煙草在線專(zhuān)稿　　客戶經(jīng)理是連接公司與客戶的紐帶，其主要職責(zé)就是進(jìn)行卷煙有關(guān)的政策解讀，卷煙營(yíng)銷(xiāo)宣傳、零售戶卷煙銷(xiāo)售等工作。因此其工作對(duì)于行業(yè)發(fā)展的重要性是不言而喻的。在某種程度上可以說(shuō)客戶經(jīng)理工作能力、工作質(zhì)量、工作效率與行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)。工作客戶經(jīng)理如何充分發(fā)揮自己的工作積極性，如何提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是一個(gè)非常值得探索的課題。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，必須大力倡導(dǎo)“四氣”，助力卷煙營(yíng)銷(xiāo)，從而譜寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)新篇。具體來(lái)說(shuō)就是在營(yíng)銷(xiāo)工作中注重以下“四氣”。

　　一、攻堅(jiān)克難需“勇氣”。

　　當(dāng)前，由于受?chē)?guó)際國(guó)內(nèi)多種因素的嚴(yán)重影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速緩慢，企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)遭遇巨大壓力。部分企業(yè)尤其是小微企業(yè)瀕臨倒閉，一些企業(yè)亟需實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，以努力尋找經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)。煙草行業(yè)作為我國(guó)大型央企，同樣也面臨著發(fā)展困難。特別是受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以及控?zé)煾布s力度增大的影響，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)受到強(qiáng)烈沖擊。特別是一些中低收入者由于感覺(jué)錢(qián)難掙，于是在卷煙消費(fèi)時(shí)變得謹(jǐn)慎，越來(lái)越精于計(jì)算，有的還開(kāi)始控?zé)熁蛘呓錈?。另外隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越追求時(shí)尚、越來(lái)越注重健康的生活理念，因?yàn)閷?duì)卷煙的口味、包裝以及焦油含量也十分講究。因此就當(dāng)前情況來(lái)看，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的壓力也是很大的。面臨的挑戰(zhàn)不少?？蛻艚?jīng)理面對(duì)當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)的嚴(yán)峻形勢(shì)，一定要有攻堅(jiān)克難的勇氣和心理準(zhǔn)備。要在困難面前不低頭，在逆境中尋求發(fā)展機(jī)遇。客戶經(jīng)理有一點(diǎn)需要確信的是：盡管行業(yè)發(fā)展面臨困難和矛盾，但是煙草業(yè)作為國(guó)家大型央企，涉及到數(shù)千萬(wàn)的從業(yè)人員及其家庭生活，這樣從業(yè)人員生活狀況怎么樣，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定大局，關(guān)系民生大事。因此，不管壓力如何打，保持煙草業(yè)良性有序發(fā)展是必須的，也是國(guó)家應(yīng)該考慮到的。況且煙草業(yè)是國(guó)家納稅大戶，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。同時(shí)當(dāng)前以及今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，煙草業(yè)還會(huì)擁有大量的社會(huì)需求。因此，客戶經(jīng)理對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)必須有攻堅(jiān)克難的勇氣和信心，要針對(duì)當(dāng)前面臨的困難，積極尋求對(duì)策，想出應(yīng)對(duì)辦法，以不斷提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

　　客戶經(jīng)理孫濤：就當(dāng)前煙草面臨的形勢(shì)來(lái)看，對(duì)我們客戶經(jīng)理確實(shí)是一種挑戰(zhàn)，是一種考驗(yàn)。作為客戶經(jīng)理首先要正確地審時(shí)度勢(shì)，要有攻堅(jiān)克難的勇氣。如果我們客戶經(jīng)理沒(méi)有這個(gè)勇氣，那么如何去搞卷煙營(yíng)銷(xiāo)呢？只有客戶經(jīng)理有勇氣，才會(huì)積極去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，才會(huì)不斷尋求對(duì)策，一心一意做好營(yíng)銷(xiāo)工作，這也是做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的一個(gè)重要前提。

　　二、貼近市場(chǎng)接“地氣”。

　　客戶經(jīng)理要做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，還必須僅僅圍繞市場(chǎng)做文章，真正地接近市場(chǎng)接“地氣”，才能有效地提人氣，才能更好地聚財(cái)氣?？蛻艚?jīng)理如何圍繞市場(chǎng)做文章呢？筆者認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn)：

　　一是認(rèn)真走訪市場(chǎng)。客戶經(jīng)理要有針對(duì)性地做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，必須認(rèn)真走訪市場(chǎng)，要真正地走村入戶，與客戶和消費(fèi)者零距離接觸，了解他們內(nèi)心真實(shí)想法，了解他們的情緒變化，了解他們的真正需求。因此，客戶經(jīng)理不能以麻煩為借口，以“沒(méi)必要”為托詞，遠(yuǎn)離市場(chǎng)，實(shí)行電話遙控，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。這樣往往獲取的信息不真實(shí)可靠，獲得信息不完整充實(shí)，這樣用之作卷煙營(yíng)銷(xiāo)提高參考就不科學(xué)合理。因此，客戶經(jīng)理一定要認(rèn)真調(diào)研市場(chǎng)，走訪市場(chǎng)。

　　二是尊重市場(chǎng)。客戶經(jīng)理一定要尊重市場(chǎng)，要不斷滿足市場(chǎng)需求，圍繞客戶需求積極組織貨源，并確保順暢供應(yīng)。嚴(yán)禁隨意、隨便，堅(jiān)決杜絕違背客戶訂單實(shí)際需求，而主觀地將那些客戶不需要的產(chǎn)生搭售、壓售給客戶的行為發(fā)生。尊重市場(chǎng)，實(shí)際就是要尊重客戶和消費(fèi)者，要把客戶的事情當(dāng)做自己的事情來(lái)辦好辦實(shí)，要多為客戶思考，要積極幫扶，真心實(shí)意的為他們出謀劃策。

