煙草在線專稿　　作為肩負卷煙營銷的工作重任的客戶經(jīng)理，其角色特殊，責任重大，作用重要。筆者認為就當前煙草行業(yè)所面臨的實際情況來說，客戶經(jīng)理應(yīng)該做“四心人”，以提升新業(yè)績。

　　一、做市場調(diào)研的細心人

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷，那么必須圍繞市場做文章，要準確的把脈市場，要觀察市場、分析市場、尊重市場，服務(wù)市場。從市場中發(fā)現(xiàn)問題，從市場中獲取信息，從市場中了解消費者需求，避免營銷工作的盲目性和隨意性?？蛻艚?jīng)理在市場調(diào)研時要做細心人，要腳踏實地走村串戶，對片區(qū)零售戶要實行大走訪，特別是重點客戶要重點走訪。同時，對一些住戶較為集中的地方要隨機走訪，從中了解消費者的期盼和訴求?？蛻艚?jīng)理在走訪時既不能走馬觀花，也不能隨心所欲，同時還應(yīng)該將一些重點信息做好記錄。

　　客戶經(jīng)理要做細心人，通過觀察客戶、消費者的眼神、面色以及其說話的口氣，準確地判斷其內(nèi)心想法，了解其內(nèi)心世界。筆者了解到新常態(tài)下，還有一些客戶經(jīng)理走訪市場流于形式，聽不進不同意見，把握不住重點，特別是缺乏對有關(guān)問題的深入分析能力，缺乏敏銳的觀察力以及缺乏正確的判斷能力。因此，其卷煙營銷工作也只停留在敷衍塞責的形式上，如此怎么能取得較好的業(yè)績呢？所以客戶經(jīng)理一定要處處細心，時時在意，多留心觀察，多與客戶溝通交流，了解他們的內(nèi)心世界和心理想法，向他們傳遞國家煙草政策，傳遞相關(guān)信息，分析行業(yè)發(fā)展前景，積極尋求卷煙銷售策略，以換取客戶的信賴和支持，創(chuàng)新卷煙營銷新業(yè)績。

　　二、做卷煙營銷的用心人

　　客戶經(jīng)理要將市場中獲得的信息做好分析總結(jié)，抽出其中最關(guān)鍵的、最重要的、最核心的部分，以確定營銷的方法與步驟。比方說客戶喜歡什么最需要什么，消費者最渴求的品牌是什么等等，這些要做到心中有數(shù)，便于做好對策，制訂好營銷措施?？蛻艚?jīng)理做好用心人，就是說在卷煙營銷中，要耐心聽取客戶的意見和建議，在尊重客戶的基礎(chǔ)上，針對他們的訴求做好合理的解釋，做好適當?shù)囊龑?dǎo)。特別是客戶經(jīng)理要響應(yīng)國家局開展的卷煙營銷市場化價值取向改革試點工作，積極做改革的推手，要嚴格按照客戶訂單需求及時組織貨源，快速安全地配送到位，千萬不能因為自己主觀工作的疏忽和隨意，而延誤客戶工作。

　　客戶經(jīng)理還要善于根據(jù)客戶能力、零售店位置以及其周邊客源情況，適當?shù)?、合理地向零售戶推薦新品牌。要鼓勵零售戶大膽地向消費者推薦新品，要把握合適機會，利用消費者好奇心理、嘗鮮心理、求新心理等，結(jié)合新品卷煙特點，有滋有味地向消費者做好引薦，免費讓他們品吸，從而激發(fā)他們內(nèi)心產(chǎn)生強烈的購買欲望，積極地購買。只有客戶經(jīng)理在卷煙營銷中多用心，才能認真地努力地工作，也才會關(guān)注市場需求，圍繞市場做文章?？梢哉f一個不用心的客戶經(jīng)理，不僅不稱職，實際上他們的工作也是無取得突破的，也是無法創(chuàng)新的。客戶經(jīng)理要卷煙營銷的用心人，扎扎實實地開展營銷工作，可以有效地提升營銷業(yè)績。

