煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理是最基層的客戶(hù)服務(wù)人員，和零售終端及市場(chǎng)是零距離的接觸。有的人說(shuō)，從終端形象的維護(hù)上，就可以看出客戶(hù)經(jīng)理能力的高低。這句話(huà)雖然有點(diǎn)夸張，但也有一定的道理。有的客戶(hù)經(jīng)理只注意自己今天工作任務(wù)完成的怎么樣，很少關(guān)注客戶(hù)的店面維護(hù)，當(dāng)然會(huì)帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量不高，零售客戶(hù)滿(mǎn)意度降低這一現(xiàn)象。我們來(lái)看看以下幾個(gè)案例，客戶(hù)經(jīng)理是如何妙手化解難題的。

　　案例一：

　　零售客戶(hù)馬明是第一批加入現(xiàn)代功能終端的零售客戶(hù)，由于他家的店面較小，擺放兩節(jié)功能終端展示柜就顯得有點(diǎn)狹窄，為了省事，馬老板把柜臺(tái)擺在了近門(mén)口的位置，這樣，一方面比較顯眼，一方面也便于照看店里的商品。

　　就這兩節(jié)柜臺(tái)，馬老板也把這個(gè)空間合理地利用起來(lái)。我們先來(lái)看一下：一是柜臺(tái)的上面擺放著三件物品，一件是口香糖罐，廠(chǎng)家有要求，必須擺放在顯眼位置，沒(méi)有比這個(gè)地方更顯眼的了，進(jìn)店一眼就能看到；二是電話(huà)機(jī)，老馬這兒還有個(gè)公用電話(huà)的業(yè)務(wù)，用他的話(huà)來(lái)說(shuō)，不擺在這兒擺哪兒，反正又不占地方；三是當(dāng)日的報(bào)紙。報(bào)紙雖然每天只銷(xiāo)售四五十份，賺個(gè)十塊八塊錢(qián)，但再少也是錢(qián)呀，開(kāi)店就是小錢(qián)聚大錢(qián)的活計(jì)，再說(shuō)賣(mài)報(bào)紙也不費(fèi)嘴皮，不需要推銷(xiāo)，輕松。

　　就這幾樣，正常都要占到一節(jié)柜臺(tái)的柜面，用馬明的話(huà)來(lái)講是空間的合理利用。

　　除了柜臺(tái)上面，我們?cè)賮?lái)看看柜臺(tái)前面。據(jù)我觀(guān)察，有50%的零售客戶(hù)都會(huì)把這個(gè)空間利用起來(lái)，擺放一些商品。老馬的柜臺(tái)前面擺放著兩樣商品，一樣是奶制品，成箱成件的奶制品，還有一樣是礦泉水，箱裝的礦泉水。這兩件商品銷(xiāo)售周轉(zhuǎn)速度一點(diǎn)也不低于卷煙，是店里銷(xiāo)售量最大的商品。

　　支招：品牌展示應(yīng)顯眼

　　客戶(hù)經(jīng)理：王勇

　　品牌展示功能是卷煙現(xiàn)代功能終端的重要標(biāo)志之一。給卷煙一個(gè)良好的展示空間，是賣(mài)好卷煙，吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵，不僅是功能終端還是普通的零售終端都應(yīng)該引起高度重視。但是，有許多零售客戶(hù)不重視這一點(diǎn)，認(rèn)為來(lái)購(gòu)買(mǎi)卷煙的群體基本上是熟人熟臉，不需要在展示上花多大的功夫，這也帶來(lái)展示效果不佳的現(xiàn)象，不僅影響了零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)形象，也影響了卷煙銷(xiāo)售。

　　上面案例中的馬老板就犯了這個(gè)毛病，也是零售終端卷煙陳列中存在的普遍現(xiàn)象，需要我們客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)引導(dǎo)。

