煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　今年重陽(yáng)節(jié)，筆者有幸踏上絲綢之路，“登高”渭北旱塬，在公劉故里、大美彬縣參加全市煙草系統(tǒng)辦公室業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議。會(huì)議期間，還“趁熱打鐵”，學(xué)用結(jié)合，與諸位煙草同仁一道，入戶(hù)進(jìn)店“探親”，實(shí)地采訪(fǎng)客戶(hù)。通過(guò)“看、聽(tīng)、問(wèn)、談”，了解當(dāng)?shù)貙?zhuān)賣(mài)管理現(xiàn)狀，聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，暢談終端夢(mèng)想——

　　市場(chǎng)監(jiān)管真給力

　　陜西咸陽(yáng)市彬縣縣城公劉街有一家“鑫奧煙酒行”。隔著馬路望去，醒目的招牌、明亮的櫥窗，給人一種嶄新、時(shí)尚的現(xiàn)代氣息；從店鋪里面飄蕩出來(lái)的經(jīng)典老歌《九月九的酒》，又增添了傳統(tǒng)節(jié)日的文化氛圍。

　　當(dāng)煙草“記者”跨入店門(mén)，道明身份，說(shuō)明來(lái)意，一位四十來(lái)歲、中等身材的中年男子，疾步出柜臺(tái)，端茶又讓座，熱情招呼，像迎接遠(yuǎn)方而來(lái)的親人。彬彬有禮的小黃說(shuō)：“劉老板，這次采訪(fǎng)會(huì)耽擱您一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)多多諒解包涵！”店主劉偉嘿嘿一笑：“進(jìn)了我的門(mén)，都是一家人。我是河南鄭州人，這些年在彬縣開(kāi)煙酒店，這里居民多、礦工多，消費(fèi)檔次高，煙酒生意好。煙草對(duì)我貢獻(xiàn)大，我最喜歡和煙草人交朋友。昨天是九月初九重陽(yáng)節(jié)，天天都有好兆頭。你們能來(lái)我店采訪(fǎng)，就是看得起我！即使再忙，也要多陪你們一會(huì)兒?！?/p>

　　“劉老板，為了不耽擱你賣(mài)煙，咱開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直奔主題。你覺(jué)得咱彬縣卷煙市場(chǎng)管理怎樣？中不中？”筆者攤開(kāi)筆紙，開(kāi)始提問(wèn)。

　　“中中，市場(chǎng)好著哩！”劉偉笑聲朗朗，侃侃而談，“彬縣是個(gè)好地方，盛產(chǎn)梨棗、煙葉、煤炭，經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，又是全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣。這些年，彬縣縣城煙酒店不少，卷煙市場(chǎng)穩(wěn)定繁榮。煙草局一手抓卷煙打假，一手抓市場(chǎng)監(jiān)管，去年還搞了個(gè)APCD工作法，管用的很。專(zhuān)賣(mài)人員進(jìn)店先亮證，后檢查，執(zhí)法文明規(guī)范，不亂翻亂看；對(duì)我們外地客戶(hù)服務(wù)態(tài)度也好，不另眼看待，我們感覺(jué)就像在家門(mén)口經(jīng)營(yíng)一樣。如今，守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)越來(lái)越多，市場(chǎng)上很難見(jiàn)到假煙、走私煙。雖說(shuō)我們開(kāi)店房租貴，但賣(mài)煙賺錢(qián)，生意能做，心里踏實(shí)。目前我的店每周期進(jìn)貨量100條以上，月利潤(rùn)保持3000元左右。這些都是煙草局嚴(yán)管市場(chǎng)、嚴(yán)格執(zhí)法的結(jié)果。你們要好好宣傳彬縣專(zhuān)賣(mài)稽查同志。說(shuō)實(shí)話(huà)，如果沒(méi)有他們工作上的給力，就不會(huì)有卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定，也就沒(méi)有我開(kāi)店的成功?！?/p>

　　劉偉一席話(huà)，大家頻頻點(diǎn)頭。稍做停頓，他領(lǐng)著大伙兒參觀(guān)了卷煙庫(kù)房。幾位細(xì)心的同仁隨機(jī)抽取卷煙，查看煙碼，“驗(yàn)證”這位河南人是否守法經(jīng)營(yíng)，結(jié)果“碼碼相符、條條合規(guī)”，令人放心滿(mǎn)意。老“記者”楊寧國(guó)伸出大拇指，點(diǎn)贊一句：“劉老板言行一致，表里如一，不愧中原大地好兒女，卷煙市場(chǎng)守法戶(hù)！”聽(tīng)罷此言，劉偉“哈哈哈”開(kāi)心地笑了。笑聲回蕩小店，也飄進(jìn)了煙草人的心中。

　　專(zhuān)賣(mài)服務(wù)暖人心

　　“劉老板，你對(duì)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)滿(mǎn)意不？有啥看法和意見(jiàn)，盡管說(shuō)出來(lái)，不要有所顧慮?！薄」P者繼續(xù)提問(wèn)。

