煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為卷煙營銷工作的具體策劃者和執(zhí)行者，其作用無論何時(shí)何地都顯得十分重要。可以這么說，客戶經(jīng)理工作態(tài)度的優(yōu)劣，工作質(zhì)量的高低，營銷技巧的好壞，直接影響到卷煙營銷效果和業(yè)績。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)該嚴(yán)格落實(shí)“四以”，從而助力卷煙營銷。

　　以情動(dòng)人

　　人總是有感情的，通常在人際交往中離不開“親情、友情、愛情”等諸多情誼。正是這些“情”讓我們常常感動(dòng)與被感動(dòng)，也正是因?yàn)檫@些“情”讓人們之間有了交流，有了接觸，有了互動(dòng)。因此，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中要充分地利用“情”這一杠桿，做到“以情動(dòng)人”，有效地激發(fā)客戶興趣，調(diào)動(dòng)客戶積極性，特別是對(duì)一些性格特殊，不易接近的客戶，如果客戶經(jīng)理善于打好“情感”這張牌，往往是非常有效的。

　　客戶經(jīng)理張偉：2013年，自己剛擔(dān)任客戶經(jīng)理時(shí)，遇到一個(gè)性格偏執(zhí)的客戶宋大姐。她性格內(nèi)向，不善言談，自己開了一家零售店，丈夫原本是一位出租車司機(jī)，一家四口生活本來還是不錯(cuò)的。可是她的丈夫在一次晚間出車時(shí)不幸遭遇車禍，導(dǎo)致右腿截肢，殘酷現(xiàn)實(shí)給宋大姐很大的打擊，從此心理上更加自卑。零售搞得不是很好，特別是卷煙銷售一塊業(yè)績平平。在其丈夫病情穩(wěn)定回家休養(yǎng)期間，張大姐依然還是對(duì)卷煙銷售不感興趣。當(dāng)時(shí)我為了想她推薦黃山紅方印（大、小），登門拜訪了幾次，她都沒搭理。后來，我就想到從“情”上下功夫，買了一些玩具和一些零食送給她的10歲女兒，還逗她女兒玩耍，讓她女兒開心，但是沒提紅方印卷煙的事情。可是一會(huì)兒她卻主動(dòng)和我談起紅方印，還說要進(jìn)幾條試銷。慢慢地，在我的鼓勵(lì)和激勵(lì)下，宋大姐卷煙銷售工作做得好起來。當(dāng)年銷售黃山紅方印共110余條。如今，宋大姐對(duì)卷煙銷售依然保持較高的熱情，銷售業(yè)績看好。

　　點(diǎn)評(píng)：張經(jīng)理在卷煙營銷中堅(jiān)持“以情動(dòng)人”，是非常好的舉措，他很好地切中了客戶要害，在“情”字上做文章，調(diào)動(dòng)客戶情趣、情意，以達(dá)到卷煙營銷之目的，妙哉！

　　以理服人

　　任何事物存在都有一定理由，因此我們平時(shí)做事說話都要講道理。在實(shí)際生活中，與人交往除了用情外，還要學(xué)會(huì)說理，做到“以理服人”。只有以理服人，才能使之口服心服，才會(huì)贏得他們真正的理解和支持?？蛻艚?jīng)理要想以理服人，首先就是做到自己要明事理，知緣由，講述起來?xiàng)l例清楚，有理有據(jù)，以事實(shí)說話，以事理服人。

　　客戶經(jīng)理劉同海：我在卷煙營銷工作中，總是喜歡堅(jiān)持說理。無論是大道理，小道理都會(huì)講。有時(shí)還不是很喜歡講大道理，習(xí)慣于說小理，讓客戶做到口服心服。記得今年上半年，我接手了一個(gè)新片區(qū)（這個(gè)片區(qū)的原經(jīng)理因?yàn)楹⒆由≌?qǐng)了長假）。我開始走訪片區(qū)零售戶，發(fā)現(xiàn)許多零售戶不僅不重視卷煙陳列，而且還有一部分零售戶無證經(jīng)營，無證經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重。于是我就對(duì)他們說，要想做好卷煙銷售首先就必須取得經(jīng)營許可證，無證經(jīng)營是違法的，而且也難以得到消費(fèi)者信任。零售戶花點(diǎn)錢辦煙草許可證，是以小投入換回大回報(bào)，這買賣劃得來。假設(shè)無證經(jīng)營賣了假煙讓受害者舉報(bào)的話，那一定會(huì)受到查處的，到時(shí)候處罰可不只是一兩百元的事情了。這些零售戶一聽覺得很有道理。他們說，之前總是認(rèn)為自己賣煙不多，辦不辦證沒關(guān)系，這山區(qū)哪還會(huì)有執(zhí)法人員來呢！所進(jìn)煙草基本是在批發(fā)部批，或者從消費(fèi)者手中回購，價(jià)格比煙草公司進(jìn)購高一點(diǎn)，但自己也能賺一些也就無所謂。聽了我的話之后，他們覺得辦證的必要性，同時(shí)也增強(qiáng)了安全賣煙知識(shí)，他們紛紛表示再也不私自回購卷煙了。以理服人，其實(shí)不需要講大道理，有時(shí)小道理同樣能達(dá)到預(yù)期效果。

