煙草在線專稿　　零售客戶是市場零售的主體，也是煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)的終端，更是行業(yè)推進(jìn)與零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”四同工作要求的落腳點。因此，做好零售客戶關(guān)系管理工作，維系零售客戶的同盟合作關(guān)系，是推進(jìn)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。筆者結(jié)合工作實際，淺析強(qiáng)化零售客戶關(guān)系管理的幾點思考。

　　強(qiáng)化零售客戶關(guān)系管理的意義

　　強(qiáng)化零售客戶關(guān)系管理是營銷穩(wěn)定開展的條件。零售客戶是商業(yè)企業(yè)最寶貴的市場資源，是營銷鏈的終端，沒有零售客戶，營銷沒有對象，也無法開展，因此，強(qiáng)化零售客戶關(guān)系管理對保證營銷鏈的完整性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。

　　強(qiáng)化零售客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)客我雙贏的要求。良好的零售客戶關(guān)系管理利于商業(yè)企業(yè)達(dá)到目標(biāo)，也是實現(xiàn)企業(yè)效益最大化和客戶盈利最大化的基礎(chǔ)，因此，強(qiáng)化零售客戶關(guān)系關(guān)系管理，密切與零售客戶的合作同盟關(guān)系，是做好品牌培育、卷煙銷售，提升經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量的重要內(nèi)容。

　　強(qiáng)化零售客戶關(guān)系管理的措施

　　要充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的內(nèi)在作用，強(qiáng)化零售客戶與商業(yè)企業(yè)的合作關(guān)系，須從以下三個方面下功夫。

　　提升零售客戶服務(wù)水平。一要抓好零售終端信息化建設(shè)。要借助現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作，積極推進(jìn)零售客戶在網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷等方面信息化水平，為零售客戶在品牌推介、卷煙營銷、貨源訂購、經(jīng)營盤點等方面提供便利，促進(jìn)客戶終端建設(shè)的智能化；二要優(yōu)化零售客戶服務(wù)內(nèi)容。要統(tǒng)計分析現(xiàn)有零售客戶經(jīng)營情況，掌握零售客戶經(jīng)營的詳細(xì)情況，合理細(xì)分零售客戶的經(jīng)營類別，并結(jié)合零售客戶類別和區(qū)域特點制定相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本相同的前提下適度有所差別，滿足零售客戶的多樣化需求；三要推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。積極推進(jìn)邊遠(yuǎn)村落和老弱病殘等客戶群體的網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算工作，會同銀行工作人員指導(dǎo)幫助電子結(jié)算零售客戶的網(wǎng)上結(jié)算升級工作，進(jìn)一步減少客企雙方現(xiàn)金交易的數(shù)額和風(fēng)險。

　　提升客戶盈利水平。一要做好穩(wěn)價引導(dǎo)工作。通過客戶拜訪等形式時刻關(guān)注卷煙價格變化，對零售價格過低甚至價格倒掛的零售客戶實時做好思想引導(dǎo)工作，防止出現(xiàn)區(qū)域低價競銷擾亂市場健康發(fā)展的行為；二要加強(qiáng)貨源調(diào)控力度。抓好價格跟蹤和社會庫存調(diào)查摸底，對零售價格普遍低迷和社會庫存偏大的區(qū)域采取總量調(diào)控的措施，對動銷率和滯銷的單品減少采供，對順銷和緊俏（缺）的卷煙加大采供力度，確保供需基本平衡；三要做好零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)。幫助客戶在貨源采購、結(jié)構(gòu)選擇、品牌陳列等方面做好經(jīng)營分析，及時傳遞公司新近的營銷策略和重點促銷品牌，增強(qiáng)零售客戶與公司的互動性；著力指導(dǎo)零售客戶建立消費者信息檔案，重點關(guān)注消費者嗜好的品牌、規(guī)格、價格和消費習(xí)慣、消費心理等，提高客戶營銷的精準(zhǔn)性。

　　提高零售客戶綜合素質(zhì)。一要加強(qiáng)零售客戶文化知識培訓(xùn)。立足客戶素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)一步完善零售客戶培訓(xùn)計劃，將文化素質(zhì)相對較好的零售客戶作為培訓(xùn)對象，重點培訓(xùn)零售客戶在傳統(tǒng)文化、職業(yè)道德、社交禮儀、營銷技能等方面的知識，切實提高此類客戶的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德水平，并充分發(fā)揮此類客戶的示范引導(dǎo)作用；二要加強(qiáng)零售客戶業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。采取分批次、分片區(qū)、多場合、多形式的培訓(xùn)方式，全面普及企業(yè)文化、品牌價值、卷煙賣點、產(chǎn)品擺放、結(jié)構(gòu)組合、終端布置等方面的知識和技能，切實提升零售客戶對品牌的認(rèn)知認(rèn)同和卷煙營銷能力；三要加強(qiáng)客戶的法律知識培訓(xùn)。要組織零售客戶學(xué)習(xí)煙草專賣法律法規(guī)和規(guī)范經(jīng)營的相關(guān)文件精神，提高零售客戶自覺守法、規(guī)范經(jīng)營的意識；尤其要開展防調(diào)包、假煙甄別等案例學(xué)習(xí)，增強(qiáng)零售客戶維權(quán)意識和自我保護(hù)能力。