煙草在線專稿　　當(dāng)前，隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)的不斷深入推進(jìn)，打造一支適應(yīng)新形勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，成為行業(yè)改革發(fā)展的迫切需要，也是提升現(xiàn)代終端建設(shè)水平的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。圍繞營(yíng)銷(xiāo)話題，筆者日前與幾位客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了一番探討，聽(tīng)聽(tīng)他們的見(jiàn)解，定會(huì)受到啟發(fā)。

　　轉(zhuǎn)變崗位職能

　　客戶經(jīng)理　趙雪蘭

　　屈指算來(lái)，在客戶經(jīng)理崗位上，已經(jīng)干了十年。作為一名女員工，自己十分熱愛(ài)這個(gè)崗位，也為之付出了辛勤汗水，得到客戶認(rèn)可與好評(píng)。作為全市優(yōu)秀客戶經(jīng)理，自己還多次登臺(tái)演講，向營(yíng)銷(xiāo)同行講述自己在平凡的崗位上為客戶服務(wù)的典型事跡。營(yíng)銷(xiāo)路上十春秋，點(diǎn)點(diǎn)滴滴見(jiàn)真情。要說(shuō)感受最深的，就是新品培育。前些年，新品培育任務(wù)重、時(shí)間緊、壓力大。雖然通過(guò)努力，客戶多多少少給了面子，讓我完成了新品培育任務(wù)。但看到客戶滿腹“牢騷”，怨聲載道的樣子，自己心里也很難受，時(shí)?？坌淖詥?wèn)：什么時(shí)候才能讓客戶自主訂貨，也就是說(shuō)：客戶需要什么煙，就定什么煙，不能將自己的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)強(qiáng)加于客戶。要讓客戶高高興興地訂購(gòu)適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙，輕輕松松賣(mài)煙，快快樂(lè)樂(lè)賺錢(qián)。

　　我覺(jué)得，市場(chǎng)化取向改革勢(shì)在必行，是解決市場(chǎng)供需矛盾、提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)水平的必由之路。首要問(wèn)題，就是要轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理崗位職能，讓客戶經(jīng)理從“推銷(xiāo)員”的身份轉(zhuǎn)變成“營(yíng)銷(xiāo)員”“服務(wù)員”。確切地講，就是客戶經(jīng)理的工作重心要從“抓銷(xiāo)量”“提結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)分析、客戶服務(wù)和品牌培育方面，突出市場(chǎng)信息采集，注重個(gè)性化服務(wù)，加大重點(diǎn)品牌培育，打造一支以后臺(tái)支持前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)終端的專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，為卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作注入新的動(dòng)力與活力。

　　強(qiáng)化崗位培訓(xùn)

　　楊雪飛　客戶經(jīng)理

　　卷煙營(yíng)銷(xiāo)不是簡(jiǎn)單的上門(mén)拜訪、查看庫(kù)存、催客戶訂煙，而要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)能力，獲得最大利潤(rùn)。從事客戶經(jīng)理多年，自己通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷豐富營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，提升了崗位技能等級(jí)。但是學(xué)的還不夠深，不夠精，學(xué)用結(jié)合也不是十分緊密。為此，自己決心再努力、再提升，不斷適應(yīng)新形勢(shì)下的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的需要。

　　當(dāng)前，隨著煙草行業(yè)改革發(fā)展的不斷深入推進(jìn)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的形勢(shì)和任務(wù)發(fā)生了深刻變化。這就需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高水平的卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。一要嚴(yán)格營(yíng)銷(xiāo)崗位技能鑒定。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、嚴(yán)格考試，督促客戶經(jīng)理在工作生活中，自覺(jué)養(yǎng)成“知學(xué)習(xí)、愛(ài)學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣；二要堅(jiān)持開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽。通過(guò)競(jìng)賽，檢驗(yàn)客戶經(jīng)理“品牌培育”“客戶服務(wù)與溝通”“零售終端軟件問(wèn)題處理”“上架商品賣(mài)點(diǎn)及上架方法”的實(shí)際能力；三要發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)師作用，進(jìn)一步增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)生動(dòng)力?？傊?#xff0c;通過(guò)教育培訓(xùn)、技能鍛煉，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)和把握市場(chǎng)、服務(wù)客戶的能力。

　　調(diào)整考核方向

　　弓明浩　客戶經(jīng)理

　　我是一名新進(jìn)員工。參加工作兩年來(lái)，我虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真工作，所負(fù)責(zé)的片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)工作取得了可喜成績(jī)，在9月份卷煙促銷(xiāo)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)中，銷(xiāo)量指標(biāo)名列全縣7個(gè)片區(qū)前列，受到縣局表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　　隨著卷煙市場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，日常工作不再是單純的跑銷(xiāo)量、完任務(wù)、爭(zhēng)名次，而要把工作重點(diǎn)放在市場(chǎng)信息采集、市場(chǎng)分析、客戶服務(wù)、新品培育等方面，換而言之，就是要全面做好市場(chǎng)基礎(chǔ)工作，確保營(yíng)銷(xiāo)工作點(diǎn)面結(jié)合、齊頭并進(jìn)，不能“一條腿”走路。為此，對(duì)客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容及分值也要隨之變化。這樣做的好處，一能克服卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中的非市場(chǎng)化因素，杜絕“重銷(xiāo)量、輕服務(wù)”或“重結(jié)果、輕分析”等現(xiàn)象，提升客戶滿意度，有利于市場(chǎng)化取向改革順利實(shí)施；二能全面衡量和檢驗(yàn)客戶經(jīng)理的工作能力和服務(wù)水平，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性。

　　和諧客我關(guān)系

　　楊繼國(guó)　客戶經(jīng)理

　　在觀看電視新聞中，常常聽(tīng)到“干群關(guān)系”“軍民關(guān)系”“魚(yú)水關(guān)系”等名詞。由此，我認(rèn)為，在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中，特別是在當(dāng)前市場(chǎng)相對(duì)疲軟、卷煙銷(xiāo)量提升緩慢的現(xiàn)狀下，我們也要重視“客我關(guān)系”，搞好“客我關(guān)系”，以此奠定工作基礎(chǔ)，贏得“民心”，提升銷(xiāo)量。一方面，要樹(shù)立“客戶就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)意識(shí)。在日常工作中，客戶經(jīng)理一定要擯棄“官商”思想，要把客戶當(dāng)做自己人、好伙伴看待，與客戶保持平等關(guān)系，尊重客戶人格、尊重客戶訂貨意愿，尊重客戶合法權(quán)益，在客戶面前說(shuō)話語(yǔ)氣要和藹，不能生冷倔噌，更不許憑借手中小權(quán)利強(qiáng)壓客戶訂煙，或在緊俏煙分配上厚此薄彼、搞特殊化，影響卷煙市場(chǎng)和客我關(guān)系的穩(wěn)定與和諧；另一方面，積極開(kāi)展“我為客戶站柜臺(tái)”“我為客戶做好事”等活動(dòng)，通過(guò)真情營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)，不斷拉近客我距離，增進(jìn)客我友誼，讓客戶從“看的見(jiàn)、摸的著、用的上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，感受到營(yíng)銷(xiāo)人的關(guān)愛(ài)與溫暖。

　　總而言之，今年以來(lái)，卷煙市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化，全行業(yè)要實(shí)現(xiàn)“保七增十過(guò)萬(wàn)億”的年度目標(biāo)任務(wù)，就必須抓住卷煙營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)“牛鼻子”。作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線上的“排頭兵”，客戶經(jīng)理要認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)定信心，迎難而上，為市場(chǎng)化取向改革奠良好基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)各自的聰明才智。