煙草在線專(zhuān)稿　　【摘要】文章以江西省九江市煙草公眾微信平臺(tái)為例，概述了微信平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀。分析了開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題：被動(dòng)的關(guān)注方式，單一的推送內(nèi)容，信息的單向溝通等。有針對(duì)性的提出解決對(duì)策：實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理，深化營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，挖掘潛在消費(fèi)。

　　【關(guān)鍵詞】微信公眾平臺(tái)；現(xiàn)狀；發(fā)展

　　在新時(shí)期，微信自媒體作為互聯(lián)網(wǎng)+通訊催生出的產(chǎn)物，以其強(qiáng)大的信息溝通互動(dòng)功能，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面的實(shí)時(shí)信息傳遞，加上不斷更新的諸如“朋友圈”“掃一掃”“微信游戲”等模塊進(jìn)一步增大了使用者的依賴(lài)性。毫無(wú)疑問(wèn)，微信已經(jīng)超越了微博、博客等新媒體，成為當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代最熱門(mén)的應(yīng)用工具，與此伴生的微信營(yíng)銷(xiāo)也成為新時(shí)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新手段。作為緊跟網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐的煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌營(yíng)銷(xiāo)最終的發(fā)展路徑必然是接納新生事物——微信公眾號(hào)，而微信能夠帶給煙草企業(yè)的不僅僅是時(shí)尚的外表，更成為了客企互動(dòng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、策略宣傳的利器。下面，筆者以九江煙草微信公眾平臺(tái)為例，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)及優(yōu)勢(shì)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

　　一、九江煙草微信公眾平臺(tái)現(xiàn)狀分析

　　從2014年開(kāi)始，九江煙草就開(kāi)始了企業(yè)微信公眾服務(wù)平臺(tái)的研發(fā)，建立面向工業(yè)企業(yè)、行業(yè)員工、零售戶(hù)以及消費(fèi)者的微信公眾號(hào)，名為“九江煙草”，旨在傳播煙草企業(yè)文化、培育重點(diǎn)骨干品牌、提升服務(wù)客戶(hù)水平、加深與消費(fèi)者互動(dòng)交流。從2015年上線不到10個(gè)月時(shí)間，已擁有了7732名微友，推送信息334條，特別是定期更新的與終端建設(shè)等有關(guān)的版塊受到了零售客戶(hù)的高度關(guān)注和認(rèn)可，每天平臺(tái)訪問(wèn)量都在150人次以上，客戶(hù)能第一時(shí)間了解企業(yè)和社會(huì)咨訊，較好地豐富了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)知識(shí)和精神文化生活，能有效簡(jiǎn)化管理流程、提高信息溝通和協(xié)同效率、提升對(duì)一線員工的服務(wù)及管理能力，為煙草行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)奠定了良好基礎(chǔ)。

　　現(xiàn)階段“九江煙草”微信平臺(tái)主要發(fā)揮了四大功能：

　　1.企業(yè)形象展示?！熬沤瓱煵荨背ㄆ谏蠏煜嚓P(guān)內(nèi)容外，每周都向“粉絲”推送6條信息，其中包括煙草行業(yè)、企業(yè)動(dòng)態(tài)、卷煙產(chǎn)品消息、真假煙鑒別、卷煙品牌文化等消息，甚至通過(guò)后臺(tái)關(guān)注用戶(hù)的留言并回復(fù)來(lái)完成包括咨詢(xún)、投訴等功能。向社會(huì)公眾、客戶(hù)和消費(fèi)者傳播煙草企業(yè)文化和價(jià)值取向，傳遞企業(yè)資訊和政策調(diào)整，傳遞專(zhuān)賣(mài)法規(guī)和真假鑒別知識(shí)，傳遞公益活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)形象，構(gòu)建起一個(gè)活躍、創(chuàng)新、真誠(chéng)、互動(dòng)性強(qiáng)的現(xiàn)代流通企業(yè)形象。

