煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是零售店主的主心骨，是他們的幫助者和引導(dǎo)者，那么客戶經(jīng)理在開展工作的時(shí)候，就應(yīng)該切實(shí)地做好幾個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。因?yàn)?#xff0c;如果某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，那么就會(huì)有深遠(yuǎn)影響。不僅影響到零售戶的利益和銷售，而且還會(huì)影響到煙草部門的工作。因此，客戶經(jīng)理的職能作用非同小可?？蛻艚?jīng)理的工作很復(fù)雜，要想開展好自己的工作，那么就必須得記住幾個(gè)三字箴言。

　　愛工作

　　客戶經(jīng)理必須得做到愛崗敬業(yè)，這是最基本的素質(zhì)要求。一個(gè)不愛自己崗位的人是不會(huì)干好工作的，更不會(huì)干出轟轟烈烈的事業(yè)，因此客戶經(jīng)理首先應(yīng)該做到的就是愛崗敬業(yè)。煙草部門的人很多，并不是誰都可以當(dāng)這個(gè)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理雖然官職不大，可是工作非常復(fù)雜，因此煙草部門在選定客戶經(jīng)理的時(shí)候，一定要認(rèn)真考核，第一條就得是愛崗敬業(yè)，能夠吃苦耐勞，愿意為零售戶服務(wù)，只有這樣的人才可以勝任，如果沒有這樣的思想覺悟，那么勢(shì)必會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生這樣或者那樣的影響。在實(shí)際工作中，有個(gè)別客戶經(jīng)理抱著混日子的態(tài)度對(duì)待工作，不僅零售戶不滿意，而且公司領(lǐng)導(dǎo)也不滿意。

　　很多時(shí)候，在選用客戶經(jīng)理的時(shí)候應(yīng)該多給年輕人一些機(jī)會(huì)，因?yàn)槟贻p人有動(dòng)力，工作熱情高，他們都有上進(jìn)心，因此就可以起到事半功倍的作用和效果。有的人憑借自己的老資歷，處處表現(xiàn)得高高在上。這樣的人并不是愛自己的工作，愛自己的工作不應(yīng)該這樣自大，在面對(duì)零售戶的時(shí)候，也不是表現(xiàn)得居高臨下，而是應(yīng)該屈尊下顧，真正走進(jìn)零售店主的生活，真正把他們當(dāng)做自己的親朋好友。可以說，客戶經(jīng)理的愛崗敬業(yè)精神將會(huì)嚴(yán)重影響工作的熱情和業(yè)績(jī)。

　　有一位客戶經(jīng)理，雖然比較年輕，可是他非常愛自己的工作，工作的時(shí)候兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，不僅贏得了零售戶的好評(píng)，而且自己的業(yè)績(jī)也非常好。超額完成了上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)和任務(wù)。雖然他缺少一定的經(jīng)驗(yàn)，可是憑借著對(duì)工作的執(zhí)著與熱愛，完全可以創(chuàng)造大的價(jià)值。因此，客戶經(jīng)理必須得調(diào)整自己的思想，思想可以指導(dǎo)行動(dòng)，有了這樣的思想，工作才能夠做好。

　　講誠(chéng)信

　　誠(chéng)信是一種美德，中華民族有著悠久的歷史和文化，而誠(chéng)信就是其中的一種，誠(chéng)信還是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的一個(gè)內(nèi)容，從各個(gè)角度通體現(xiàn)了它的重要性。在實(shí)際工作中，這種精神也是非常重要的，誠(chéng)信可以彰顯一個(gè)人的內(nèi)心世界，可以彰顯一個(gè)人的行事準(zhǔn)則，還可以讓個(gè)人的工作得到更大支持。作為客戶經(jīng)理必須得實(shí)事求是，面對(duì)零售戶必須得講誠(chéng)信，如果一次不講誠(chéng)信，那么零售戶就會(huì)反感，從而讓客戶經(jīng)理的工作難以開展。

