煙草在線專稿　　眾所周知，客戶經(jīng)理是溝通零售戶與公司的紐帶和橋梁，在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)揮著傳達(dá)信息，溝通交流的重要任務(wù)。如果細(xì)化客戶經(jīng)理的工作職責(zé)，那么其中一項(xiàng)重要內(nèi)容就是要科學(xué)地指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。雖然這件工作眾多客戶經(jīng)理都心知肚明，但是據(jù)筆者了解得知，在真正的實(shí)際工作中，不少客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶卷煙銷售工作行為盲目，工作不得法，雖有指導(dǎo)但多流于形式，沒(méi)有多大實(shí)際效果，使得卷煙零售戶在卷煙銷售中很難有起色。實(shí)際上，客戶經(jīng)理要想指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作，必須講究方法科學(xué)有效，講究一定的章法，這樣才能使零售戶從中受益最大。那么客戶經(jīng)理到底應(yīng)該按怎樣的章法來(lái)指導(dǎo)零售戶呢？下面筆者就此談?wù)剛€(gè)人看法，與經(jīng)理們共勉。

　　一、構(gòu)建正確的意識(shí)形態(tài)

　　所謂意識(shí)形態(tài)主要指思想意識(shí)和心理態(tài)度等，這是一種看不見(jiàn)但又確實(shí)存在的無(wú)形物質(zhì)。其實(shí)，對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，其思想意識(shí)是否正確，其心理態(tài)度是否健康，在一定程度上決定了他對(duì)事業(yè)的態(tài)度以及對(duì)工作的負(fù)責(zé)情況。因?yàn)樗枷胧切袆?dòng)的指南，故雖然意識(shí)形態(tài)是無(wú)形，但往往是重要的，是有用的。以零售戶為例，其卷煙銷售情況怎樣，業(yè)績(jī)?nèi)绾?#xff0c;注意取決于該零售戶對(duì)卷煙銷售的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。因此筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶做卷煙銷售時(shí)，首先就要了解零售戶對(duì)卷煙的思想認(rèn)識(shí)和心理態(tài)度，要看一看該零售戶對(duì)卷煙銷售是否充滿興趣，充滿信心，對(duì)卷煙銷售是否有自己的見(jiàn)解和創(chuàng)新思路，這是非常關(guān)鍵的，零售戶對(duì)卷煙銷售有正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，是其做好卷煙銷售的關(guān)鍵和基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)零售戶的思想進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，對(duì)其心理態(tài)度進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)，使他們充分地意識(shí)到做好卷煙銷售的重要性，那就是不僅能直接從中受益，更重要的還能聚集人氣，帶動(dòng)其它商品的銷售。只有零售戶對(duì)卷煙銷售有正確的意識(shí)形態(tài)，那么他們才會(huì)積極地做好卷煙銷售，也才會(huì)主動(dòng)挖潛，努力拓展市場(chǎng)商機(jī)，否則工作缺少主動(dòng)，缺乏激情，只流于形式，很難獲得實(shí)際效果。為此建議客戶經(jīng)理要舍得花時(shí)間和精力與客戶進(jìn)行溝通，和他們談心交流，交換看法，促使零售戶對(duì)卷煙銷售工作有正確的看法，為做好卷煙銷售奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、強(qiáng)化規(guī)范有序的行為

　　再者，零售戶在指導(dǎo)卷煙零售戶做好卷煙銷售工作時(shí)，要突出強(qiáng)調(diào)規(guī)范有序行為，切忌隨意、隨便、無(wú)序。在卷煙銷售的各環(huán)節(jié)、各方面規(guī)范有序，是做好卷煙銷售的有力保障。具體來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

　　一是要依法取得經(jīng)營(yíng)許可證，憑證經(jīng)營(yíng)。在我國(guó)實(shí)行的煙草專營(yíng)專賣制度，這一制度的實(shí)行有利于凈化卷煙市場(chǎng)，確保市場(chǎng)秩序，確保卷煙品質(zhì)，有利于維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益。但是就當(dāng)前情況看，還有不少零售戶嫌辦證麻煩不辦證，或者有的根本不把這證當(dāng)一回事，照樣賣煙?？蛻艚?jīng)理針對(duì)這種情況，應(yīng)該教育零售戶改變認(rèn)識(shí)，讓他們清楚，無(wú)證經(jīng)營(yíng)不僅違法，也難以取信于消費(fèi)者，所以想賣好煙，那也是不可能的事。