　　2.營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)布。實(shí)時(shí)向客戶(hù)發(fā)布企業(yè)的貨源供應(yīng)情況，讓客戶(hù)及時(shí)了解并安排訂單，特別是定期更新的“貨源供應(yīng)信息”、“新品推薦”、“零售終端建設(shè)”等版塊受到了零售客戶(hù)的高度關(guān)注和認(rèn)可。適時(shí)發(fā)布新品上市信息或品牌宣傳活動(dòng)，積極打造品牌傳播、品牌價(jià)值塑造、產(chǎn)品形象傳播的重要平臺(tái)。

　　3.網(wǎng)建框架重塑。在九江煙草微信公眾號(hào)的推廣建設(shè)中，不僅是對(duì)內(nèi)部運(yùn)作流程的倒逼，對(duì)部門(mén)協(xié)作、工作流程提出了更高要求；還是對(duì)服務(wù)模式的有益補(bǔ)充，為網(wǎng)上訂貨、現(xiàn)代流通給予了渠道完善，取得了事半功倍的效果。

　　4.客情關(guān)系維護(hù)。通過(guò)信息速遞和微信營(yíng)銷(xiāo)，為廣大客戶(hù)提供更為便捷高效的服務(wù)手段。特別是面對(duì)國(guó)家重大政策調(diào)整事件上，較好地發(fā)揮了及時(shí)告知、互動(dòng)參與的功能，在一定程度融洽了客企關(guān)系。在微信平臺(tái)建立中，開(kāi)展了卷煙營(yíng)銷(xiāo)、品牌培育、知識(shí)競(jìng)答互動(dòng)、關(guān)聯(lián)送流量活動(dòng)等環(huán)節(jié)有益探索，為未來(lái)企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的建立積累了經(jīng)驗(yàn)和人才準(zhǔn)備。

　　二、存在的主要問(wèn)題

　　在公眾平臺(tái)最初的創(chuàng)建過(guò)程中，按部就班的內(nèi)容發(fā)布不能給各層面的人群帶來(lái)新鮮感，一成不變的溝通方式不能持續(xù)吸引各方人士的自發(fā)參與，嚴(yán)重影響了企業(yè)微信公眾號(hào)的生命力。　

　　1、被動(dòng)的關(guān)注方式。關(guān)注九江煙草微信的粉絲，基本上都是內(nèi)部員工或客戶(hù)，粉絲通過(guò)主動(dòng)加為好友或者掃描企業(yè)二維碼成為好友，消費(fèi)者主動(dòng)添加好友的少之又少，平臺(tái)的關(guān)注度始終保持在一個(gè)較為尷尬的處境。同時(shí)，微信雖然是基于手機(jī)的真實(shí)信息，可客戶(hù)一旦加入了微信平臺(tái)，在對(duì)平臺(tái)的內(nèi)容沒(méi)有了新鮮感，或不再經(jīng)營(yíng)卷煙時(shí)，隨時(shí)可能取消關(guān)注。

　　2、單一的推送內(nèi)容。微信所基于的強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但是每周只能推送6條信息，如果推送的內(nèi)容不夠生動(dòng)、不吸引人，會(huì)使微信效果大打折扣，甚至?xí)齺?lái)用戶(hù)的反感，產(chǎn)生“掉粉”現(xiàn)象。從目前情況來(lái)看，由于信息內(nèi)容來(lái)源較為局限、沒(méi)有針對(duì)性，沒(méi)有發(fā)揮出客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和建議的好幫手作用。再者，微信內(nèi)容雖不受字?jǐn)?shù)的限制，但也要求信息簡(jiǎn)潔明了，因?yàn)榻^大多數(shù)人只使用其手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)，把它當(dāng)作即時(shí)通訊工具而已。