　　很多時(shí)候，客戶經(jīng)理的誠(chéng)信是一種眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)的舉措，是一種將心比心，更是一種以心換心。面對(duì)某些緊俏的香煙，很多零售戶都想要，這個(gè)時(shí)候，就是考驗(yàn)客戶經(jīng)理的時(shí)候?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該如何做呢？是給那些和自己關(guān)系好的人呢？還是送給那些普通的客戶？面對(duì)這個(gè)問題，就應(yīng)該做到誠(chéng)信，做到公平公正。

　　一位零售戶不是很支持客戶經(jīng)理的工作，每次客戶經(jīng)理有什么舉措，他都打退堂鼓。有一次，他訂購了一些緊俏煙，并沒有抱太大的幻想，因?yàn)樽约翰⒉恢С炙墓ぷ?。可?#xff0c;發(fā)煙的時(shí)候，客戶經(jīng)理竟然滿足了他的需求，給他送來了一些這種緊俏煙，這讓零售戶大為感動(dòng)。之前對(duì)他的那些誤解頓時(shí)不見了蹤影，呈現(xiàn)在眼前的是一種感激與興奮。從那以后，這個(gè)零售戶一改往日的做法與態(tài)度，每次客戶經(jīng)理來的時(shí)候，他都熱情地迎接，并且詢問零售的知識(shí)，一段時(shí)間之后，他的香煙銷量大為提升。從那以后，零售戶特別高興?？蛻艚?jīng)理要想讓零售戶敬服，就必須得講誠(chéng)信，通過誠(chéng)信樹立自己的榜樣形象，從而感動(dòng)零售戶，工作掃清障礙。

　　愛學(xué)習(xí)

　　客戶經(jīng)理必須是一個(gè)學(xué)者型的經(jīng)理，因?yàn)槿缃窀鞣N信息充斥著我們，很多新事物都需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，對(duì)于香煙的特點(diǎn)，香煙的法律法規(guī)等如果不學(xué)習(xí)，那么就不知曉，如果不知曉，那么在工作中就會(huì)出現(xiàn)紕漏，出現(xiàn)紕漏不僅會(huì)影響零售戶的利益，而且還會(huì)讓自己的形象大為打折，進(jìn)而影響了整個(gè)香煙的流通。俗話說，活到老學(xué)到老，任何一個(gè)人都不能夠故步自封，都需要不斷地學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)可以彌補(bǔ)自己的不足，可以讓自己具備豐富的知識(shí)，從而讓自己在管理方法上不斷地創(chuàng)新和突破。

　　客戶經(jīng)理需要學(xué)習(xí)的有專業(yè)方面的知識(shí)，還有溝通的技巧，還有銷售的藝術(shù)，這些方面都需要不斷地學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)可以讓自己更有魅力。有的零售戶銷售技巧存在問題，那么客戶經(jīng)理通過自己的學(xué)習(xí)與積累，就可以對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)與批評(píng)。

　　有一位客戶經(jīng)理的能力比較強(qiáng)，他通過對(duì)零售戶的指導(dǎo)，讓零售戶找出了自己存在的問題，于是零售戶進(jìn)行了調(diào)整與改變，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，零售戶終于走出困境。顧客多了，銷量大了，這就是變化。那一刻，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理感激不盡，從而提高了客戶經(jīng)理的威望，如果客戶經(jīng)理不學(xué)習(xí)的話，那么自己就不會(huì)具備這些能力，進(jìn)而就不會(huì)在指導(dǎo)的時(shí)候游刃有余。另外溝通是一種途徑和藝術(shù)，很多時(shí)候，自己不講究這種技巧，零售戶就不容易接受。客戶經(jīng)理在接觸零售戶的時(shí)候，先是關(guān)心一下對(duì)方，然后了解銷售情況，并且提一些合理化的建議，最后才說出自己的任務(wù)，這樣就有了一定的鋪墊，零售戶就容易接受。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)與壯大。

　　重服務(wù)

　　發(fā)展是硬道理，而作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該明確自己的宗旨，那就是全心全意為零售戶服務(wù)。只有服務(wù)開展好了，那么才能夠引起零售戶的興趣，這一點(diǎn)極其重要。對(duì)于香煙這種商品，必須得調(diào)動(dòng)零售戶的參與意識(shí)，可是如何調(diào)動(dòng)呢？這就需要提高服務(wù)的質(zhì)量，很多時(shí)候，零售戶在乎的就是這一點(diǎn)。

