煙草在線專稿　　在市場(chǎng)化取向改革的大背景下，客戶經(jīng)理的職能面臨著新的轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)變成客戶經(jīng)理的重要職責(zé)。在行業(yè)深入開展精益工作以來，寧夏回族自治區(qū)固原市隆德縣局分公司根據(jù)自身實(shí)際情況，探索“1+X”服務(wù)模式，深入推進(jìn)精益服務(wù)工作。

　　在“1+x”服務(wù)模式中的“1”是針對(duì)客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做了延伸。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是對(duì)所有零售客戶所提供的普遍的、無差別的、滿足客戶基本卷煙經(jīng)營(yíng)需求的服務(wù)。具體服務(wù)項(xiàng)目包括：貨源供應(yīng)、訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、訴求處理、拜訪服務(wù)。而“1+X”服務(wù)模式中的“1”是將專賣中的“5+10”辦證模式進(jìn)行了融合，形成了“專銷轉(zhuǎn)”服務(wù)模式，變以前專賣、營(yíng)銷、中轉(zhuǎn)各自負(fù)責(zé)各自服務(wù)為專賣、營(yíng)銷、中轉(zhuǎn)相互協(xié)調(diào)協(xié)同服務(wù)客戶的服務(wù)模式。

　　隆德縣局（分公司）開展實(shí)地調(diào)研，對(duì)客戶的現(xiàn)實(shí)以及潛在需求進(jìn)行了一次調(diào)研摸底，根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行匯總，整理總結(jié)了五個(gè)X值，進(jìn)而形成了基于“1”的五種“1+X”服務(wù)模式，并對(duì)五種不同的服務(wù)模式進(jìn)行了服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)頻次標(biāo)準(zhǔn)化制定。

　　強(qiáng)化指導(dǎo)型：服務(wù)內(nèi)容主要包含經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、盈利分析、陳列指導(dǎo)。此類客戶主要是公司的“大客戶”，需要客服人員對(duì)其進(jìn)行更高級(jí)別的指導(dǎo)，盈利分析通過獲利分析引導(dǎo)為客戶提供采供、銷售渠道、營(yíng)業(yè)時(shí)間方面的建議和指導(dǎo)。另外還對(duì)此類客戶提供陳列中的指導(dǎo)而不是簡(jiǎn)單地陳列維護(hù)，通過陳列指導(dǎo)，利用陳列達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。

　　附加價(jià)值型：針對(duì)附加價(jià)值型客戶對(duì)其每月進(jìn)行行業(yè)政策分析，行業(yè)政策預(yù)測(cè)，使客戶真正了解行業(yè)發(fā)展方向。經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化影響著周邊消費(fèi)群體的變化，但是很多客戶缺乏經(jīng)濟(jì)環(huán)境敏銳性，需要客服人員對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶更多的熟悉自己所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化因素和現(xiàn)狀。其他商品也是商店經(jīng)營(yíng)中的一部分，服務(wù)人員在長(zhǎng)期的市場(chǎng)走訪中可以將經(jīng)驗(yàn)傳遞給需要的客戶，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)適合、適銷的其他商品。

　　親情關(guān)愛型：此類客戶主要面向村級(jí)客戶中的孤寡老人、殘疾人、單身客戶。這樣的客戶更需要服務(wù)人員的關(guān)心和關(guān)懷，我們將為其提供心理指導(dǎo)、店堂清掃服務(wù)，每?jī)蓚€(gè)月定期對(duì)其進(jìn)行拜訪，輸送關(guān)愛。

　　政策引導(dǎo)型：針對(duì)此類客戶及時(shí)宣傳貨源政策，減少客戶對(duì)貨源的不滿意情況。在這個(gè)過程中，除了由客戶經(jīng)理宣傳還增加了由“送貨車”宣傳，利用“目視管理法”在送貨車上安裝小黑板，將所要宣傳的內(nèi)容貼上，將送貨的過程也變成了貨源政策的宣傳過程，提高了知曉率和宣傳的及時(shí)性；同時(shí)加強(qiáng)專賣法律法規(guī)的介紹，讓客戶了解煙草法規(guī)，從根本上理解我們煙草公司的貨源供應(yīng)政策。

　　加強(qiáng)管理型：這類客戶主要是不自覺維護(hù)店堂環(huán)境、價(jià)簽以及存在違規(guī)經(jīng)營(yíng)的客戶。協(xié)同專賣管理人員增加拜訪的頻次至2次/月，監(jiān)督其規(guī)范經(jīng)營(yíng)，保持其店堂環(huán)境的整潔以及價(jià)簽齊全。

　　制定出相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后將本轄區(qū)750戶卷煙零售戶進(jìn)行了劃分歸類，形成了每個(gè)卷煙零售戶的拜訪工作計(jì)劃表。

　　自6月份“1+X”服務(wù)模式推行以來取得了一定的成果：

　　一是拜訪效率顯著提升。根據(jù)“1+X”服務(wù)模式，制定了嚴(yán)格的拜訪計(jì)劃，以周為計(jì)劃進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)村級(jí)客戶進(jìn)行預(yù)約拜訪。明確每日要拜訪的客戶數(shù)、客戶類型、拜訪時(shí)間，并對(duì)客戶的庫(kù)存和需求進(jìn)行手工采集。在梳理后的拜訪線路下節(jié)省了路途的時(shí)間和不必要的等待，提高了拜訪的效率。

　　二是貨源滿意度顯著提升。在走訪過程中實(shí)地手工采集客戶的一線牌號(hào)庫(kù)存，并對(duì)客戶的需求進(jìn)行詳盡的記錄，于次周對(duì)客戶的貨源進(jìn)行周動(dòng)態(tài)調(diào)整?？蛻舻挠唵螡M足率得到顯著地提升，同時(shí)也大大增加了貨源投放的精準(zhǔn)度，杜絕了“平均分配”貨源的弊端。

　　三是客戶滿意度顯著提高。推行“1+X”服務(wù)模式后，客戶滿意度得到了顯著地提升。客戶需要的其他服務(wù)得到了滿足，不同的客戶享受的是不同的服務(wù)內(nèi)容和頻次，真正做到了精益服務(wù)。針對(duì)客戶服務(wù)中可能發(fā)生的問題和對(duì)客戶的影響進(jìn)行預(yù)防措施，為“1+X”服務(wù)模式的推進(jìn)保駕護(hù)航。