煙草在線專稿　　在市場化取向改革的大背景下，客戶經(jīng)理的職能面臨著新的轉(zhuǎn)變，客戶服務變成客戶經(jīng)理的重要職責。在行業(yè)深入開展精益工作以來，寧夏回族自治區(qū)固原市隆德縣局分公司根據(jù)自身實際情況，探索“1+X”服務模式，深入推進精益服務工作。

　　在“1+x”服務模式中的“1”是針對客戶服務中的標準化服務做了延伸。標準化服務是對所有零售客戶所提供的普遍的、無差別的、滿足客戶基本卷煙經(jīng)營需求的服務。具體服務項目包括：貨源供應、訂貨服務、送貨服務、結(jié)算服務、訴求處理、拜訪服務。而“1+X”服務模式中的“1”是將專賣中的“5+10”辦證模式進行了融合，形成了“專銷轉(zhuǎn)”服務模式，變以前專賣、營銷、中轉(zhuǎn)各自負責各自服務為專賣、營銷、中轉(zhuǎn)相互協(xié)調(diào)協(xié)同服務客戶的服務模式。

　　隆德縣局（分公司）開展實地調(diào)研，對客戶的現(xiàn)實以及潛在需求進行了一次調(diào)研摸底，根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行匯總，整理總結(jié)了五個X值，進而形成了基于“1”的五種“1+X”服務模式，并對五種不同的服務模式進行了服務內(nèi)容以及服務頻次標準化制定。

　　強化指導型：服務內(nèi)容主要包含經(jīng)營指導、盈利分析、陳列指導。此類客戶主要是公司的“大客戶”，需要客服人員對其進行更高級別的指導，盈利分析通過獲利分析引導為客戶提供采供、銷售渠道、營業(yè)時間方面的建議和指導。另外還對此類客戶提供陳列中的指導而不是簡單地陳列維護，通過陳列指導，利用陳列達到吸引消費者的目的。

　　附加價值型：針對附加價值型客戶對其每月進行行業(yè)政策分析，行業(yè)政策預測，使客戶真正了解行業(yè)發(fā)展方向。經(jīng)濟環(huán)境的變化影響著周邊消費群體的變化，但是很多客戶缺乏經(jīng)濟環(huán)境敏銳性，需要客服人員對其進行引導，讓客戶更多的熟悉自己所處的經(jīng)濟環(huán)境變化因素和現(xiàn)狀。其他商品也是商店經(jīng)營中的一部分，服務人員在長期的市場走訪中可以將經(jīng)驗傳遞給需要的客戶，指導客戶經(jīng)營適合、適銷的其他商品。

　　親情關(guān)愛型：此類客戶主要面向村級客戶中的孤寡老人、殘疾人、單身客戶。這樣的客戶更需要服務人員的關(guān)心和關(guān)懷，我們將為其提供心理指導、店堂清掃服務，每兩個月定期對其進行拜訪，輸送關(guān)愛。

　　政策引導型：針對此類客戶及時宣傳貨源政策，減少客戶對貨源的不滿意情況。在這個過程中，除了由客戶經(jīng)理宣傳還增加了由“送貨車”宣傳，利用“目視管理法”在送貨車上安裝小黑板，將所要宣傳的內(nèi)容貼上，將送貨的過程也變成了貨源政策的宣傳過程，提高了知曉率和宣傳的及時性；同時加強專賣法律法規(guī)的介紹，讓客戶了解煙草法規(guī)，從根本上理解我們煙草公司的貨源供應政策。

　　加強管理型：這類客戶主要是不自覺維護店堂環(huán)境、價簽以及存在違規(guī)經(jīng)營的客戶。協(xié)同專賣管理人員增加拜訪的頻次至2次/月，監(jiān)督其規(guī)范經(jīng)營，保持其店堂環(huán)境的整潔以及價簽齊全。

　　制定出相關(guān)服務標準后將本轄區(qū)750戶卷煙零售戶進行了劃分歸類，形成了每個卷煙零售戶的拜訪工作計劃表。

　　自6月份“1+X”服務模式推行以來取得了一定的成果：

　　一是拜訪效率顯著提升。根據(jù)“1+X”服務模式，制定了嚴格的拜訪計劃，以周為計劃進行動態(tài)調(diào)整，對村級客戶進行預約拜訪。明確每日要拜訪的客戶數(shù)、客戶類型、拜訪時間，并對客戶的庫存和需求進行手工采集。在梳理后的拜訪線路下節(jié)省了路途的時間和不必要的等待，提高了拜訪的效率。

　　二是貨源滿意度顯著提升。在走訪過程中實地手工采集客戶的一線牌號庫存，并對客戶的需求進行詳盡的記錄，于次周對客戶的貨源進行周動態(tài)調(diào)整?？蛻舻挠唵螡M足率得到顯著地提升，同時也大大增加了貨源投放的精準度，杜絕了“平均分配”貨源的弊端。

　　三是客戶滿意度顯著提高。推行“1+X”服務模式后，客戶滿意度得到了顯著地提升?？蛻粜枰钠渌盏玫搅藵M足，不同的客戶享受的是不同的服務內(nèi)容和頻次，真正做到了精益服務。針對客戶服務中可能發(fā)生的問題和對客戶的影響進行預防措施，為“1+X”服務模式的推進保駕護航。