zhì)參差不齊。煙草專賣行政執(zhí)法隊(duì)伍是實(shí)施煙草專賣行政執(zhí)法的主要力量。要保質(zhì)保量地完成行政執(zhí)法任務(wù)，又要提升零售客戶的滿意度，不僅要求行政執(zhí)法人員具備一定的法律知識(shí)，而且還要求執(zhí)法人員具有較高的執(zhí)法水平和能力。然而事實(shí)上，有些煙草專賣行政執(zhí)法人員都對(duì)煙草專賣法律法規(guī)不夠熟悉，不能熟練地運(yùn)用于日常執(zhí)法工作中，對(duì)執(zhí)法崗位培訓(xùn)也不夠重視，像這樣的行政執(zhí)法人員在執(zhí)法時(shí)，本身水平不高，更無法為卷煙零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　四是煙草專賣行政主管部門考評(píng)機(jī)制不夠完善。督查考評(píng)是煙草專賣行政執(zhí)法的重要保障。通過對(duì)煙草專賣管理人員的監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)，可以推動(dòng)依法行政的有效實(shí)施。然而在我們的實(shí)踐工作中，我們往往會(huì)看重對(duì)執(zhí)法成效的考核，而忽略了對(duì)客戶服務(wù)的考評(píng)。對(duì)于行政執(zhí)法的過程化監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)機(jī)制不夠健全，這樣既打消了執(zhí)法人員服務(wù)客戶的積極性，同時(shí)還會(huì)影響行政執(zhí)法的成效。

　　四、如何在煙草專賣行政執(zhí)法中正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系

　　在社會(huì)大眾法律意識(shí)日益增強(qiáng)，國(guó)家大力倡導(dǎo)“法治建設(shè)”的新形勢(shì)和新常態(tài)下，正確處理執(zhí)法與服務(wù)之間的關(guān)系，使兩者得到有效的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，是當(dāng)前一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作。作為執(zhí)法主體的煙草專賣行政主管部門，要迎難而上，探索出克服煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)不良現(xiàn)狀以及解決影響煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)因素的方式方法，為建設(shè)“法治煙草”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。筆者認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)改進(jìn)和完善。

　　一是轉(zhuǎn)變思想，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督。一是執(zhí)法人員在執(zhí)法中轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)僵化思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶的信任；二是完善監(jiān)督機(jī)構(gòu)。作為執(zhí)法主體的縣級(jí)局，也應(yīng)該對(duì)應(yīng)省、市局的機(jī)構(gòu)設(shè)置，設(shè)立專門的法規(guī)部門，配備具有專業(yè)法律知識(shí)及執(zhí)法經(jīng)歷的高素質(zhì)人員，只有這樣才能對(duì)專賣執(zhí)法進(jìn)行有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；三是建立全程監(jiān)督機(jī)制，完善監(jiān)督機(jī)制相關(guān)規(guī)章制度，并要嚴(yán)格按照監(jiān)督機(jī)制的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行到位，將監(jiān)督的職權(quán)、職責(zé)、方式、范圍以及不履行監(jiān)督職責(zé)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任、行政責(zé)任等問題明確規(guī)定下來，敦促其不能忽視自己的監(jiān)督職責(zé)。筆者所在單位法規(guī)人員每月定期對(duì)行政執(zhí)法相對(duì)人進(jìn)行事后回訪，監(jiān)督檢查執(zhí)法人員是否依法行政，行政處罰案件和行政許可工作的是否公開、公正和透明，是否高效辦理發(fā)放許可證，依法依規(guī)查處案件，執(zhí)法過程中是否有吃、拿、卡、要等不規(guī)范行為，以事后監(jiān)督方式來維護(hù)管理相對(duì)人的合法權(quán)益。

　　二是嚴(yán)格履職，強(qiáng)化服務(wù)理念。作為煙草專賣執(zhí)法人員，肩負(fù)著維護(hù)零售戶合法權(quán)益，凈化卷煙市場(chǎng)的重?fù)?dān)，在日常執(zhí)法過程中，必須依法辦事，嚴(yán)格執(zhí)法，杜絕出現(xiàn)不按程序執(zhí)法、不依法辦事的不規(guī)范行為。同時(shí)，在嚴(yán)格執(zhí)法過程中要做到善于執(zhí)法，文明執(zhí)法，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，把服務(wù)宗旨落到實(shí)處。對(duì)于卷煙零售戶的管理，盡所能給其所需，排其所憂，解其所難；多反思自己的工作方式和方法，運(yùn)用靈活的、零售戶能接受的方式來達(dá)到執(zhí)法的效果；多與經(jīng)營(yíng)者溝通，在日常工作中多一些換位思考，對(duì)零售戶動(dòng)之以情，