　　客戶經(jīng)理的服務(wù)很多，可以深入店鋪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，可以幫助零售戶處理零售中的疑難問題，可以對(duì)零售戶的銷售進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，還可以幫助零售戶解決生活上的困難等。這些服務(wù)的類型都可以贏得零售戶的信賴與認(rèn)可。很多時(shí)候，通過開展細(xì)致入微的希望，可以感動(dòng)零售戶，進(jìn)而取得信賴。

　　有一位零售戶一直不喜歡客戶經(jīng)理，面對(duì)客戶經(jīng)理開展的品牌培育，他也不予理睬。后來，客戶經(jīng)理就采取了策略，通過提升服務(wù)的質(zhì)量，從而贏得了他的信賴。這位客戶經(jīng)理先是進(jìn)入零售戶的店鋪中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，一幫就是一上午，自己一口水都沒有喝，通過幫助，讓零售戶多賣了不少香煙。而接下來，客戶經(jīng)理在接到這個(gè)零售戶的求助電話后，立刻趕了過來，由于香煙返潮，顧客認(rèn)為是假煙，零售戶說不清楚，于是客戶經(jīng)理出面幫助平息了事件，同時(shí)又對(duì)零售戶進(jìn)行了儲(chǔ)存的指導(dǎo)，在經(jīng)歷了這些事件之后，零售戶終于被客戶經(jīng)理的服務(wù)打動(dòng)了。從那以后，零售戶改變了態(tài)度。開始配合客戶經(jīng)理的工作，所以很多時(shí)候，服務(wù)可以拉近彼此的距離，讓彼此的感情更加融洽。

　　懂創(chuàng)新

　　客戶經(jīng)理離不開創(chuàng)新，創(chuàng)新是一種動(dòng)力，更是一種進(jìn)步。沒有創(chuàng)新，就沒有發(fā)展和壯大。在零售經(jīng)營(yíng)中，創(chuàng)新也可以創(chuàng)造巨大的財(cái)富。不僅思想要?jiǎng)?chuàng)新，行動(dòng)更要?jiǎng)?chuàng)新?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該如何創(chuàng)新呢？客戶經(jīng)理應(yīng)該跟上時(shí)代的步伐，讓自己改變溝通方式。以往都是通過電話的方式或走訪進(jìn)行溝通，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，而且還影響零售戶的工作，讓彼此都感覺不爽?？墒?#xff0c;如今信息時(shí)代，客戶經(jīng)理就應(yīng)該利用微信和QQ進(jìn)行溝通，這樣既不影響零售戶的忙碌，同時(shí)還可以高效。因?yàn)橐酝欠N方式效率極其低下，自己挨累不討好，可是如今采用這種方式就比較高效，客戶經(jīng)理可以將某個(gè)品牌的培育通過微信發(fā)送給零售戶，零售戶就可以利用空閑的時(shí)間學(xué)習(xí)。以往是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，可是零售戶學(xué)習(xí)比較慢，很多時(shí)候就是走走過場(chǎng)，自己并沒有學(xué)到。而如今有了這種方式，零售戶學(xué)習(xí)就比較容易。

　　一位零售戶說道：“微信真是好東西，利用它我可以學(xué)到很多知識(shí)，客戶經(jīng)理有什么信息就通過這個(gè)發(fā)過來，不影響我們的工作。實(shí)在是太好了。”其實(shí)，創(chuàng)新還體現(xiàn)在其他方面?？蛻艚?jīng)理可以時(shí)不時(shí)地給零售戶一點(diǎn)小驚喜，這些都是很好的溝通途徑。這樣之后，必將會(huì)引起零售戶的興趣，從而使得他們更加信賴客戶經(jīng)理。

　　總結(jié)語

　　這五個(gè)“三字箴言”貫穿于零售戶和客戶經(jīng)理工作之中，作為客戶經(jīng)理必須得認(rèn)識(shí)到這些方面的重要性，在實(shí)際工作中力爭(zhēng)要做到這些，這樣才能夠讓自己的工作掃清一切障礙，積極穩(wěn)妥地吸引零售戶，讓客我關(guān)系朝著良性化的方向發(fā)展。