煙草在線專稿　　江西省上饒市婺源煙草在新一輪網(wǎng)建工作中，緊緊圍繞以市局（公司）為主體的市場新格局，全面推進(jìn)網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)，不斷提高網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算比率，降低現(xiàn)金持有率，在全體送貨員、客戶經(jīng)理的共同努力下，銀行的大力支持以及廣大卷煙零售客戶的積極配合下，縣局（分公司）網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)雖然取得了一定的成績，但是網(wǎng)上代扣工作總體進(jìn)展緩慢。

　　一、婺源網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢的原因

　　（一）卷煙零售客戶對網(wǎng)上代扣的認(rèn)識不到位，參與度及配合度不高。由于客戶認(rèn)識不夠，部分客戶認(rèn)為煙草網(wǎng)上代扣就是煙草為了自己送貨及收款便利，對他們沒有什么好處，反而比以前簡單的現(xiàn)金交易麻煩了許多。部分農(nóng)村客戶看店的都是老人，對銀聯(lián)卡起什么作用不了解，對貨款交易認(rèn)為現(xiàn)金交易更方便，對網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)抱著抵觸的心態(tài)，還有少部分客戶認(rèn)為現(xiàn)金放在身邊最方便。

　　（二）部分零售客戶資金短缺，導(dǎo)致網(wǎng)上扣款不成功，造成網(wǎng)上代扣金額占比偏低。雖然煙草、銀行針對卷煙零售客戶資金短缺問題采取給予辦理貸記卡等一系列的優(yōu)惠政策，根據(jù)不同級別給出了相應(yīng)的透支額度，但部分客戶卻把這部分資金作為他用，導(dǎo)致網(wǎng)上代扣工作開展不順利，經(jīng)常出現(xiàn)扣款不成功的現(xiàn)象。

　　（三）部分客戶存款不及時、第三方銀行限制網(wǎng)上代扣金額是造成網(wǎng)上代扣金額占比低的原因之一。部分客戶訂貨時間在晚上，造成當(dāng)天訂貨不能當(dāng)天存款，第三方銀行信用社、郵政、農(nóng)業(yè)銀行對網(wǎng)上代扣金額進(jìn)行限制，單筆最高限額不得超過1萬元。配送部門又不能對客戶采取措施（主要怕影響客戶滿意度，引起投訴），在日清日結(jié)的情況下，就會收取部分的現(xiàn)金，導(dǎo)致客戶認(rèn)為網(wǎng)上代扣開通與不開通沒有什么區(qū)別，對這項工作抱著無所謂的態(tài)度。

　　（四）電子結(jié)算銀行網(wǎng)點少，服務(wù)質(zhì)量較差。因婺源縣地廣人稀，各銀行的代辦點少，客戶在存、取款非常的不方便，導(dǎo)致網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)的進(jìn)度緩慢。目前婺源縣網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)以中國銀行、工商銀行為主，與農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄及農(nóng)村信用合作社開通的第三方支付為輔。但中國銀行全縣只有1個網(wǎng)點，工商銀行只有2個網(wǎng)點，農(nóng)村客戶非常不方便，而在第三方支付受到單筆金額的限制。

　　（五）營銷人員、送貨人員后期的服務(wù)跟蹤不到位?？蛻艚?jīng)理只關(guān)注片區(qū)開通網(wǎng)上代扣客戶的占比數(shù)，日常的工作、卷煙銷售及品牌培育難度大，沒有更多的時間和精力來維護(hù)日常網(wǎng)上代扣工作，同時沒有及時掌握客戶日常的扣款情況。雖然通過與中行、工行協(xié)同下鄉(xiāng)及客戶經(jīng)理、送貨員不停的宣傳講解，婺源縣開通網(wǎng)上代扣的客戶達(dá)到77.3%，但因后期的跟蹤服務(wù)工作沒有跟上，導(dǎo)致婺源縣網(wǎng)上代扣金額占比只達(dá)到總額的51%。