　　3、信息的單向溝通。微信平臺(tái)向粉絲單向發(fā)布信息，但是對(duì)于粉絲的互動(dòng)效果不明顯。通常情況下，推送信息，用戶(hù)只是單方面的接受信息，但在粉絲真的需要投訴，需要反饋時(shí)，由于客服人數(shù)和工作經(jīng)驗(yàn)的局限性，許多反饋不能及時(shí)回復(fù)。尤其是在消費(fèi)者方面，由于很多推送內(nèi)容需要客戶(hù)或者員工與煙草證號(hào)、工號(hào)進(jìn)行綁定后才能看到，消費(fèi)者的參與度和互動(dòng)性大打折扣。

　　三、下一步努力方向

　　在下一步工作中，我們認(rèn)真分析存在的問(wèn)題及解決辦法，思考對(duì)“九江煙草”微信公眾號(hào)開(kāi)展優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步提高信息質(zhì)量、完善規(guī)章制度、規(guī)范流程管理，提高微信公眾號(hào)的使用和管理水平，更好地發(fā)揮“九江煙草”微信公眾號(hào)的宣傳引導(dǎo)和服務(wù)功能，為九江煙草利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　一是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理。微信借助移動(dòng)終端、位置定位、免費(fèi)流量等優(yōu)勢(shì)可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)注和推送。在下步將實(shí)行重點(diǎn)客戶(hù)管理和消費(fèi)者會(huì)員建立，公眾平臺(tái)通過(guò)日常信息發(fā)布和每個(gè)信息的推送，能夠讓關(guān)注的客戶(hù)和消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)接收到指定信息，利用語(yǔ)音、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費(fèi)理念，傳播卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)促銷(xiāo)，繼而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)?！?/p>

　　二是深化營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)。當(dāng)前微信公眾賬號(hào)可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用接口與企業(yè)服務(wù)端的API接入，我們擬將九江煙草微信公眾號(hào)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，將會(huì)員積分管理和店鋪展示、調(diào)查活動(dòng)、抽獎(jiǎng)游戲等功能融入平臺(tái)模塊中，把微信公眾賬號(hào)打造成方便煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶(hù)、消費(fèi)者直接溝通的工具，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)最優(yōu)化。同時(shí)，為客戶(hù)搭建現(xiàn)代化溝通平臺(tái)，鼓勵(lì)客戶(hù)利用微信連接和消費(fèi)者的關(guān)系，讓新型的信息化營(yíng)銷(xiāo)方式注入零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，通過(guò)微信連接輻射附近消費(fèi)群體，幫助終端導(dǎo)流卷煙銷(xiāo)售?！?/p>

　　三是挖掘潛在消費(fèi)。煙草商業(yè)企業(yè)利用微信公眾號(hào)和零售客戶(hù)消費(fèi)圈等進(jìn)行深度搜索和好友邀請(qǐng)，批量實(shí)現(xiàn)微信用戶(hù)的導(dǎo)入。通過(guò)召開(kāi)重點(diǎn)客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)、朋友圈推廣、免費(fèi)贈(zèng)送流量、品牌俱樂(lè)部和評(píng)吸活動(dòng)等方式將具備條件的零售客戶(hù)、消費(fèi)者逐批集結(jié)在企業(yè)微信平臺(tái)，同時(shí)通過(guò)新品體驗(yàn)區(qū)和品牌掃一掃、優(yōu)質(zhì)商鋪推薦等活動(dòng)區(qū)域，更好地增加卷煙產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的信任度和黏合度。

　　對(duì)于微信公眾平臺(tái)，可以探討的話題還有很多。隨著微信功能的不斷擴(kuò)展，我們可以豐富和完善的內(nèi)容也將隨之增加，這些都為我們充分利用微信公眾平臺(tái)，留下了足夠大的空間。我們相信，只要合理開(kāi)發(fā)、善加利用，服務(wù)管理微信公眾平臺(tái)——這個(gè)讓員工、客戶(hù)、消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的新事物，將為助力九江煙草服務(wù)效率提升和文化氛圍營(yíng)造，發(fā)揮積極有效作用。