　　馬老板在卷煙陳列過(guò)程中，存在著哪些問(wèn)題呢？具體有以下幾種：一是柜面上的雜物太多，柜臺(tái)上擺放著和卷煙無(wú)關(guān)的商品，報(bào)紙、電話(huà)機(jī)、口香糖罐；二是柜臺(tái)前擺放商品較多，影響顧客視線(xiàn)。卷煙是一種購(gòu)買(mǎi)隨機(jī)性較大的商品，并且銷(xiāo)售的商家很多，“東邊不亮西邊亮”，如果消費(fèi)者一眼看不到，他們就會(huì)選擇下一家。因此，卷煙柜臺(tái)的擺放位置有很大的講究，一是擺放的地方要敞亮，二是沒(méi)有雜物遮擋。

　　馬老板的卷煙擺放不足并不是個(gè)案，而是零售終端存在的共性問(wèn)題，特別是一些零售小店，空間小，商品多，商家把能利用的地方都利用好，當(dāng)然或多或少地會(huì)忽視商品的科學(xué)擺放問(wèn)題。那么，面對(duì)這樣的問(wèn)題，我們客戶(hù)經(jīng)理該幫零售客戶(hù)如何解決好這個(gè)問(wèn)題呢？我認(rèn)為可以采取一種立體式的陳列辦法，也就是這些服務(wù)不能不做，但要合理地去做。報(bào)紙可以用個(gè)夾子夾住，吊在空中，有的零售客戶(hù)會(huì)掛在門(mén)口的適當(dāng)位置，這種辦法很好；公用電話(huà)可以用那種袖珍式的釘掛在墻上，口香糖罐移到柜臺(tái)近里面的邊角上，在其正下方最好不要擺放卷煙，這樣，就可以最大限度地把柜面上的其他商品清理掉，讓消費(fèi)者一目了然。

　　另外，柜臺(tái)前的商品也很重要，箱式的商品擺放過(guò)多、過(guò)高，也會(huì)影響消費(fèi)者的視線(xiàn)。但這個(gè)地方又不能不利用好，怎么辦？一般功能終端的柜臺(tái)離地面三十到四十公分才是卷煙陳列的主要地方，下面基本上是留著空間擺放整條或拆開(kāi)整條卷煙，外面是封閉的。所以，我建議柜臺(tái)前最多擺放一層的箱裝商品，不能過(guò)高。

　　但是，有的地方不允許在功能終端柜臺(tái)前擺放商品的，當(dāng)然，不擺放是最好，但是現(xiàn)實(shí)中是不可行的。就在我的片區(qū)，90%以上的功能終端柜臺(tái)前都會(huì)擺放商品，有時(shí)為了應(yīng)付上級(jí)來(lái)人檢查，你前面把柜臺(tái)前商品清理掉，你剛一離開(kāi)，店主又會(huì)恢復(fù)原狀。因此，與其“堵”，還不如“疏”，通過(guò)與零售客戶(hù)溝通后，這是一個(gè)折衷的辦法，零售客戶(hù)還是樂(lè)意配合的。

　　案例二：

　　國(guó)慶過(guò)后，天氣一直不好。這不，今天的第一次走訪(fǎng)，剛出門(mén)，就下起了雨，并且，雨越下越大。但為了了解社會(huì)庫(kù)存情況，只得冒雨進(jìn)行走訪(fǎng)。

　　華豐超市是本街最大的一家個(gè)體超市，也是今天走訪(fǎng)的第一站。到店外，我下了電動(dòng)車(chē)，為了怕車(chē)座被雨淋濕，我脫下雨衣遮在上面，就向店前走去。由于下雨，超市的玻璃店門(mén)是關(guān)著的，估計(jì)是怕潮氣進(jìn)去影響商品的質(zhì)量。門(mén)的彈簧很硬，推了幾次，好不容易才擠了進(jìn)去，估計(jì)顧客手里要是拿著東西，推開(kāi)還真費(fèi)勁。心里當(dāng)時(shí)就想，這不是擋住顧客上門(mén)的嘛。

