煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　江西省上饒市婺源煙草在新一輪網(wǎng)建工作中，緊緊圍繞以市局（公司）為主體的市場(chǎng)新格局，全面推進(jìn)網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)，不斷提高網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算比率，降低現(xiàn)金持有率，在全體送貨員、客戶(hù)經(jīng)理的共同努力下，銀行的大力支持以及廣大卷煙零售客戶(hù)的積極配合下，縣局（分公司）網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)雖然取得了一定的成績(jī)，但是網(wǎng)上代扣工作總體進(jìn)展緩慢。

　　一、婺源網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢的原因

　　（一）卷煙零售客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上代扣的認(rèn)識(shí)不到位，參與度及配合度不高。由于客戶(hù)認(rèn)識(shí)不夠，部分客戶(hù)認(rèn)為煙草網(wǎng)上代扣就是煙草為了自己送貨及收款便利，對(duì)他們沒(méi)有什么好處，反而比以前簡(jiǎn)單的現(xiàn)金交易麻煩了許多。部分農(nóng)村客戶(hù)看店的都是老人，對(duì)銀聯(lián)卡起什么作用不了解，對(duì)貨款交易認(rèn)為現(xiàn)金交易更方便，對(duì)網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)抱著抵觸的心態(tài)，還有少部分客戶(hù)認(rèn)為現(xiàn)金放在身邊最方便。

　　（二）部分零售客戶(hù)資金短缺，導(dǎo)致網(wǎng)上扣款不成功，造成網(wǎng)上代扣金額占比偏低。雖然煙草、銀行針對(duì)卷煙零售客戶(hù)資金短缺問(wèn)題采取給予辦理貸記卡等一系列的優(yōu)惠政策，根據(jù)不同級(jí)別給出了相應(yīng)的透支額度，但部分客戶(hù)卻把這部分資金作為他用，導(dǎo)致網(wǎng)上代扣工作開(kāi)展不順利，經(jīng)常出現(xiàn)扣款不成功的現(xiàn)象。

　　（三）部分客戶(hù)存款不及時(shí)、第三方銀行限制網(wǎng)上代扣金額是造成網(wǎng)上代扣金額占比低的原因之一。部分客戶(hù)訂貨時(shí)間在晚上，造成當(dāng)天訂貨不能當(dāng)天存款，第三方銀行信用社、郵政、農(nóng)業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)上代扣金額進(jìn)行限制，單筆最高限額不得超過(guò)1萬(wàn)元。配送部門(mén)又不能對(duì)客戶(hù)采取措施（主要怕影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，引起投訴），在日清日結(jié)的情況下，就會(huì)收取部分的現(xiàn)金，導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)上代扣開(kāi)通與不開(kāi)通沒(méi)有什么區(qū)別，對(duì)這項(xiàng)工作抱著無(wú)所謂的態(tài)度。

　　（四）電子結(jié)算銀行網(wǎng)點(diǎn)少，服務(wù)質(zhì)量較差。因婺源縣地廣人稀，各銀行的代辦點(diǎn)少，客戶(hù)在存、取款非常的不方便，導(dǎo)致網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)的進(jìn)度緩慢。目前婺源縣網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)以中國(guó)銀行、工商銀行為主，與農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄及農(nóng)村信用合作社開(kāi)通的第三方支付為輔。但中國(guó)銀行全縣只有1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行只有2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)村客戶(hù)非常不方便，而在第三方支付受到單筆金額的限制。

　　（五）營(yíng)銷(xiāo)人員、送貨人員后期的服務(wù)跟蹤不到位?？蛻?hù)經(jīng)理只關(guān)注片區(qū)開(kāi)通網(wǎng)上代扣客戶(hù)的占比數(shù)，日常的工作、卷煙銷(xiāo)售及品牌培育難度大，沒(méi)有更多的時(shí)間和精力來(lái)維護(hù)日常網(wǎng)上代扣工作，同時(shí)沒(méi)有及時(shí)掌握客戶(hù)日常的扣款情況。雖然通過(guò)與中行、工行協(xié)同下鄉(xiāng)及客戶(hù)經(jīng)理、送貨員不停的宣傳講解，婺源縣開(kāi)通網(wǎng)上代扣的客戶(hù)達(dá)到77.3%，但因后期的跟蹤服務(wù)工作沒(méi)有跟上，導(dǎo)致婺源縣網(wǎng)上代扣金額占比只達(dá)到總額的51%。

　　（六）銀聯(lián)系統(tǒng)故障，影響客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上代扣準(zhǔn)確性的信賴(lài)度。由于銀聯(lián)系統(tǒng)故障，出現(xiàn)重復(fù)扣款現(xiàn)象，雖然銀行當(dāng)時(shí)馬上查找出問(wèn)題的原因，并把重復(fù)扣款金額退回給客戶(hù)，但這一故障使客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上代扣的準(zhǔn)確性產(chǎn)生質(zhì)疑，不知它什么時(shí)候又會(huì)出故障，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)部分客戶(hù)要求退出網(wǎng)上代扣業(yè)務(wù)，部分客戶(hù)則為了便于查對(duì)，專(zhuān)門(mén)弄一張銀聯(lián)卡用于支付卷煙貨款，這些客戶(hù)情愿每次訂完煙后再去按實(shí)際金額存款，有時(shí)因人手不夠、生意忙沒(méi)有及時(shí)存款，造成金額不足扣款不成功。

