煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在卷煙生產(chǎn)、宣傳、營(yíng)銷、服務(wù)等行業(yè)鏈中，角色特殊，作用重大，地位關(guān)鍵。他們是溝通客戶與煙草公司的紐帶和橋梁，是向零售戶宣傳國(guó)家煙草政策的宣傳員，是指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售的助手，是助推行業(yè)向前發(fā)展的推手。

　　國(guó)家煙草局在2015年年初的煙草工作會(huì)議中提出，今年煙草工作的任務(wù)是要做好加減乘除法，推進(jìn)行業(yè)發(fā)展，實(shí)行銷售收入與上繳財(cái)政收入雙增長(zhǎng)目標(biāo)，釋放行業(yè)改革紅利，更好地惠及社會(huì)。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中也必須指導(dǎo)零售戶做好“加減乘除”法，激發(fā)卷煙零售戶的自信心，調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展好卷煙銷售工作，從而推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。

　　一、做好加法。

　　首先，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中要指導(dǎo)零售戶做好加法，只有讓零售戶做好精益加法，他們才會(huì)主動(dòng)投入到卷煙銷售工作中。具體來(lái)說(shuō)要注意以下幾點(diǎn)：

　　增加卷煙品牌。作為零售戶要做好卷煙零售，就必須重視卷煙品種和數(shù)量。一般說(shuō)來(lái)，為了方便顧客選擇，零售戶必須豐富卷煙種類，做好品種搭配。如本地產(chǎn)煙與外地產(chǎn)煙、高中低檔煙之間的合理搭配。因此，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶對(duì)這個(gè)問(wèn)題做好分析，做好計(jì)劃安排。零售戶要結(jié)合周邊消費(fèi)市場(chǎng)情況，舍得花費(fèi)一定的資金投入，適當(dāng)進(jìn)購(gòu)一些卷煙，防止品種單調(diào)和數(shù)量過(guò)少。

　　增加潛力市場(chǎng)。客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶挖掘卷煙消費(fèi)潛力市場(chǎng)，拓寬市場(chǎng)渠道，增加消費(fèi)潛力。在實(shí)際工作中，一些零售戶一般只做周邊鄰居或者流動(dòng)人口的生意。實(shí)際上，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻艚?jīng)理要指導(dǎo)零售戶廣泛地利用人脈關(guān)系，充分地使用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如微信圈、QQ群等功能，實(shí)施網(wǎng)上營(yíng)銷，擴(kuò)展客源，挖掘商機(jī)，增加潛力市場(chǎng)。

　　增加贈(zèng)品銷售。客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶運(yùn)用一些促銷手段，進(jìn)一步賣好卷煙。比如說(shuō)在顧客購(gòu)買卷煙時(shí)可以適當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些贈(zèng)品，以贈(zèng)品刺激顧客消費(fèi)，激發(fā)他們的消費(fèi)欲望。贈(zèng)品不在價(jià)值大小，關(guān)鍵是在于精巧、實(shí)用、新奇等，方能具有吸引力。如打火機(jī)、小孩玩具、塑料煙盒、過(guò)濾嘴等等。筆者調(diào)查得知，實(shí)際中一些零售戶舍不得這么做，他們的理由是卷煙利潤(rùn)空間不大，還給贈(zèng)品無(wú)利可賺，其實(shí)零售戶可以通過(guò)卷煙吸人氣，增加其他商品的買賣來(lái)彌補(bǔ)。

　　二、做好減法。

　　客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶做好減法，通過(guò)適當(dāng)減去不合理的成本及浪費(fèi)，以不斷增加收益。具體來(lái)說(shuō)包括以下幾個(gè)方面：

　　減少違法成本。客戶經(jīng)理在走訪零售戶時(shí)，要提醒零售戶一定要守法經(jīng)營(yíng)。以卷煙銷售為例，零售戶要學(xué)習(xí)《煙草專賣法》、《未成年人保護(hù)法》、《新廣告法》等法律知識(shí)，要依法辦理煙草零售許可證，嚴(yán)格從煙草公司等正規(guī)渠道進(jìn)貨，確保卷煙品質(zhì)。堅(jiān)決杜絕走私、販假，嚴(yán)禁回購(gòu)人情煙、禮品煙等行為。只有依法經(jīng)營(yíng)，才能減少違法成本。否則為了貪圖私利違法違紀(jì)的話，必將受到法律制裁和處罰，其損失無(wú)法估量。減少違法成本，增加風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，其實(shí)就等于賺了錢，獲了利。

　　減少宣傳成本。一些零售戶為了做好生意，大做廣告，除了用電子熒光屏外，還制作橫幅，甚至還會(huì)在報(bào)紙、電視等媒體上廣而告之。應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)代零售適當(dāng)?shù)膹V告不可少，但是對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)是不是真的要這么大張旗鼓地廣告呢？因此，客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶合理宣傳，要努力減少?gòu)V告成本。

　　減少庫(kù)存數(shù)量。客戶經(jīng)理還有指導(dǎo)零售戶注意合理減少卷煙庫(kù)存數(shù)量。特別是節(jié)假日之后，由于前期進(jìn)貨估計(jì)有誤，節(jié)日期間買賣出乎意料導(dǎo)致庫(kù)存量過(guò)大，那么必須盡快消化庫(kù)存。因此，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶節(jié)日后要對(duì)卷煙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，查準(zhǔn)各品牌存量，要想方設(shè)法消去庫(kù)存，防止長(zhǎng)時(shí)間積壓。

