煙草在線專稿　　目前，2015年只剩下最后的一個(gè)月時(shí)間了。應(yīng)該說這一年，是不平凡的一年。從國(guó)際方面來看，由于受金融危機(jī)的影響，許多國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻，消費(fèi)市場(chǎng)彰顯蕭條。而國(guó)內(nèi)也面臨持續(xù)的經(jīng)濟(jì)下行壓力增長(zhǎng)趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展面臨著危機(jī)重重，一些企業(yè)瀕臨倒閉狀態(tài)，由此給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來了前未所有的壓力，致使消費(fèi)市場(chǎng)疲軟冷靜，無疑給煙草行業(yè)發(fā)展帶來巨大壓力。

　　但是全體煙草人不為困難所惑，不為壓力所懼，不為挫折所壓，盡職盡責(zé)堅(jiān)守崗位，堅(jiān)定地圍繞全國(guó)煙草工作會(huì)議要求，認(rèn)真貫徹國(guó)家局部署，真抓實(shí)干，努力完成各項(xiàng)任務(wù)。特別是肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，在市場(chǎng)調(diào)研、卷煙營(yíng)銷以及零售戶指導(dǎo)方面發(fā)揮了極其重要的作用，有的取得了顯著的成績(jī)，有的積累許多寶貴的經(jīng)營(yíng)，毋庸置疑也有客戶經(jīng)理在工作中存在缺失。臨近年末，又即將迎來2016年新春。這段時(shí)間對(duì)于卷煙零售來說是絕好時(shí)機(jī)，如果客戶經(jīng)理能認(rèn)真總結(jié)得失，充分地把握時(shí)機(jī)，那么在這關(guān)鍵的時(shí)期卷煙銷售還是可以取得突破性進(jìn)展的，打開新局面。為了幫助更多的客戶經(jīng)理查缺補(bǔ)漏，揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地做好卷煙銷售。下面請(qǐng)大家聽聽三位經(jīng)理的說法，看看他們是如何盤點(diǎn)過去話得失，開啟未來新征程的。

　　一、修煉語(yǔ)言藝術(shù)，掌握溝通技巧

　　客戶經(jīng)理：孫建華

　　我從事客戶經(jīng)理崗位工作即將兩年。應(yīng)該說第一年基本是屬于實(shí)習(xí)階段，那時(shí)候我主要是跟在師傅后面跑，接受師傅的教育，看他如何工作。說句實(shí)在話，通過兩年來的工作，我充分地認(rèn)識(shí)大客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的重要性，它關(guān)乎到行業(yè)發(fā)展興衰。我從內(nèi)心也很熱愛這份工作，對(duì)卷煙營(yíng)銷充滿著期待。我經(jīng)常與不同的客戶打交道，不僅可以認(rèn)識(shí)許多零售戶朋友，增加人緣，同時(shí)還鍛煉了自己的膽量和言語(yǔ)能力。

　　2015年是自己獨(dú)立擔(dān)任客戶經(jīng)理的一年，回顧這一年的工作，應(yīng)該說有喜有憂，有得有失。其中自己感觸最深的是客戶經(jīng)理要想做好自己的工作，必須大力“修煉言語(yǔ)藝術(shù)，掌握溝通技巧。”盡管過去師傅提醒過我，給我提過忠告，但是自己內(nèi)心沒有重視，對(duì)次無所謂。然而在2015年度我在和客戶交流中，因?yàn)檎Z(yǔ)言藝術(shù)的缺失導(dǎo)致和客戶溝通不暢，甚至發(fā)生過矛盾，事后一些自己負(fù)有一定責(zé)任。