　　二、有效推進(jìn)網(wǎng)上代扣電子結(jié)算工作的對(duì)策

　　（一）領(lǐng)導(dǎo)重視和部門(mén)支持是關(guān)鍵?？h局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)電子結(jié)算工作非常重視，局長(zhǎng)（經(jīng)理）親自?huà)鞄?#xff0c;分管領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)、親自落實(shí)、親自督管，中轉(zhuǎn)站、客服中心、銀行之間形成一個(gè)良好的工作溝通機(jī)制，使網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算工作能夠跨部門(mén)、跨單位協(xié)調(diào)。

　　（二）宣傳引導(dǎo)到位是前提。通過(guò)送貨員、客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)走訪(fǎng)，同時(shí)發(fā)放大量宣傳單，向廣大卷煙零售戶(hù)宣傳講解網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的具體操作流程以及由此帶來(lái)的便利性。積極動(dòng)員卷煙零售戶(hù)辦理結(jié)算卡，使用電子扣款，營(yíng)造使用網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的良好氛圍，重點(diǎn)解決零售戶(hù)對(duì)網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算觀(guān)念淡薄的問(wèn)題。

　　（三）加強(qiáng)銀企合作是基礎(chǔ)。通過(guò)積極協(xié)商，與有關(guān)銀行達(dá)成協(xié)議，在城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及有條件的行政村開(kāi)展網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)，不斷增加網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的戶(hù)數(shù)，提高網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算面，

　　（四）加強(qiáng)網(wǎng)上代扣工作考核是重點(diǎn)。加強(qiáng)督促、強(qiáng)化考核，將卷煙貨款網(wǎng)上代扣工作納入營(yíng)銷(xiāo)、配送月度考核，對(duì)未按要求開(kāi)展貨款網(wǎng)上代扣工作的人員按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

　　三、提高網(wǎng)上代扣電子結(jié)算率的具體措施

　　（一）針對(duì)網(wǎng)上代扣金額受第三方銀行的限制，建議客戶(hù)及時(shí)到與煙草合作的中國(guó)銀行或者工商銀行辦理貸記卡或借記卡，以便網(wǎng)上代扣金額不受限，同時(shí)對(duì)于辦理貸記卡的客戶(hù)，煙草公司會(huì)向銀行提供該客戶(hù)年度經(jīng)營(yíng)流水賬，以便銀行據(jù)此確定客戶(hù)的信用額度，提高貨款代扣的成功率。

　　（二）針對(duì)零售戶(hù)存款不及時(shí)的問(wèn)題，要求送貨員、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行摸底，對(duì)確實(shí)存在存款不及時(shí)的客戶(hù)，要求送貨員、客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)的訂單日通知客戶(hù)在訂單提交成功后，提醒客戶(hù)及時(shí)將貨款存入銀行，提高貨款代扣成功率。

　　（三）針對(duì)農(nóng)村交通不便的客戶(hù)，建議就近辦理銀聯(lián)卡，客戶(hù)每月將需要的卷煙貨款一次性存入銀聯(lián)卡，避免因卡上余額不足導(dǎo)致網(wǎng)上代扣不成功。

　　（四）針對(duì)新辦證的零售戶(hù)，在辦證前就進(jìn)行卷煙貨款網(wǎng)上代扣工作的宣傳，同時(shí)要求客戶(hù)在辦理許可證時(shí)必須提供銀行銀聯(lián)卡，以便在開(kāi)通時(shí)就入網(wǎng)，辦理貨款網(wǎng)上代扣結(jié)算，從源頭上保證卷煙貨款網(wǎng)上代扣成功率穩(wěn)步提升。

　　（五）將網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算工作納入送貨員、客戶(hù)經(jīng)理月度工作考核，每月測(cè)算四條送貨線(xiàn)需完成的結(jié)算成功率指標(biāo)。送貨員、客戶(hù)經(jīng)理要將網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算貨款的帶來(lái)便利性告知客戶(hù)，不斷提高客戶(hù)的網(wǎng)上代扣、網(wǎng)上結(jié)算的入網(wǎng)面。

　　網(wǎng)上代扣電子結(jié)算是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜、富有挑戰(zhàn)性的工作，它需要煙草企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)及零售客戶(hù)之間密切配合，雖然目前仍存在一些問(wèn)題，但只要用心服務(wù)客戶(hù)，從細(xì)節(jié)入手，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一件事情，拿出足夠的耐心和信心，取得客戶(hù)的理解、支持和配合，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代化手段進(jìn)一步成熟，網(wǎng)上代扣電子結(jié)算業(yè)務(wù)一定能取得圓滿(mǎn)成功。