煙草在線專稿　　現(xiàn)代零售終端是營銷服務(wù)的落腳點，更是品牌培育的落腳點和出發(fā)點。零售終端建設(shè)的好壞直接影響品牌形象展示、品牌推介、品牌宣傳等工作。因此，筆者就推進現(xiàn)代卷煙零售終端談幾點認(rèn)識。

　　完善服務(wù)內(nèi)容

　　一要做實標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格按照既定的服務(wù)手冊工作標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、陳列服務(wù)、價簽維護等客戶關(guān)系管理服務(wù)基礎(chǔ)性內(nèi)容，確保服務(wù)規(guī)范具體。

　　二要完善客戶需求調(diào)查機制，結(jié)合客戶等級、區(qū)域異同以及客戶個性特征等綜合因素，梳理歸納客戶素質(zhì)類別模型，進而為推行差異化客戶服務(wù)提供支持。

　　三要深化親情化服務(wù)，結(jié)合責(zé)任文化和綜合治理的要求，對老少邊窮區(qū)域和老、弱、病、殘等社會群體的客戶給予適當(dāng)政策扶持、情感關(guān)懷和經(jīng)濟幫助。四要推進增值性服務(wù)，根據(jù)客戶的需求，提供合理可行的特色服務(wù)，比如資金信貸、網(wǎng)上銀行結(jié)算等，便利客戶經(jīng)營。

　　充實終端功能

　　一要終端功能操作培訓(xùn)到位，組織片區(qū)營銷人員和客戶認(rèn)真學(xué)習(xí)掃碼槍等零售終端設(shè)備的操作使用和功能作用，使得營銷人員知道如何操作并能正確指導(dǎo)客戶，參訓(xùn)客戶也知道如何正確操作并充分利用零售終端應(yīng)有的功能作用。

　　二要終端軟件應(yīng)用到位，依托現(xiàn)有的終端信息管理平臺，積極開展網(wǎng)上營銷工作，協(xié)同工業(yè)企業(yè)開展重點品牌培育和新品宣傳工作，同時，可以對營銷、促銷活動實行在線監(jiān)測、管控和評估，為進一步完善營銷活動方案提供幫助。

　　三要消費者電子檔案建設(shè)到位，指導(dǎo)幫組客戶利用現(xiàn)代零售終端系統(tǒng)建立消費者電子信息檔案，借鑒先進管理思維和營銷方案，探索推行消費者積分獎勵措施，同時利用微信、QQ等現(xiàn)代化信息工具開展面向消費者的互動、促銷活動，切實發(fā)揮客戶電子檔案工作提升門店經(jīng)營能力的支撐作用。

　　強化終端維護

　　一要做好終端建設(shè)意義宣傳，利用多種渠道和形式開展對客戶的宣傳、引導(dǎo)，突出對終端建設(shè)的在現(xiàn)代營銷中的優(yōu)勢和對客戶形象的提升以及經(jīng)營便利的宣傳，使得廣大客戶知道零售終端的現(xiàn)代性、時代性、特色性以及與自己利益的攸關(guān)性。同時，做好現(xiàn)有零售終端的優(yōu)化整合，防止只求數(shù)量不求質(zhì)量、重形式輕內(nèi)容的做法，為現(xiàn)代零售終端建設(shè)推進工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　　二要做好終端維護管理，建立、健全并量化不同客戶類別的卷煙價格陳列、主題陳列、順序陳列出樣標(biāo)準(zhǔn)，切實提升門店陳列的美觀度和品牌培育效果。同時，還要實行常態(tài)化維護管理，嚴(yán)格按照零售終端標(biāo)準(zhǔn)化及時調(diào)整“功能店”管理經(jīng)營中的不規(guī)范行為，確保零售終端的營銷經(jīng)營、消費引導(dǎo)、品牌培育、氛圍營造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

　　三是嚴(yán)格考核評價管理評價，建立涵蓋現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)維護、管理和功能發(fā)揮的評價體系，同時，建立三級零售終端建設(shè)管理考評小組，定期組織有關(guān)人開展零售終端運行成效監(jiān)督評價。突出考核結(jié)果的運用，完善對營銷人員和“功能店”客戶同向的激勵辦法，進一步強化營銷人員的督促指導(dǎo)和客戶自我維護的主動性，達到持續(xù)改善客戶服務(wù)、持續(xù)發(fā)揮功能終端作用的目的。