　　今年5月間，我在一次下鄉(xiāng)走訪中，看到有客戶對(duì)卷煙銷售不是很積極，沒有卷煙專柜，沒有多少樣品煙，只是在柜臺(tái)里隨便擺放了幾包本地產(chǎn)煙。我到時(shí)心理很不爽，沖著這位零售戶說：“你這是在賣煙嗎？都像你這樣賣煙，我們煙草公司要喝稀飯呢！”誰知這位零售戶當(dāng)時(shí)也火了，“怎么滴？我怎么賣煙，關(guān)你何事？你愛吃稀飯就吃稀飯吧?！甭犃怂@么一說，我心里非常惱火。心想自己說的好話，他居然這么滴。于是又對(duì)他說：“你賣不賣煙確實(shí)不關(guān)我啥事。但是既然賣煙就得有個(gè)賣煙的樣子，不然不如不賣，拉倒?！边@位零售戶又接過話：“我就這么賣煙，你愛怎么就怎么。”然后一臉不高興，走開了。我心里更是氣憤，也轉(zhuǎn)身離開了。這件事給我感觸很深，心理也一直很糾結(jié)。后來想想，要是當(dāng)時(shí)自己心里冷靜，好好地和他溝通，或許情況不是這個(gè)樣子。

　　到9月間我委托人打聽到他的手機(jī)號(hào)碼，然后分了一條道歉信，取得了他的諒解。這位零售戶也對(duì)我進(jìn)行了解釋，他說零售戶也是人，與客戶經(jīng)理人格平等，需要客戶經(jīng)理的關(guān)愛。這件事給我留下深刻印象，給我很大啟示，那就是修煉語(yǔ)言，掌握溝通技巧對(duì)客戶經(jīng)理來說非常重要，不可忽視。

　　二、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)到位。

　　客戶經(jīng)理：崔衛(wèi)東

　　回顧2015年客戶經(jīng)理工作，我覺得這一年工作有得有失。成功的方面主要是由于自己不斷努力，不斷創(chuàng)新，特別是積極主動(dòng)地做好市場(chǎng)調(diào)研，幫扶指導(dǎo)客戶，在片區(qū)卷煙營(yíng)銷工作方面取得了突破性進(jìn)展。2015年前11各月份，銷售各類卷煙4萬5千多條，同比增長(zhǎng)12%。其中中華、蘇煙等高檔煙8000條，同比增長(zhǎng)14%。成績(jī)的取得應(yīng)該說與零售戶的努力分不開，當(dāng)然與自己的努力也是分不開的。這一年我主要做好了以下幾點(diǎn)：一是牢牢抓住大宗客戶、穩(wěn)定中等客戶。

　　這一年我將持續(xù)地支持大宗客戶和中等客戶，在品牌供應(yīng)和優(yōu)惠活動(dòng)方面優(yōu)先考慮，確保他們的卷煙供應(yīng)正常順暢。在一些新品推介方面，也是盡量在大宗客戶上下功夫，因?yàn)樗麄儾粌H實(shí)力優(yōu)厚，而且還有良好的客源，穩(wěn)定他們實(shí)際上就為卷煙銷售奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。所以這也是我今年工作出色的一個(gè)重要因素。二是主動(dòng)開發(fā)新客戶。

　　今年我新開發(fā)了5家賣肉戶讓他們申報(bào)卷煙銷售，另外還有4家麻將室，讓他們也搞煙酒銷售，都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。三是努力提升服務(wù)質(zhì)量。這一年我把服務(wù)零售戶作為一件大事來抓，特別是按照卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革要求，確保零售戶訂單需求供應(yīng)。不隨意更改訂單，不強(qiáng)行搭售壓售，不為難客戶，盡量滿足他們的要求。不過仔細(xì)一些，這一年工作中也存在一些小失誤，也有一些不足。