　　由于店內(nèi)鋪地磚，加之顧客雨傘上淋下的水，地下很濕滑。進(jìn)門(mén)光是想著那個(gè)玻璃推拉門(mén)的事兒，忘記了地下的滑，差點(diǎn)兒摔個(gè)仰八叉。

　　由于經(jīng)歷了這兩件事情，就開(kāi)始留意了來(lái)店的顧客。有一位顧客抱著小寶寶，打著雨傘，費(fèi)了好大的力氣，也沒(méi)有打開(kāi)店門(mén)，無(wú)奈之下朝店里苦笑一下走了。在筆者觀(guān)察時(shí)段里，有十位顧客，其中有三位因?yàn)殚T(mén)的問(wèn)題而留步。其中有一對(duì)小夫妻，男人手里拎著買(mǎi)來(lái)的雞蛋，進(jìn)門(mén)時(shí)又要推門(mén)，又要照顧后面的女子。進(jìn)店沒(méi)注意差點(diǎn)兒滑倒，人是穩(wěn)住了，但手里的雞蛋卻摔碎，妻子估計(jì)也不是個(gè)脾氣好的人，不住抱怨男子粗心大意，連這點(diǎn)小事兒都做不好，結(jié)果在店堂里吵了起來(lái)，最后，東西沒(méi)買(mǎi)還鬧個(gè)不歡而散。

　　支招：方便顧客保安全

　　客戶(hù)經(jīng)理：羅耿

　　開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)，要時(shí)刻為顧客著想。有的零售客戶(hù)圖自己方便，而忽視了顧客的需求，有的純屬是自己不上心、馬大哈造成的，經(jīng)營(yíng)應(yīng)該安全第一，顧客為上，在方便顧客的基礎(chǔ)上，為他們的安全作考慮，才能帶來(lái)更多的回頭客。

　　我有一個(gè)親身經(jīng)歷，也許能給華豐超市帶來(lái)一點(diǎn)靈感。我的片區(qū)有一零售店剛開(kāi)業(yè)，那天是第一次上門(mén)走訪(fǎng)。而走訪(fǎng)的那天，正逢下大雨，剛到店前下車(chē)時(shí)，一個(gè)店員就撐把雨傘過(guò)來(lái)了。我說(shuō)，我有雨衣，不給您增麻煩了。她說(shuō)，沒(méi)什么的，來(lái)者都是客，這也是我們應(yīng)該做的。由于怕坐墊淋濕，她還幫助我把雨披搭在坐墊上，然后撐著雨傘把我引進(jìn)店內(nèi)。我進(jìn)店后，她還站在門(mén)口，幫助顧客開(kāi)門(mén)。

　　這個(gè)雖然不經(jīng)意的小舉動(dòng)，當(dāng)時(shí)給我留下深刻的印象，我心里想，這個(gè)店主真正會(huì)做人、做事。于是，我就留意了起來(lái)，這時(shí)，我看到，每個(gè)帶雨傘的顧客，這位店員都能及時(shí)遞過(guò)一個(gè)塑料袋，幫助顧客把塑料袋裝好，這時(shí)我才看到，雖然店內(nèi)來(lái)不少的顧客，外面又下著雨，地面很干爽，基本上沒(méi)有雨水淋在地上，這也是塑料袋的功勞。

　　由于怕顧客鞋上淋濕走地店內(nèi)滑倒，該店在顧客的行走路線(xiàn)上墊上了拆開(kāi)的廢包裝箱，一方面可以保證店內(nèi)的衛(wèi)生，一方面也給顧客帶來(lái)安全，消除了安全隱患。

