煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是最基層的營銷人員，也是和零售客戶打交道最多的一線人員。他們的服務(wù)質(zhì)量不僅展示煙草行業(yè)良好的經(jīng)營形象，同時(shí)對客我關(guān)系的和諧起到了很好的“黏合”作用。因此，客戶服務(wù)要有針對性，要做到“雪中送炭”。

　　案例一：當(dāng)好小老師

　　2014年下半年，我剛接手這個(gè)片區(qū)時(shí)，可以說是兩眼一抹黑。一是剛剛走上客戶經(jīng)理這個(gè)崗位不久，沒有工作經(jīng)驗(yàn)；二是剛畢業(yè)，和社會接觸的不多，更別提服務(wù)好零售客戶這個(gè)群體了。

　　雖然沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但我有一顆對工作、對客戶的熱忱之心，我就不相信服務(wù)不好客戶，做不好市場。

　　片區(qū)有對年輕夫婦開店，男的姓鄭，女的姓伏。每次見面，我都是一口一個(gè)鄭哥、伏姐地叫，但是，也許他們欺負(fù)咱年青，也許是故意刁難，每次上門走訪，他倆不是說我服務(wù)不到位，就是說我貨源分配不公平，他們家的緊俏煙給少了。每次我都會陪著小心解決，花去不少的時(shí)間。

　　難怪剛接手這個(gè)片區(qū)時(shí)，前任同事老李對我說要提防著點(diǎn)兒，這對小夫妻喜歡“告狀”，幾位同事都吃過他家的虧兒。

　　一次，我到他家走訪時(shí)，夫妻倆在那兒協(xié)商：女兒眼看著要上初中了，兩人一是沒時(shí)間、精力和能力輔導(dǎo)，二是生意忙，也沒時(shí)間來督促。鄭哥說，送補(bǔ)習(xí)班吧？伏姐接過嘴道，誰接送啊，小女孩子一個(gè)人往返不放心。

　　我知道他們家有一個(gè)即將小升初的女兒，作文和閱讀理解是其短板，倆人想讓女兒考個(gè)離家很近的重點(diǎn)，但如果不把作文及閱讀理解成績提上去，上重點(diǎn)很難。

　　我就說，反正咱們倆家離得近，你倆要是放心的話，每天下班后，我來幫你女兒補(bǔ)課、查作業(yè)，你們看行不行？

　　看到他倆疑惑的表情，我笑著對他們說，我現(xiàn)在還單身，有的是時(shí)間，并且我大學(xué)里讀的是漢語言文學(xué)專業(yè)，請你們放心。

　　小夫妻倆聽了這話，轉(zhuǎn)憂為喜，連聲道，給你添麻煩了……

　　一個(gè)承諾代表的是沉甸甸地付出，每天下班后，我都風(fēng)雨無阻地到他們店里幫助小孩輔導(dǎo)作業(yè)、答疑解惑。其實(shí)，他們家的女兒聰明得很，許多問題一點(diǎn)就懂，平時(shí)只是沒有人輔導(dǎo)而已，一年里，女孩子作文和閱讀水平提升很快，今年夏天終于如愿考上了重點(diǎn)初中。

　　鄭哥和伏姐現(xiàn)在一看見我就講，我是他們家的大恩人，工作上也是鼎力相助。前幾天，新品牌布點(diǎn)時(shí)，他們家除了第一個(gè)上柜銷售外，還幫助在他們那條街上一家一家地進(jìn)行宣傳，布點(diǎn)上柜率達(dá)到了100%，我也因此受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。

　　什么叫做市場，搞客戶關(guān)系管理？我認(rèn)為，就是要把客戶的急事、難事、煩心事，當(dāng)成是自己的事情，設(shè)身處地為客戶著想。不能好事迎頭而上，難事一推了之，你不把自己融入到零售客戶這個(gè)大家族中，要想服務(wù)好他們很難。

　　——客戶經(jīng)理　方書海

　　案例二：經(jīng)營好幫手

　　客戶經(jīng)理接觸的客戶多，脾氣好壞、開放保守的都有，遇到的事情也形形色色，有的是客戶經(jīng)理能解決的，有的需要請示上級。我認(rèn)為，如果是客戶經(jīng)理能夠解決的問題就不要推諉，要主動(dòng)做好，主動(dòng)和被動(dòng)的差別很大。