　　三、做好乘法。

　　客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶在卷煙營(yíng)銷工作中，合理地拓展發(fā)散思維，進(jìn)行乘法運(yùn)算，從而有效地推力卷煙銷售。

　　擴(kuò)展宣傳途徑。首先要引導(dǎo)零售戶盡量擴(kuò)展宣傳途徑。俗話說(shuō)：“好酒也怕巷子深”。在信息社會(huì)的今天，信息戰(zhàn)顯得更加重要。誰(shuí)把握好信息傳播途徑，誰(shuí)就容易搶占商機(jī)，得天時(shí)，占地利，獲人和，做起生意來(lái)風(fēng)生水起，順勢(shì)順暢。客戶經(jīng)理可以引導(dǎo)零售戶充分地利用人脈關(guān)系，利用微信圈、QQ群以及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)施卷煙營(yíng)銷宣傳。零售戶要充分地開(kāi)動(dòng)腦子，利用智慧，主動(dòng)去尋找商機(jī)。利用親戚走訪時(shí)機(jī)、鄰居紅白喜事之時(shí)，對(duì)自己卷煙品牌進(jìn)行合理地營(yíng)銷，以提升銷量。

　　提升服務(wù)水平。客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶努力提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)上要著力做乘法，以精益的服務(wù)，完美的追求，感動(dòng)顧客，吸引顧客。以較少的投入獲取更多的收入。優(yōu)化成本，優(yōu)化資源配置，提高使用效率，提高獲益率。提升服務(wù)水平，就是要注重做好細(xì)節(jié)，抓好小事，以細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客，以小事吸引顧客，從而求得更好的發(fā)展?？蛻艚?jīng)理要重點(diǎn)指導(dǎo)零售戶，從卷煙進(jìn)購(gòu)安排、卷煙陳列技巧、庫(kù)存保管、真假識(shí)別、新品推薦等諸多方面都要做到細(xì)心、謹(jǐn)慎。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)顧客，吸引顧客，刺激顧客消費(fèi)激情，從而激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。做好乘法，就是要擴(kuò)散范圍，擴(kuò)大銷售面，吸引更多的顧客，增加收益，推動(dòng)卷煙銷售。

　　四、做好除法。

　　再者，客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶在卷煙銷售工作中做好除法，對(duì)一些不當(dāng)?shù)?、不合理的東西要大刀闊斧地?cái)爻?#xff0c;不斷地更新理念，提高收益。

　　除去不當(dāng)損耗。客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶在零售經(jīng)營(yíng)中學(xué)會(huì)除去不當(dāng)損耗。以卷煙經(jīng)營(yíng)為例，那就是要求零售戶定期做好盤(pán)點(diǎn)，要清楚自己店內(nèi)各類卷煙存量，以便及時(shí)做好相應(yīng)的處理對(duì)策，避免因?yàn)槭韬鲆疬^(guò)多積壓，占有大量資金，減少其他商品的進(jìn)購(gòu)量。實(shí)際上過(guò)多積壓一些高檔卷煙，一定會(huì)占用大量的資金，造成資金滯留，影響其他商品的進(jìn)購(gòu)銷售，這其實(shí)就是一種不當(dāng)?shù)碾[形損害。零售戶要充分地意識(shí)到這一點(diǎn)，特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，更應(yīng)該注意。本來(lái)資金就是很困難，如果過(guò)多積壓就等于虧本。

　　除去不良習(xí)慣。客戶經(jīng)理還要告誡零售戶在經(jīng)營(yíng)中，一是要除去一些不良習(xí)慣。特別是要除去違法亂紀(jì)行為，一定要拋棄“一夜暴富”、“快速致富”的不切實(shí)際心態(tài)，要守法經(jīng)營(yíng)，依法零售。要知道違法是會(huì)受法律制裁和處罰的；二是要除去忽悠欺騙顧客行為。一些零售戶為了賺錢，往往會(huì)不擇手段，欺騙、忽悠顧客，他們只貪圖眼前之利，無(wú)視顧客利益，不顧自己今后如何。往往就是在這種錯(cuò)誤思想支配下，為了獲取小利卻損失很多。撿了芝麻丟了西瓜。實(shí)際上虛假?gòu)V告欺騙顧客，只能得逞一時(shí)，卻不能得逞長(zhǎng)久；三是要除去斤斤計(jì)較做法。一些零售戶為了自己的利益，往往對(duì)顧客斤斤計(jì)較，不讓利顧客，哪怕一分一角照收不誤，實(shí)際上無(wú)形中會(huì)影響自己的生意的。還有就是一些零售戶喜歡自作主張，聽(tīng)不進(jìn)顧客善于建議。這種習(xí)慣也必須戒除。

　　結(jié)語(yǔ)：總之，客戶經(jīng)理精心指導(dǎo)零售戶做好“加減乘除”法，其實(shí)就是教會(huì)零售戶科學(xué)地進(jìn)行零售經(jīng)營(yíng)，就是實(shí)施精益零售，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)支增收之效果，推進(jìn)零售不斷前行。