煙草在線專稿　　“哎呀，這個(gè)視頻真好啊，一看就會(huì)怎么訂煙了，不用再打電話問(wèn)了?！薄霸瓉?lái)只聽(tīng)客戶經(jīng)理講一遍，回去操作的時(shí)候經(jīng)常會(huì)忘，現(xiàn)在有了這個(gè)視頻，跟著它操作就不會(huì)錯(cuò)啦！”“這個(gè)視頻真是好東西呀?！笔鞘裁匆曨l讓這么多的零售客戶們?nèi)绱速澆唤^口呢？答案就在福建省泉州市鯉城微信公共主頁(yè)——鯉城微盟里。打開(kāi)視頻一看，原來(lái)是鯉城區(qū)局制作的網(wǎng)上訂貨流程小視頻。

　　鯉城區(qū)局為什么要制作網(wǎng)上訂貨流程視頻呢？原因很簡(jiǎn)單——為了能夠更好地為廣大零售客戶們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大家都知道，網(wǎng)上訂貨快捷方便，還能提早半天開(kāi)始訂貨，可以說(shuō)是廣大零售客戶們預(yù)定卷煙的首選。但是實(shí)際生活中零售客戶的年齡段范圍很廣，從剛出社會(huì)的年輕人到年近花甲的老年人都有。對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單易學(xué)的網(wǎng)上訂貨，在一部分中老年人眼中就是座遙不可攀的山峰。在操作中常常出現(xiàn)各種問(wèn)題。

　　于是客戶經(jīng)理們幾乎每天都會(huì)接到零售客戶關(guān)于網(wǎng)上訂貨的咨詢電話，比如：“康經(jīng)理，我又忘記怎么網(wǎng)上訂貨了？”“陳經(jīng)理，我要修改訂單要在哪里修改啊？”“杜經(jīng)理，網(wǎng)上訂貨完要怎么付錢啊？”接聽(tīng)到這樣的電話，客戶經(jīng)理們雖然盡力解釋，但大多都要耗費(fèi)十多分鐘才能解決客戶的問(wèn)題。尤其是新辦證客戶，雖然在辦證之初就已經(jīng)教授過(guò)他們?nèi)绾尉W(wǎng)上訂貨，可是客戶在實(shí)際操作中經(jīng)常出現(xiàn)因遺忘、不熟練等原因而導(dǎo)致的網(wǎng)上訂貨失敗。網(wǎng)上訂貨出現(xiàn)問(wèn)題，零售客戶們都會(huì)打電話尋求客戶經(jīng)理的幫助。但客戶經(jīng)理通過(guò)電話指導(dǎo)因?yàn)椴粔蛑庇^，經(jīng)常出現(xiàn)客戶經(jīng)理解釋得口干舌燥，電話那頭的顧客仍然不理解，兩頭都著急的窘境。而客戶經(jīng)理所在轄區(qū)內(nèi)的零售客戶數(shù)量都有幾百戶，如果再次到每個(gè)客戶店內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，將增加客戶經(jīng)理很大的工作量，又效率低下。

　　急顧客之所急，想顧客之所想是泉州鯉城所有營(yíng)銷人員心中永遠(yuǎn)不變的信念。為了解決零售客戶們網(wǎng)上訂貨遇到的各種問(wèn)題，鯉城區(qū)局運(yùn)用精益理念，組織所有營(yíng)銷人員收集、整理零售客戶們?cè)诰W(wǎng)上訂貨過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。接著運(yùn)用電腦技術(shù)將網(wǎng)上訂貨過(guò)程制作成視頻動(dòng)畫。視頻動(dòng)畫循環(huán)播放網(wǎng)上訂貨過(guò)程，操作簡(jiǎn)潔、易懂，能讓零售客戶們一看就會(huì)，更直觀、更快捷的掌握網(wǎng)上訂貨方法。而且網(wǎng)上訂貨視頻還十分注重展示在實(shí)際操作過(guò)程中可能會(huì)遇到的具體問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解解決。例如視頻中重點(diǎn)突出網(wǎng)訂的訂單量必須為能夠被5整除，除異形煙外；還將修改訂單過(guò)程中遇到的難點(diǎn)展現(xiàn)給大家。接著客服中心將制作好的視頻動(dòng)畫發(fā)到鯉城微盟和公共郵箱上，讓零售客戶們能夠自行下載觀看學(xué)習(xí)。

　　零售客戶們對(duì)這一舉措紛紛叫好，就有了文章開(kāi)頭的那一幕?！拔夷昙o(jì)大了，電腦這東西用起來(lái)覺(jué)得好麻煩，客戶經(jīng)理雖然教過(guò)我怎么操作，可是老是忘記。經(jīng)常要打電話再問(wèn)一次?，F(xiàn)在有了這個(gè)視頻，我只要對(duì)照著視頻來(lái)操作就能順利網(wǎng)上訂貨，真是太方便了。好，這個(gè)視頻做的好！”食雜店的王老板對(duì)網(wǎng)訂視頻豎起大拇指連連叫好。

　　客戶經(jīng)理們也嘗到了甜頭。原本每次教新辦證客戶如何網(wǎng)上訂煙都要十幾分鐘，現(xiàn)在只需要把一邊給客戶們看視頻一邊解釋，看個(gè)一兩遍新辦證客戶們就能基本了解整個(gè)流程，回去以后再對(duì)照著視頻就能成功網(wǎng)上訂煙。而平時(shí)幾乎每天都要接到零售客戶咨詢關(guān)于網(wǎng)訂的電話數(shù)量也少了不少。此次制作網(wǎng)上訂貨視頻不僅可以提高網(wǎng)上訂貨成功率，還可以提升零售客戶網(wǎng)上訂貨的滿意度。下一階段，根據(jù)零售客戶們反映的需求，鯉城營(yíng)銷人員將繼續(xù)開(kāi)發(fā)制作網(wǎng)銀跨行結(jié)算的流程視頻。

　　這次訂貨視頻的成功推廣，讓營(yíng)銷人員們明白了，精益管理并不是高高在上，而就在大家身邊，能為大家?guī)?lái)切切實(shí)實(shí)的好處。在今后的工作中，每個(gè)營(yíng)銷人員都將充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造力，睜大雙眼，仔細(xì)觀察，勤動(dòng)腦子，用心思考，想出更多更好的精益點(diǎn)子，更好地為廣大零售客戶們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。