　　（六）銀聯(lián)系統(tǒng)故障，影響客戶對網(wǎng)上代扣準(zhǔn)確性的信賴度。由于銀聯(lián)系統(tǒng)故障，出現(xiàn)重復(fù)扣款現(xiàn)象，雖然銀行當(dāng)時馬上查找出問題的原因，并把重復(fù)扣款金額退回給客戶，但這一故障使客戶對網(wǎng)上代扣的準(zhǔn)確性產(chǎn)生質(zhì)疑，不知它什么時候又會出故障，為了保險起見部分客戶要求退出網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)，部分客戶則為了便于查對，專門弄一張銀聯(lián)卡用于支付卷煙貨款，這些客戶情愿每次訂完煙后再去按實際金額存款，有時因人手不夠、生意忙沒有及時存款，造成金額不足扣款不成功。

　　二、有效推進(jìn)網(wǎng)上代扣電子結(jié)算工作的對策

　　（一）領(lǐng)導(dǎo)重視和部門支持是關(guān)鍵?？h局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)對電子結(jié)算工作非常重視，局長（經(jīng)理）親自掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)、親自落實、親自督管，中轉(zhuǎn)站、客服中心、銀行之間形成一個良好的工作溝通機(jī)制，使網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算工作能夠跨部門、跨單位協(xié)調(diào)。

　　（二）宣傳引導(dǎo)到位是前提。通過送貨員、客戶經(jīng)理上門走訪，同時發(fā)放大量宣傳單，向廣大卷煙零售戶宣傳講解網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的具體操作流程以及由此帶來的便利性。積極動員卷煙零售戶辦理結(jié)算卡，使用電子扣款，營造使用網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的良好氛圍，重點解決零售戶對網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算觀念淡薄的問題。

　　（三）加強(qiáng)銀企合作是基礎(chǔ)。通過積極協(xié)商，與有關(guān)銀行達(dá)成協(xié)議，在城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及有條件的行政村開展網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)，不斷增加網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的戶數(shù)，提高網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算面，

　　（四）加強(qiáng)網(wǎng)上代扣工作考核是重點。加強(qiáng)督促、強(qiáng)化考核，將卷煙貨款網(wǎng)上代扣工作納入營銷、配送月度考核，對未按要求開展貨款網(wǎng)上代扣工作的人員按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

　　三、提高網(wǎng)上代扣電子結(jié)算率的具體措施

　　（一）針對網(wǎng)上代扣金額受第三方銀行的限制，建議客戶及時到與煙草合作的中國銀行或者工商銀行辦理貸記卡或借記卡，以便網(wǎng)上代扣金額不受限，同時對于辦理貸記卡的客戶，煙草公司會向銀行提供該客戶年度經(jīng)營流水賬，以便銀行據(jù)此確定客戶的信用額度，提高貨款代扣的成功率。

　　（二）針對零售戶存款不及時的問題，要求送貨員、客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi)的客戶進(jìn)行摸底，對確實存在存款不及時的客戶，要求送貨員、客戶經(jīng)理在客戶的訂單日通知客戶在訂單提交成功后，提醒客戶及時將貨款存入銀行，提高貨款代扣成功率。

　　（三）針對農(nóng)村交通不便的客戶，建議就近辦理銀聯(lián)卡，客戶每月將需要的卷煙貨款一次性存入銀聯(lián)卡，避免因卡上余額不足導(dǎo)致網(wǎng)上代扣不成功。

　　（四）針對新辦證的零售戶，在辦證前就進(jìn)行卷煙貨款網(wǎng)上代扣工作的宣傳，同時要求客戶在辦理許可證時必須提供銀行銀聯(lián)卡，以便在開通時就入網(wǎng)，辦理貨款網(wǎng)上代扣結(jié)算，從源頭上保證卷煙貨款網(wǎng)上代扣成功率穩(wěn)步提升。

　　（五）將網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算工作納入送貨員、客戶經(jīng)理月度工作考核，每月測算四條送貨線需完成的結(jié)算成功率指標(biāo)。送貨員、客戶經(jīng)理要將網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算貨款的帶來便利性告知客戶，不斷提高客戶的網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的入網(wǎng)面。

　　網(wǎng)上代扣電子結(jié)算是一項長期、復(fù)雜、富有挑戰(zhàn)性的工作，它需要煙草企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)及零售客戶之間密切配合，雖然目前仍存在一些問題，但只要用心服務(wù)客戶，從細(xì)節(jié)入手，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一件事情，拿出足夠的耐心和信心，取得客戶的理解、支持和配合，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代化手段進(jìn)一步成熟，網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)一定能取得圓滿成功。