　　“專(zhuān)賣(mài)服務(wù)暖人心呀！”劉偉喝了一口茶，又打開(kāi)了“話(huà)匣子”，“開(kāi)店當(dāng)初，聽(tīng)說(shuō)煙草證難辦，我就買(mǎi)了兩條煙、一瓶酒，私下找人拖關(guān)系辦證。令我高興的是，煙草局辦證很正規(guī)，不用請(qǐng)客送禮，只要符合條件就受理。第二天，我提交了辦證申請(qǐng)，第三天，專(zhuān)賣(mài)股來(lái)人現(xiàn)場(chǎng)核查，還用卷尺丈量店與店的距離。核查結(jié)果，我的店完全符合辦證條件。兩個(gè)禮拜后，專(zhuān)管員就將煙草證送到店里，還幫助我將證掛在墻上。當(dāng)時(shí)，我就像吃了彬縣大水梨，高興不已，再三請(qǐng)求專(zhuān)管員‘下館子’，以表謝意。專(zhuān)管員不領(lǐng)人情，婉言謝絕，讓我感動(dòng)多日，逢人便夸煙草服務(wù)‘中中中’。有句成語(yǔ)‘知恩圖報(bào)’。自從辦了煙草證，我守法經(jīng)營(yíng)，配合檢查，從來(lái)不進(jìn)、不藏、不賣(mài)假煙，記得開(kāi)店當(dāng)初，本地顧客對(duì)我們外地人賣(mài)煙不放心，生意不好。但我依然守法經(jīng)營(yíng)，慢慢地，‘回頭客’多了，人氣財(cái)氣旺了。這說(shuō)明了一個(gè)道理：要想生意好，守法是個(gè)寶。你們看，這是煙草局給我發(fā)的‘守法誠(chéng)信戶(hù)’牌子。我把它和煙草證掛在一起，就是讓顧客知道我們外地人開(kāi)店不是靠假貨賺錢(qián)，而是守法講信譽(yù)的?！?/p>

　　煙草兄弟心腸好

　　“煙草人不僅執(zhí)法文明，心腸也好。”劉偉接著說(shuō)，“有一年春節(jié)，一位過(guò)路司機(jī)進(jìn)店買(mǎi)了一條‘芙蓉王’煙，誰(shuí)知出店后又折回店內(nèi)，口口聲聲‘煙有問(wèn)題’，要求退換。我看了煙碼，確系自己店的煙，便解釋說(shuō)‘煙是真煙，絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題’?？赡莻€(gè)顧客聽(tīng)不進(jìn)去，無(wú)理取鬧，非要退換。無(wú)奈之際，我撥通煙草局舉報(bào)電話(huà)。不到五分鐘，稽查隊(duì)長(zhǎng)、專(zhuān)管員來(lái)到店里，現(xiàn)場(chǎng)鑒定，真煙無(wú)疑。但那位顧客堅(jiān)持己見(jiàn)，仍要退貨。當(dāng)時(shí)，我脾氣不好，想動(dòng)手教訓(xùn)這個(gè)蠻不講理的家伙，稽查隊(duì)長(zhǎng)見(jiàn)此情形，急忙制止我的魯莽，自己掏錢(qián)從顧客手中買(mǎi)了這條煙，總算平息事態(tài)。事后，我有點(diǎn)不好意思，他卻沒(méi)有生氣，反而對(duì)我說(shuō)，做生意要和氣生財(cái)，如果你和顧客互不相讓，事情就會(huì)越鬧越大，只能對(duì)你不好。如此解釋，讓我恍然大悟，打心底感激這位煙草人。從此在經(jīng)營(yíng)中，寧愿自己吃些虧，也不和顧客賭氣、‘頂?！?。”

　　劉偉說(shuō)到這里，正好有一位顧客進(jìn)店買(mǎi)煙。他笑問(wèn)顧客：“老買(mǎi)主，作為消費(fèi)者，你說(shuō)句心里話(huà)，咱彬縣專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法服務(wù)好不好？”那位顧客點(diǎn)燃一只“好貓”煙，深深吸了一口說(shuō)：“市場(chǎng)管得好，執(zhí)法沒(méi)麻達(dá)！”顧客走后，劉偉幽默地對(duì)大家說(shuō)：“上帝之言是真理。我沒(méi)有胡說(shuō)吧！”

　　客戶(hù)也有煩與惱

　　采訪(fǎng)結(jié)束之際，當(dāng)征求客戶(hù)對(duì)煙草服務(wù)的意見(jiàn)和建議時(shí)，劉偉清了清嗓子，直言不諱，發(fā)了幾句“牢騷”：“今年，卷煙消費(fèi)疲軟，銷(xiāo)售不如從前，最大的問(wèn)題是貨源。彬縣群眾喜歡抽美猴、軟延安，這兩個(gè)牌子的貨源供應(yīng)不穩(wěn)定，經(jīng)常限量，顧客意見(jiàn)大。還有個(gè)價(jià)格問(wèn)題。5月份卷煙提價(jià)后，零售價(jià)格有所下滑，有的煙一直賣(mài)不上價(jià)，我們很著急，也很無(wú)奈。除此之外，送貨過(guò)程中，有的高檔煙擠壓變形，難以出售，退換手續(xù)麻煩?！薄?/p>

　　“好！劉老板，又來(lái)顧客了，趕快忙你的生意。我們還要去別的店參觀(guān)學(xué)習(xí)。你的建議，我們將及時(shí)反饋，祝你生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)！”　

　　“謝謝你們，歡迎常來(lái)彬縣做客！”劉偉微笑點(diǎn)頭，送煙草“記者”出店。同行張東方手握相機(jī)，招呼大家與店主合影留念，引來(lái)不少行人駐足觀(guān)看。在“茄子”與微笑中，煙草人與零售客戶(hù)建立起來(lái)的真情友誼，定格金秋十月、古豳大地，也映紅了秋色迷人的卷煙終端市場(chǎng)。