煙草在線專稿　　摘要：姿態(tài)傳播作為客戶經(jīng)理與客戶人際傳播中的重要內(nèi)容，往往受到客戶經(jīng)理的忽視，但其實(shí)姿態(tài)傳播在客戶經(jīng)理的人際傳播中發(fā)揮著重要作用，是客戶經(jīng)理人際傳播中不可忽視的環(huán)節(jié)，對(duì)自身形象與工作效果具有至關(guān)重要的作用。

　　關(guān)鍵詞：姿態(tài)傳播　煙草商業(yè)　客戶經(jīng)理　作用與啟示

　　人類傳播的方式與內(nèi)容博大而多樣，從人類傳播的范圍與內(nèi)容來區(qū)分，大致可以分為三個(gè)層面：一為微觀層面，這個(gè)層面主要包括人內(nèi)傳播與人際傳播；二為中觀層面，這個(gè)層面主要包括群體傳播與組織傳播，同時(shí)還包括非常態(tài)的群體行為集合行為；三為宏觀層面，這個(gè)層面主要包括大眾傳播。

　　這里我們主要介紹微觀層面中的人際傳播中的姿態(tài)傳播。

　　要認(rèn)識(shí)“姿態(tài)傳播”我們首先要對(duì)“姿態(tài)”進(jìn)行定義?！白藨B(tài)”包括了“姿”和“態(tài)”，前者主要指人的各個(gè)身體部位的態(tài)勢(shì)，后者主要指人的面部呈現(xiàn)的各種神情。人的姿態(tài)的表露主要有兩種情況，一種是姿態(tài)的自然流露，另一種是在人際傳播中故意表現(xiàn)出來的。在人際傳播中，前者的出現(xiàn)是主要是滿足人的生理需要的，比如在人際交往中一方打哈欠就可以讓對(duì)方意識(shí)到他需要休息了；而后者的出現(xiàn)則是傳播者進(jìn)行自我表達(dá)的重要渠道，比如一方為了表達(dá)自己的慷慨與憤怒，講話的聲音突然提高加速，面目表情難看，對(duì)方就能夠知道他對(duì)于這件事的激動(dòng)與憤怒。

　　人際傳播的媒介，也就是載體，多種多樣，有面對(duì)面的傳播中的語言與姿態(tài)等，還包括文字等其他媒介。人際傳播的目的是人際交往雙方的相互認(rèn)知，要做到相互認(rèn)知，必須做到展現(xiàn)自己與認(rèn)識(shí)對(duì)方。這其中，展現(xiàn)自己的目的就在于讓對(duì)方認(rèn)識(shí)自己從而達(dá)到相互認(rèn)知的目的。因此，姿態(tài)傳播是具備人際傳播的效果與功能的，雖然它只能在面對(duì)面的人際傳播中發(fā)揮效果。

　　客戶經(jīng)理與客戶的人際傳播，包括通過電子媒介的電子傳播與通過語言與姿態(tài)的面對(duì)面的傳播。從客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容來講，面對(duì)面的傳播是主要的。此外，面對(duì)面的傳播也更具傳播效果，之所以這么說原因有二。一是因?yàn)殡娮觽鞑ネ菃尉€傳播，傳播的載體單一，而面對(duì)面的人際傳播確實(shí)真正意義上的“多媒體傳播”。這是由面對(duì)面?zhèn)鞑サ奶攸c(diǎn)與性質(zhì)決定的，除了我們剛剛提到的語言與姿態(tài)傳播之外，還包括服裝、發(fā)型、佩飾等等，這就是為什么人人大多把自己打扮得自己想要的樣子的原因，因?yàn)檫@是他們的“名片”，人際交往的對(duì)象也可以通過個(gè)人的打扮來認(rèn)識(shí)自己某些方面的特征。二是因?yàn)槊鎸?duì)面的傳播具有十分及時(shí)有效的反饋方式，它可以通過多種人際傳播的手段結(jié)合起來進(jìn)行反饋。

　　客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行面對(duì)面的人際傳播時(shí)尤其要注意姿態(tài)傳播在人際傳播中的作用。按照日本學(xué)者船津衛(wèi)的說法，人際傳播中的姿態(tài)傳播具有五種功能。筆者對(duì)船津的說法進(jìn)行整合與結(jié)合本文主題的需要，認(rèn)為姿態(tài)傳播在客戶經(jīng)理與客戶的人際傳播中主要具有以下的三種功能。