　　我的片區(qū)就有一位零售客戶叫李來福，不僅脾氣不好，而且還喜歡鉆牛角尖，和前幾任客戶經(jīng)理都頂過牛、紅過臉。

　　那時(shí)，我剛接手這個(gè)片區(qū)，由于對情況不了解，走訪到他家店里時(shí)看到，一共就幾個(gè)牌號的地產(chǎn)煙，還沒有柜臺，就是擺在那個(gè)老式的貨架上賣的，就那個(gè)貨架，不知道用了有多少年了。再翻翻他家的供貨記錄，每次拿煙都不超過十條，品系不超過五個(gè)，就是銷售旺季，最多也就是十五條煙。每天平均銷售也就一兩條煙，這樣的銷售量，排名可以說是靠后。據(jù)我觀察和在其周邊同行家走訪，他們的卷煙銷售還是很不錯(cuò)的，為什么他家的銷售就這么差呢？

　　看了他們的相關(guān)記錄，我就對李大爺講，大爺，煙生意做的不行嘛。大爺一聽脾氣就上來了，怎么不行，一個(gè)村子就那幾個(gè)人抽煙，怎么樣賣才叫行。

　　我一聽，大爺?shù)钠膺€真不小，也是我的溝通方式有問題，打擊他的自尊心了。我就講，大爺，咱不能把眼光都盯在村子里那幾個(gè)人身上，還要做好過路客生意，咱這兒是主干道，來往人多著呢，你可以把品種豐富一下。就這幾種煙，不在意還看不到呢？

　　李大爺說，你以為大家都像你近視眼看不到啊，哪有小店不賣煙的？我開了幾十年的店，沒有你知道的多？我不會賣，你來賣！

　　我說，你可以多進(jìn)幾種煙啊，品牌多了，顧客的選擇余地才大。李大爺嗆一句，說的好聽，賣不掉算誰的，咱就這點(diǎn)本錢，吃不住折騰。我說，你要賣不掉，就算我的吧，我買走。

　　第二次訂貨時(shí)，除了大爺指定的幾個(gè)品牌外，我推薦的其他品規(guī)卷煙錢，我全部墊上，并且對他說，別著急賣，啥時(shí)賣完啥時(shí)給我錢。

　　第三次走訪時(shí)，除了暢銷的幾個(gè)品牌外，我推薦上柜的幾個(gè)品牌一共才賣三四包。大爺說，不是我不賣，是人家不買。

　　我想，這不可能，這幾個(gè)品牌在當(dāng)?shù)囟假u了好長時(shí)間，其他地方賣的都不錯(cuò)，為什么他這兒卻不動(dòng)銷呢？原因到底出在哪里？通過觀察后我發(fā)現(xiàn)，每次顧客來買煙，大爺都主動(dòng)拿地產(chǎn)煙給顧客，從不推介其他品牌。

　　問題就出在這兒，我對大爺說，明天咱休息，我?guī)湍銇碣u煙。大爺說好，讓我也瞧瞧你的本事。

　　第二天，第一個(gè)顧客是鎮(zhèn)政府的小王，我知道他一直抽黃鶴樓卷煙，于是，就把黃鶴樓直接遞給他了。他笑著說，還是你了解咱，這款煙味道不錯(cuò)，我認(rèn)為比地產(chǎn)煙都強(qiáng)。大爺驚訝地說，那你為什么每次來都要地產(chǎn)煙的。小王笑道，以前你這兒就一種，咱又不能不抽呀。

　　小王走后，大爺驚訝地問我，你怎么知道他愛抽這款煙的？我說，要想賣好煙，就要知道顧客的喜好。大爺聽后若有所思。

　　從早上七點(diǎn)多鐘到店，至中午十一點(diǎn)多回家時(shí)，就我推薦的這些品牌賣得比地產(chǎn)煙都多，這讓大爺很是佩服。我順勢說，賣煙還是靠推介，不能被動(dòng)應(yīng)付；還有，您老人家得把脾氣改一改，賣煙嘛，也是在做服務(wù)，顧客心里舒服了，才能有更多的回頭客。

　　大爺笑著說，脾氣改不了啦，都七十多的人了。事情正如我所料的那樣，新上柜的幾個(gè)品牌銷售一直很不錯(cuò)，大爺對我也信任了起來。只要是關(guān)于對賣煙有好處的事情，他基本上都采納了，這不，現(xiàn)在他家都購置了卷煙專柜了，賣煙形象好了，收入也有了很大的提高。

　　通過這個(gè)事例，我認(rèn)為，客戶經(jīng)理做服務(wù)要做到點(diǎn)子上，只有平時(shí)多溝通、多交流，發(fā)現(xiàn)他們的需求點(diǎn)，然后開展針對性地服務(wù)工作，不要怕麻煩、怕費(fèi)事，更不能敷衍客戶，才能真正做到“與客戶共創(chuàng)成功”。

