煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　零售客戶(hù)是市場(chǎng)零售的主體，也是煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的終端，更是行業(yè)推進(jìn)與零售客戶(hù)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”四同工作要求的落腳點(diǎn)。因此，做好零售客戶(hù)關(guān)系管理工作，維系零售客戶(hù)的同盟合作關(guān)系，是推進(jìn)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。筆者結(jié)合工作實(shí)際，淺析強(qiáng)化零售客戶(hù)關(guān)系管理的幾點(diǎn)思考。

　　強(qiáng)化零售客戶(hù)關(guān)系管理的意義

　　強(qiáng)化零售客戶(hù)關(guān)系管理是營(yíng)銷(xiāo)穩(wěn)定開(kāi)展的條件。零售客戶(hù)是商業(yè)企業(yè)最寶貴的市場(chǎng)資源，是營(yíng)銷(xiāo)鏈的終端，沒(méi)有零售客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有對(duì)象，也無(wú)法開(kāi)展，因此，強(qiáng)化零售客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)保證營(yíng)銷(xiāo)鏈的完整性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。

　　強(qiáng)化零售客戶(hù)關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客我雙贏的要求。良好的零售客戶(hù)關(guān)系管理利于商業(yè)企業(yè)達(dá)到目標(biāo)，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化和客戶(hù)盈利最大化的基礎(chǔ)，因此，強(qiáng)化零售客戶(hù)關(guān)系關(guān)系管理，密切與零售客戶(hù)的合作同盟關(guān)系，是做好品牌培育、卷煙銷(xiāo)售，提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的重要內(nèi)容。

　　強(qiáng)化零售客戶(hù)關(guān)系管理的措施

　　要充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)在作用，強(qiáng)化零售客戶(hù)與商業(yè)企業(yè)的合作關(guān)系，須從以下三個(gè)方面下功夫。

　　提升零售客戶(hù)服務(wù)水平。一要抓好零售終端信息化建設(shè)。要借助現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作，積極推進(jìn)零售客戶(hù)在網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)等方面信息化水平，為零售客戶(hù)在品牌推介、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、貨源訂購(gòu)、經(jīng)營(yíng)盤(pán)點(diǎn)等方面提供便利，促進(jìn)客戶(hù)終端建設(shè)的智能化；二要優(yōu)化零售客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容。要統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，掌握零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的詳細(xì)情況，合理細(xì)分零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)類(lèi)別，并結(jié)合零售客戶(hù)類(lèi)別和區(qū)域特點(diǎn)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本相同的前提下適度有所差別，滿(mǎn)足零售客戶(hù)的多樣化需求；三要推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。積極推進(jìn)邊遠(yuǎn)村落和老弱病殘等客戶(hù)群體的網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算工作，會(huì)同銀行工作人員指導(dǎo)幫助電子結(jié)算零售客戶(hù)的網(wǎng)上結(jié)算升級(jí)工作，進(jìn)一步減少客企雙方現(xiàn)金交易的數(shù)額和風(fēng)險(xiǎn)。

　　提升客戶(hù)盈利水平。一要做好穩(wěn)價(jià)引導(dǎo)工作。通過(guò)客戶(hù)拜訪(fǎng)等形式時(shí)刻關(guān)注卷煙價(jià)格變化，對(duì)零售價(jià)格過(guò)低甚至價(jià)格倒掛的零售客戶(hù)實(shí)時(shí)做好思想引導(dǎo)工作，防止出現(xiàn)區(qū)域低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)擾亂市場(chǎng)健康發(fā)展的行為；二要加強(qiáng)貨源調(diào)控力度。抓好價(jià)格跟蹤和社會(huì)庫(kù)存調(diào)查摸底，對(duì)零售價(jià)格普遍低迷和社會(huì)庫(kù)存偏大的區(qū)域采取總量調(diào)控的措施，對(duì)動(dòng)銷(xiāo)率和滯銷(xiāo)的單品減少采供，對(duì)順?shù)N和緊俏（缺）的卷煙加大采供力度，確保供需基本平衡；三要做好零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。幫助客戶(hù)在貨源采購(gòu)、結(jié)構(gòu)選擇、品牌陳列等方面做好經(jīng)營(yíng)分析，及時(shí)傳遞公司新近的營(yíng)銷(xiāo)策略和重點(diǎn)促銷(xiāo)品牌，增強(qiáng)零售客戶(hù)與公司的互動(dòng)性；著力指導(dǎo)零售客戶(hù)建立消費(fèi)者信息檔案，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者嗜好的品牌、規(guī)格、價(jià)格和消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理等，提高客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)性。

　　提高零售客戶(hù)綜合素質(zhì)。一要加強(qiáng)零售客戶(hù)文化知識(shí)培訓(xùn)。立足客戶(hù)素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)一步完善零售客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，將文化素質(zhì)相對(duì)較好的零售客戶(hù)作為培訓(xùn)對(duì)象，重點(diǎn)培訓(xùn)零售客戶(hù)在傳統(tǒng)文化、職業(yè)道德、社交禮儀、營(yíng)銷(xiāo)技能等方面的知識(shí)，切實(shí)提高此類(lèi)客戶(hù)的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德水平，并充分發(fā)揮此類(lèi)客戶(hù)的示范引導(dǎo)作用；二要加強(qiáng)零售客戶(hù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。采取分批次、分片區(qū)、多場(chǎng)合、多形式的培訓(xùn)方式，全面普及企業(yè)文化、品牌價(jià)值、卷煙賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品擺放、結(jié)構(gòu)組合、終端布置等方面的知識(shí)和技能，切實(shí)提升零售客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知認(rèn)同和卷煙營(yíng)銷(xiāo)能力；三要加強(qiáng)客戶(hù)的法律知識(shí)培訓(xùn)。要組織零售客戶(hù)學(xué)習(xí)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)的相關(guān)文件精神，提高零售客戶(hù)自覺(jué)守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)；尤其要開(kāi)展防調(diào)包、假煙甄別等案例學(xué)習(xí)，增強(qiáng)零售客戶(hù)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力。