　　三是服務(wù)市場(chǎng)。作為客戶經(jīng)理一定要重視服務(wù)市場(chǎng)的重要性。我們當(dāng)前形勢(shì)下，企業(yè)做好服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是企業(yè)生存與發(fā)展的根本，是企業(yè)興旺的力量之源和有力支撐。同樣煙草業(yè)也必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，事關(guān)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的前途。因此，客戶經(jīng)理一定要心系客戶，情傾客戶，要著力提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，要了解客戶需求，滿足客戶需求。

　　四是做好總結(jié)反思。客戶經(jīng)理要想真正地接“地氣”，還必須在觀察、了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，做好總結(jié)反思工作。要把自己置身于市場(chǎng)之間，以客戶身份來(lái)看待卷煙品牌、性味等特點(diǎn)，要真真切切地感受什么才是最受歡迎，什么才是最需要的。做好總結(jié)反思，及時(shí)向公司反饋，讓公司尊重客戶，從客戶實(shí)際出發(fā)，做好有關(guān)產(chǎn)品的調(diào)度、供應(yīng)、運(yùn)送計(jì)劃等。

　　三、維護(hù)秩序揚(yáng)“正氣”。

　　客戶經(jīng)理周揚(yáng)告訴筆者：以自己從事十多年的客戶經(jīng)理工作來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理確實(shí)應(yīng)該零距離接觸客戶，要多與他們交流溝通，要了解他們的內(nèi)心世界，真正地“接地氣”，這樣才能更好地為他們提供有效的服務(wù)，才能積極提升營(yíng)銷(xiāo)效果。特別是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，更以如此?，F(xiàn)在的客戶時(shí)很講究的，也是有個(gè)性的，如果我們工作缺位，服務(wù)缺情，那么是難以取得客戶信任和支持的。因此，我們客戶經(jīng)理在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作是一定多與客戶溝通，要真正地接地氣。

　　依據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)法》要求，我國(guó)實(shí)行煙草國(guó)家專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)制度，這既能維護(hù)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)正常秩序，凈化卷煙市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)更能有效地維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益。但是盡管如此，依然有不少人無(wú)視法律的嚴(yán)肅性，置國(guó)家和消費(fèi)者利益不顧，進(jìn)行卷煙制假、販假、走私等活動(dòng)，進(jìn)行真煙的非法流通，嚴(yán)重地干擾了零售市場(chǎng)秩序，損害國(guó)家、消費(fèi)者和零售戶自身利益，影響零售戶賣(mài)煙的積極性和主動(dòng)性。那么面對(duì)如此違法行為，客戶經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了，應(yīng)該怎么做呢？或許不少客戶經(jīng)理認(rèn)為這不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，而是歸于工商、執(zhí)法等部門(mén)管理。因此，有的客戶經(jīng)理對(duì)此不聞不問(wèn)，有的隨便勸說(shuō)了事。其實(shí)，這都是不正確的。作為客戶經(jīng)理要清楚知道，依法凈化市場(chǎng)、維護(hù)市場(chǎng)是有助于卷煙營(yíng)銷(xiāo)的。這需要客戶經(jīng)理心中有正氣，要大力弘揚(yáng)正氣，要敢于同不法行為斗爭(zhēng)。對(duì)于一些違反煙草專(zhuān)賣(mài)法的行為的要零容忍，積極向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)。只有這樣才能確保卷煙消費(fèi)市場(chǎng)干凈，秩序井然。

　　四、幫扶客戶鼓“士氣”。

　　客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，還必須做到幫扶客戶鼓士氣。特別是當(dāng)前情況下，由于受到諸多因素影響，卷煙營(yíng)銷(xiāo)面臨著很多困難，以致于一些零售戶對(duì)卷煙銷(xiāo)售喪失信心，缺乏底氣。有的零售戶存在為難情緒；有的零售戶盲目茫然；有的零售戶急躁不安，有的零售戶粗心貪心等等。一句話，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，不少零售戶對(duì)卷煙銷(xiāo)售存在這樣那樣的問(wèn)題，消極被動(dòng)。因此，針對(duì)當(dāng)前這種現(xiàn)實(shí)情況，客戶經(jīng)理在開(kāi)展幫扶客戶過(guò)程中，一定要做好客戶思想工作，特別是要多鼓勵(lì)，多激勵(lì)，鼓舞士氣，增添客戶做好卷煙銷(xiāo)售信心。要讓零售戶心中清楚，辦法總比困難多。只有零售戶信心不減，心態(tài)擺正，多動(dòng)腦子，多花精力，主動(dòng)出擊，那么還是可以把握發(fā)展機(jī)遇的。零售戶要積極地觀察周邊消費(fèi)動(dòng)態(tài)，要充分的利用自己的人際圈、人脈資源，挖掘商機(jī)，有效地拓展卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)潛力，從而創(chuàng)設(shè)營(yíng)銷(xiāo)新局面。

　　客戶經(jīng)理是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的策劃者，是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的責(zé)任人。他們所擔(dān)負(fù)的工作，在一定程度關(guān)系到行業(yè)發(fā)展與生存。在當(dāng)前情況下，客戶經(jīng)理一定深入細(xì)致地做好行業(yè)形勢(shì)分析，抓住一切機(jī)遇，利用有效手段，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)況，譜寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)新篇。