　　一是對(duì)語言起強(qiáng)調(diào)作用。這是姿態(tài)對(duì)語言傳播起輔助作用，客戶經(jīng)理在對(duì)客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，為了使客戶更好地理解客戶經(jīng)理要表達(dá)的意思，需要配合一些姿態(tài)，以加深客戶對(duì)自己意思的解讀，加深客戶的印象，從而達(dá)到理想的效果。比如客戶經(jīng)理在宣傳新品特點(diǎn)的時(shí)候，可以手里拿著新品或宣傳單等物品，調(diào)整自己的語速與音量，再配合相應(yīng)的手勢(shì)與表情以促進(jìn)客戶對(duì)于新品的理解。實(shí)驗(yàn)證明，這種用姿態(tài)對(duì)語言傳播加以補(bǔ)充的方法往往要比知識(shí)通過單純的語言傳播更有效果。對(duì)語言傳播起輔助作用是姿態(tài)傳播最為主要的作用之一。

　　二是對(duì)語言起補(bǔ)充的作用。這是姿態(tài)傳播輔助語言傳播的又一作用，與前者不同的是，這不是伴隨著語言傳播進(jìn)行的，而是與語言傳播分開進(jìn)行的。姿態(tài)傳播的補(bǔ)充作用可以是在語言傳播前或后進(jìn)行，也可以是在語言傳播的過程中進(jìn)行。這種補(bǔ)充作用是對(duì)語言傳播的代替，是一種符號(hào)，一種所指，在被人們一致地賦予了意義之后才會(huì)產(chǎn)生作用。它并非不可用語言代替，而是它的運(yùn)用可以更好地對(duì)傳播效果起作用。比如，客戶經(jīng)理在對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)談到一個(gè)問題的時(shí)候，客戶為了確定自己沒有聽錯(cuò)，這樣的經(jīng)營策略沒有出錯(cuò)，常常會(huì)通過反問進(jìn)行確認(rèn)，客戶經(jīng)理為了肯定自己沒有講錯(cuò)，看著客戶深深地點(diǎn)頭往往比語言更能夠表達(dá)自己的肯定。

　　三是對(duì)語言起反作用。前兩點(diǎn)我們講的都是對(duì)語言傳播起積極作用，但是這一點(diǎn)卻恰恰相反。姿態(tài)語言在某些特定的條件下會(huì)對(duì)語言傳播或人際傳播的預(yù)期效果起反作用。姿態(tài)的出現(xiàn)往往要比語言來得更加真實(shí)，因?yàn)樽藨B(tài)的產(chǎn)生有很大的生理需求成分，使人在不經(jīng)意間就會(huì)流露出來。比如說謊的人即使說得再天花亂墜，當(dāng)他開始揉鼻子或者眼睛向右轉(zhuǎn)時(shí)，就很容易被細(xì)心的人質(zhì)疑。因?yàn)槿嗽谌鲋e時(shí)鼻部組織會(huì)因充血而膨脹擴(kuò)大，說謊者往往會(huì)忍不住想觸摸發(fā)癢的鼻子，而露出馬腳。而在其他影響話語真實(shí)度與對(duì)象判斷力特定的情況下，語言傳播單從語言上來講，是更加困難辨別的。成語中有“強(qiáng)顏歡笑”這個(gè)詞，這個(gè)成語很好地證明了姿態(tài)對(duì)語言起的作用。姿態(tài)對(duì)語言起作用的地方還有很多，因此，客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行交談的過程中，尤其要注意控制自己表達(dá)不利語言傳播的姿態(tài)。

　　姿態(tài)傳播在客戶經(jīng)理與客戶的人際傳播中的作用被很多客戶經(jīng)理忽視，這是十分遺憾的。這其中最為顯著的原因是很多客戶經(jīng)理沒有意識(shí)到姿態(tài)傳播的作用，很多客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通時(shí)，很少甚至不使用姿態(tài)，也不了解姿態(tài)傳播對(duì)人際傳播的作用，這會(huì)影響到人際傳播的效果與客戶經(jīng)理工作的開展。充分認(rèn)識(shí)姿態(tài)傳播的作用與它的特點(diǎn)可以使客戶經(jīng)理的宣貫指導(dǎo)工作做得更好。