　　三、做矛盾調(diào)解的有心人

　　客戶經(jīng)理在實施卷煙營銷工作時，還要做一個善于矛盾調(diào)解的有心人。實際上由于當前社會不斷變化發(fā)展，因此各種矛盾也是在不斷產(chǎn)生和不斷變化的，比方說國家政策與卷煙銷售的矛盾、零售戶需求與品牌供應(yīng)之間、零售戶與顧客之間以及零售戶與零售戶之間都會產(chǎn)生矛盾，這就要求零售戶做矛盾調(diào)解的有心人。

　　先說國家政策。當前國家有一些政策對卷煙銷售有影響，如控煙覆約條例、提稅順價政策等，要求客戶經(jīng)理要對零售戶耐心解釋，爭取他們的理解，增強他們的信心；再說零售戶與品牌供應(yīng)之間的矛盾。零售戶從自身零售角度考慮，總是希望多獲得那些暢銷品牌的供應(yīng)量，希望得到更多的暢銷卷煙。但是事實是不可能的，這是由于一些高端品牌為了確保其品牌質(zhì)量，確保其產(chǎn)品吸引力和誘惑力一般都是限量供應(yīng)，零售戶不是想要就能要得到的，客戶經(jīng)理必須明明白白地向零售戶解釋清楚，消去零售戶心中的不快；另外，零售戶在銷售卷煙時，也可能會與顧客產(chǎn)生矛盾，如價格方面、質(zhì)量方面，有的零售戶會請求客戶經(jīng)理幫助解決，那么客戶經(jīng)理平時可以教會零售戶一些應(yīng)對技巧，以便化解矛盾；最后說一說客戶經(jīng)理如何幫助調(diào)解零售戶與零售戶之間的矛盾問題。我們說在零售經(jīng)營過程中，零售戶與零售戶尤其是鄰近零售戶之間，由于利益之爭難免會發(fā)生矛盾，勢必會影響各自生意。如果客戶經(jīng)理知曉此種情況，要主動進行調(diào)解。以卷煙經(jīng)營為例，實際上可以告訴零售戶之間客戶相關(guān)幫助，相互利用，相互關(guān)注。比方說，鄰居零售戶之間在卷煙進購時，一定要做好安排，盡量做到各有特色，各有自己的品牌靚點，避免無序競爭。因此，客戶經(jīng)理在遇到矛盾面前要理智冷靜，要學會化解，要將矛盾及時消化，避免留下后遺癥。

　　四、做客戶維護的知心人

　　在零售戶的零售經(jīng)營中，客戶經(jīng)理還要定期對客戶進行維護。要通過與客戶的交流與談心，了解客戶經(jīng)營狀況、心理狀態(tài)以及思想狀態(tài)。尤其是國家過于煙草新政出臺之初、零售戶遭遇重大困難挫折之后以及新手零售戶開張之際等等，他們心中有疑惑，思想有抱負、經(jīng)營有難題，這時候需要客戶經(jīng)理及時予以關(guān)心和幫助。特別是要鼓勵零售戶正確面對困難，樹立信心，要勇敢地戰(zhàn)勝困難。有的客戶經(jīng)理善于把握這一契機，籠絡(luò)人心，贏得客戶積極信賴和支持。這就要客戶經(jīng)理要做維護客戶的知心人，要把他們當做自己的親人、朋友一樣對待。和他們心連心打成一片，要經(jīng)常地換位思考，想他們所想，憂他們所憂。要關(guān)心他們的實際困難，力所能及地為他們提供幫助。對于重點客戶逢時過節(jié)還要通過電話慰問、贈送禮品等，以增進感情，強化互動。

　　總之，客戶經(jīng)理要想搞好卷煙營銷工作，就必須做好“四心人”，提升新業(yè)績，促使行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。