　　——客戶經(jīng)理　羅耿

　　案例三：做好服務(wù)員

　　在每位客戶經(jīng)理服務(wù)的片區(qū)里，都會有一些老弱病殘的零售客戶，這類群體經(jīng)營能力低、周轉(zhuǎn)資金少，行動(dòng)不便，在零售客戶中屬于弱勢群體。

　　這類零售客戶大多數(shù)的經(jīng)營來源是開店的收益，如果這個(gè)小店經(jīng)營不下去，就可能會使他們的生活因斷了來源而陷入困境。因此，客戶經(jīng)理要根據(jù)不同零售客戶的特點(diǎn)，采取有針對性的服務(wù)措施，為不同需求的客戶實(shí)行分類服務(wù)幫扶，最大限度地為零售客戶解決卷煙經(jīng)營和日常生活中的種種困難。

　　我片區(qū)有一零售客戶徐中文，年輕時(shí)因?yàn)槌隽塑嚨湆?dǎo)致雙小腿被截肢，老婆出走，膝下無兒無女，僅靠一個(gè)小店來過活。

　　老徐原來在村頭擺個(gè)攤兒，后來村里看他來去困難，就破例在村頭劃了一塊地給他，并且也幫他建了兩間房住人和經(jīng)營。隨著年齡漸大，加之小店里疏于收拾，人氣漸少。許多村子里人都繞開小店，到集鎮(zhèn)上去購買商品。老徐經(jīng)常嘆氣：眼看著這個(gè)店兒開不下去了，自己以后怎么生活啊。

　　我到他所在的片區(qū)時(shí)，就幫他分析小店生意日漸低下的原因。老徐說，什么原因也沒有，就是咱腿腳不便當(dāng)，商品擺的不好，店里缺少收拾，人家賺咱邋遢唄。我說，這還不好辦，咱們就把店里收拾干凈不就行了。老徐苦笑地拍著雙腿道，說的輕巧做時(shí)難啊，我是有心無力。

　　我說，這好辦，我來幫你。老徐說，小兄弟，這可不是一天兩天的事情，哪能給你增加這樣天大的麻煩呢。我說，咱們是一家人，我不幫你誰幫呀。第二天休息，我就帶了幾位客戶經(jīng)理同行幫老徐家進(jìn)行初次的整理，一是幫他拆洗衣服被褥，二是幫他打掃衛(wèi)生，三是整理商品，忙活了一個(gè)上午，店里的形象大改變。

　　我說，第一次工作量太大，才請幾位同事來的，以后的維護(hù)工作就交給我了。從那以后，每次上門，我都會幫助老徐把衛(wèi)生打掃好，把卷煙及其他商品整理好。由于老徐所處的是農(nóng)村片區(qū)，屬差異化服務(wù)也就是隔周走訪的客戶，為了讓老徐提升形象，賣好卷煙，我進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，對他家一周走訪一次，并且是隨叫隨到，通過我們的幫扶，老徐家的經(jīng)營形象上去了，老徐也一改以往頹廢的面孔，整天樂呵呵地平易近人。形象提高了，也吸引更多的顧客前來購物。大家都說，買誰的東西不是買呀，反正都要給錢，到老徐這兒路途還近一些呢，看到他店里窗明幾凈，我們心里也舒服。

　　老徐原來生意之所以做到那樣冷落的程度，他也是抱著破罐子破摔的心理，以為自己徹底完蛋了。但通過我們的幫扶，讓他看到了希望，他又重新振作起來?，F(xiàn)在，僅卷煙一項(xiàng)商品，就從原來平均每個(gè)月四五十條的銷售量，增長到二百多條，生活也慢慢地好了起來。

　　——客戶經(jīng)理　周洪華

　　案例四：讓客戶輕松賣煙

　　這幾年，煙草公司提供服務(wù)的科技含量是越來越高，電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等信息化工具使用是越來越廣泛，給客戶帶來方便的同時(shí)，也讓他們感受到信息化的快捷。隨著電子結(jié)算工作已經(jīng)被廣大零售客戶的認(rèn)可和接受，網(wǎng)上訂貨的鋪開面也是越來越大，不僅是城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也慢慢地滲透到廣大農(nóng)村的零售群體中來。

　　我服務(wù)的片區(qū)，大多處于農(nóng)村。大家都知道，農(nóng)村零售群