　　點(diǎn)評(píng)：劉經(jīng)理的“以理服人”做法非常好，在工作不是用“權(quán)”壓人，不是用“勢”欺人。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想零售戶重視卷煙銷售，踏踏實(shí)實(shí)地做好卷煙銷售，就必須做到以理服人，讓他們心悅誠服。

　　以愛感人

　　經(jīng)驗(yàn)告訴我們，人總是希望得到別人的關(guān)愛，無論小孩還是大人都是如此。關(guān)心、關(guān)愛、幫助他人是一種美德，而能得到別人的關(guān)愛照顧更是一種幸福?？蛻艚?jīng)理在卷煙營銷工作中，也要學(xué)會(huì)關(guān)愛他人，幫助他們。

　　客戶經(jīng)理柳艷琴：我在卷煙營銷時(shí)，和客戶不單單談卷煙，還要廣泛地拉家常，了接他們工作、生活等多方面的實(shí)際情況。特別是要認(rèn)真傾聽他們的需求和訴求，關(guān)注家庭生活較為困難的零售戶。為他們伸出熱情之手，幫助他們解決一些實(shí)際困難，鼓勵(lì)他們正確面對(duì)困難，讓零售戶安心售煙，積極挖掘市場潛力，拓展卷煙銷售市場。去年，我在走訪一位零售戶時(shí)，了解到他的兒子在大學(xué)讀書，由于受到別人引誘，參與了一起搶劫事件，正受到公安機(jī)關(guān)查處。這位零售戶很著急，同時(shí)也感到心灰意冷。其實(shí)這位零售戶夫妻倆也快60歲了，看到他們夫妻兩個(gè)很可憐的樣子，于是我基本每個(gè)月都去看望他們一次，每次都要帶上水果等慰問品，開導(dǎo)他們，讓他們感受到關(guān)愛。夫妻倆很快又振作起來，想想孩子的事已成既成事實(shí)，今后還需要父母多關(guān)心指導(dǎo)，于是他們將主要精力投入到零售中，生意不僅沒有受到損失，還有了很好的提高。

　　點(diǎn)評(píng)：柳艷琴是一位充滿愛心的經(jīng)理，她在卷煙營銷工作以“愛”感染了這對(duì)零售戶，從而使得他們從內(nèi)心受到感動(dòng)。不僅沒有因?yàn)楹⒆訂栴}而影響零售，反而在柳經(jīng)理的用愛心的感動(dòng)下，進(jìn)一步做好零售戶，實(shí)屬難得，展示了柳經(jīng)理的良好的工作策略和工作智慧。

　　以德近人

　　我國歷史悠久，有著上下五千年的文明歷史，崇尚禮儀，崇尚道德。因此，重德重情重義，不僅必要而且重要，同時(shí)在當(dāng)前受到經(jīng)濟(jì)思想嚴(yán)重沖擊，社會(huì)倫理道德逐步滑坡的大環(huán)境大背景下，更是必須的。因此，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中，要努力做到以德近人，即以自己的良好道德修養(yǎng)來接近客戶，來走進(jìn)客戶，從而有效地激發(fā)客戶卷煙銷售熱情和激情，促使卷煙銷售上臺(tái)階。

　　客戶經(jīng)理王大進(jìn)：我認(rèn)為像我們客戶經(jīng)理，一定要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，要加強(qiáng)自身人格素養(yǎng)的修煉。培養(yǎng)自己高尚的情操，良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，恪守社會(huì)公德。在卷煙營銷工作中，一定要自覺遵守國家法紀(jì)法規(guī)，堅(jiān)決維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。以德近人，就是客戶經(jīng)理以自己的良好道德影響客戶，引領(lǐng)客戶，守好本分，做好零售。比方說我們客戶經(jīng)理一定要按照客戶訂單需求組織供貨，要對(duì)客戶公平公正，切忌感情用事，切忌不顧客戶實(shí)際強(qiáng)行壓售、搭售卷煙。要真正地服務(wù)客戶，關(guān)愛客戶，以自己的良好品德走近客戶，和他們心連心，手牽手打成一片，共謀發(fā)展。

　　點(diǎn)評(píng)：王經(jīng)理在卷煙營銷工作中，主動(dòng)自己的道德修養(yǎng)，做到以德近人，這在當(dāng)前道德有所滑坡的大環(huán)境下，可以說是非常可貴的，也是向社會(huì)傳遞正能量，弘揚(yáng)正氣所需要的，是值得贊賞，值得大力提倡的。希望客戶經(jīng)理能以王經(jīng)理為榜樣，注重自身品德修養(yǎng)，充分發(fā)揮“德”在卷煙營銷中的教育引領(lǐng)作用，開創(chuàng)卷煙營銷新局面！