　　看到這里，我不得不佩服店主是個(gè)有心人。同時(shí)，這家零售店和其他店鋪不同的是沒(méi)有安裝玻璃門(mén)，這可是少有的。店主介紹，十月份天氣涼爽，不需要開(kāi)空調(diào)室溫都讓人很舒適，安個(gè)玻璃門(mén)反而多此一舉，如果到冬季開(kāi)空調(diào)時(shí)，門(mén)口安裝個(gè)透明塑料門(mén)簾就行了。安個(gè)玻璃門(mén)，粗心的顧客要是不在意，反而會(huì)撞到門(mén)上，給顧客帶來(lái)安全隱患。

　　店家能從小事上為顧客著想，真讓人佩服。當(dāng)時(shí)心想，這家店以后肯定紅火，事后也證明了我的判斷非常正確。

　　我想，華豐超市也可以借鑒一下該零售店的做法，從小事上杜絕為顧客帶來(lái)不便的現(xiàn)象，只有讓顧客方便了，顧客才能記在心里，下次購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)才能想到你。在我們身邊，犯同樣毛病的商家也不是沒(méi)有，有的店家玻璃門(mén)推拉很費(fèi)勁，尤其遇到一些年齡大的顧客，他們本身手腳就不利索，沒(méi)有太大力氣，如果玻璃門(mén)不靈活的話(huà)，根本沒(méi)有力氣推開(kāi)。當(dāng)我把這件事情作為一個(gè)案例來(lái)請(qǐng)同行支招時(shí)，有位零售客戶(hù)講，可以安裝自動(dòng)門(mén)。但是，反對(duì)的零售客戶(hù)說(shuō)，如果顧客人流量大時(shí)，自動(dòng)門(mén)也會(huì)成為擋住顧客進(jìn)店的障礙。有一零售客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)我很贊同。他講，平時(shí)不要把玻璃門(mén)關(guān)上，開(kāi)門(mén)時(shí)，我們就把玻璃門(mén)推開(kāi)，敞開(kāi)大門(mén)納客多好。有人會(huì)講，陰天下雨潮氣大，會(huì)影響到商品。其實(shí)，就是關(guān)著門(mén)也管不了多少事，反而會(huì)成為顧客進(jìn)店的障礙。

　　案例三：

　　蘇三是我片區(qū)的一位零售客戶(hù)，開(kāi)店已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，我是看著這家店成長(zhǎng)起來(lái)的。超初，他倆口子騎自行車(chē)下鄉(xiāng)送貨，沒(méi)有門(mén)面房；后來(lái)，擁有一間九平米的小木板房；再后來(lái)，擁有了一小間門(mén)面，有了固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。到去年下半年時(shí)，自購(gòu)了兩間門(mén)面房，成了真正的房主。小百貨店也變成了自選式的超市。

　　大家都知道，超市貨架和柜臺(tái)及傳統(tǒng)貨架相比，既節(jié)約了空間，又增加了消費(fèi)者和商品接觸，增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

　　當(dāng)然，蘇三也是與時(shí)俱進(jìn)，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)全部采用了自選式的貨架銷(xiāo)售商品。其中當(dāng)然也包括卷煙，但是，用這種辦法來(lái)銷(xiāo)售卷煙，一方面卷煙的質(zhì)量難以保證，遇到梅雨季節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)卷煙含水量過(guò)大，吸起來(lái)很費(fèi)勁。有的消費(fèi)者認(rèn)為是假冒產(chǎn)品，電話(huà)打給我好幾次讓我來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題；一方面是卷煙容易被翻亂，給消費(fèi)者選擇帶來(lái)難度，也不利于賣(mài)場(chǎng)的形象；另外，貴重的卷煙還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)被消費(fèi)者順手牽羊的現(xiàn)象，雖然蘇三的店里裝有監(jiān)控，事后都能調(diào)到這些討便宜的顧客，但顧客很多，流動(dòng)性也很大，都是不認(rèn)識(shí)熟悉的面孔，即使事后調(diào)到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，也無(wú)濟(jì)于事，讓蘇老板很是頭疼。

　　客戶(hù)經(jīng)理：方明清

　　觀(guān)點(diǎn)：卷煙存放要規(guī)范

　　卷煙是一款特