　　記得是7月份中給山區(qū)一客戶送貨，不巧天下暴雨，當(dāng)時(shí)到他家還有的土路，由于受雨水沖洗坑坑洼洼，車子不方便行走，司機(jī)害怕。于是我就打電話和客戶聯(lián)系，將他所訂的幾條放在村部一麻將室內(nèi)（老板我也熟悉），告知他雨停后來拿?？蛻粢泊饝?yīng)了，麻將室老板也同意了?？墒莾商旌罂蛻舸螂娫捳f煙少了兩條。我當(dāng)時(shí)心里很急，于是打電話給麻將室老板，老板說自己不清楚怎么回事。這事我覺得很蹊蹺，煙是自己放的，數(shù)字一點(diǎn)不錯(cuò)，那到底是啥回事？晚上麻將室老板打來電話說，自己經(jīng)過詢問原來當(dāng)天有兩位將友各拿了一條，他們準(zhǔn)備按價(jià)格付款。這事給我啟迪很深，我想當(dāng)時(shí)要是自己多走一點(diǎn)路，也不可能發(fā)生。由于自己的懶惰，影響了客戶的銷售。因此，我想2016年我將繼續(xù)做好細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。把大事細(xì)化，把小事做好，力爭(zhēng)零失誤，零差錯(cuò)。

　　三、信心不減，再立新功。

　　客戶經(jīng)理：華德應(yīng)

　　2015年即將結(jié)束，剛才聽了孫經(jīng)理和崔經(jīng)理的談話，我感觸頗深。

　　2015年一年中，我在卷煙營(yíng)銷工作中也是得失兼有吧。先說說得的方面，這一年自己基本能完成年初公司下達(dá)的指標(biāo)認(rèn)識(shí)，基本上能落實(shí)公司要求對(duì)片區(qū)客戶實(shí)行政策宣傳，零售戶指導(dǎo)。特別是今年對(duì)我們客戶經(jīng)理來說是經(jīng)歷了嚴(yán)峻考驗(yàn)的一年，困難年年有，今年特別多。首先是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的消費(fèi)疲軟困境，對(duì)卷煙營(yíng)銷產(chǎn)生了一定影響。其次是控?zé)煾布s力度的加強(qiáng)，對(duì)卷煙銷售也有了很大影響。控?zé)煾布s是政府兌現(xiàn)政治承諾需要，也是維護(hù)公民健康的需要，我們只有順應(yīng)，無法反對(duì)。另外就是一些新政如提稅順價(jià)、新廣告法的相繼實(shí)施等，也增加了卷煙營(yíng)銷難度。說實(shí)話，我經(jīng)常思考在卷煙營(yíng)銷工作如何指導(dǎo)零售戶賣好煙？這是一個(gè)非常實(shí)際的問題。我花了不少心思和精力，效果不錯(cuò)。但是由于受眾多因素影響，我發(fā)現(xiàn)一些零售戶在卷煙銷售方面底氣不足，缺乏信心。

　　一些零售戶甚至公開說：“現(xiàn)在卷煙銷售沒得搞，真不想去勞心勞力了?！边€有的客戶說：“國(guó)家有時(shí)好像故意刁難我們零售戶，對(duì)卷煙銷售處處設(shè)關(guān)置卡，2015年我賣得好辛苦，好無奈。不知2016年情況咋樣？”等等各種言論不一而足。我想，2016年對(duì)于我們客戶經(jīng)理來說任重道遠(yuǎn)，我將把鼓勵(lì)客戶樹立信心作為一件大事來抓，好好地和零售戶分析卷煙銷售前景，讓他們正確面對(duì)困難，積極地尋找機(jī)遇，力爭(zhēng)2016年卷煙銷售保持健康發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此，我決定多鼓勵(lì)零售戶對(duì)卷煙銷售前景充滿信心，只有自己多想辦法，多動(dòng)腦子，辦法總比困難多，問題總可以解決。我堅(jiān)信，在自己的努力下2016年一定會(huì)贏得勝利。

　　結(jié)語(yǔ)：時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼2015羊年即將逝去。我們將迎來2016年猴年。2015年各位客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中或許有得有失，那么總結(jié)得失就是為了更好的進(jìn)步和提升。今天邀請(qǐng)了三位客戶經(jīng)理，感謝他們踴躍發(fā)言，說來自己的心里話和知心話，相信對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理有所啟迪。愿各位客戶經(jīng)理，都能認(rèn)真總結(jié)過去，滿懷信心展望未來，力爭(zhēng)開啟新征程，為煙草行業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)！