　　二是購(gòu)置專柜做好陳列，明碼標(biāo)價(jià)銷售。客戶經(jīng)理要想指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售，還必須明確告訴零售戶要購(gòu)置專賣煙柜，并結(jié)合店內(nèi)情況做好卷煙陳列，要精心設(shè)計(jì)一些新穎、奇特、優(yōu)美的陳列方式刺激顧客眼球，激發(fā)其產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。特別還要明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客清楚地消費(fèi)，明明白白地買(mǎi)單。如卷煙提稅順價(jià)之后，應(yīng)該把煙草局的調(diào)整卷煙零售價(jià)信息單張貼在店內(nèi)顯眼位置，告知消費(fèi)者，讓他們心理上理解、接受。增加消費(fèi)透明度，讓顧客理性消費(fèi)，對(duì)做好卷煙銷售有一定的重要性和必要性。

　　三是要妥善保管庫(kù)存卷煙，確保質(zhì)量。毋庸置疑，每個(gè)零售戶肯定會(huì)有庫(kù)存卷煙。因此，如何妥善保管庫(kù)存卷煙也是零售戶值得注意的問(wèn)題。在農(nóng)村許多零售戶缺乏妥善保管卷煙知識(shí)，需要客戶經(jīng)理予以科學(xué)指導(dǎo)，讓他們合理存放，既要防潮防曬，還要防壓防串味。因此選擇干燥通風(fēng)處，也單獨(dú)存放。

　　客戶經(jīng)理要在規(guī)范方面多給予零售戶以指導(dǎo)，讓他們注重細(xì)節(jié)，做好細(xì)微，這樣才能更好地取信于顧客，才能賣好煙，零售戶也能從中受益。

　　零售戶周偉告訴筆者：以前我在卷煙銷售方面可以說(shuō)是一個(gè)外行，這幾年多虧周建經(jīng)理的悉心幫忙與指導(dǎo)。周經(jīng)理對(duì)我們零售戶很關(guān)心，他經(jīng)常利用走訪客戶機(jī)會(huì)，手把手地教我們?nèi)绾侮惲芯頍?#xff0c;如何保管好庫(kù)存，在他們的指導(dǎo)下，我對(duì)卷煙銷售積累了一些經(jīng)驗(yàn)，每年在卷煙銷售方面業(yè)績(jī)還是不錯(cuò)的，十分感謝周經(jīng)理！

　　三、使用靈活的促銷手段

　　客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶如何賣好煙方面，筆者認(rèn)為還必須引導(dǎo)零售戶靈活使用促銷手段。說(shuō)起促銷，一些零售戶不以為然，認(rèn)為那很簡(jiǎn)單，不就是降價(jià)或者給點(diǎn)贈(zèng)品嗎？實(shí)際上在卷煙銷售方面，由于實(shí)行的國(guó)家專賣制度，基本上是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，如果隨便降價(jià)提價(jià)這是違反相關(guān)規(guī)定的，其實(shí)僅僅靠降價(jià)作為促銷手段也不是長(zhǎng)久之宜。零售戶到底應(yīng)該如何靈活促銷呢？筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理可以引導(dǎo)零售戶從以下幾個(gè)方面入手：一是正確選擇促銷時(shí)間節(jié)點(diǎn)。引導(dǎo)零售戶正確把握促銷節(jié)點(diǎn)是非常重要的，一般說(shuō)來(lái)旺季可以正常銷售，而淡季需要促銷。二是使用靈活的促銷手段。卷煙促銷不要只降價(jià)，而要形式多樣化，如搞搞會(huì)員積分兌獎(jiǎng)；或者多于一次性購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù)量或金額的給予贈(zèng)品獎(jiǎng)品；或者給客戶提供服務(wù)便利（如送貨、包裝、停車、免費(fèi)存放商品等等）?？傊?#xff0c;零售戶要充分地結(jié)合自己超市位置特點(diǎn)，開(kāi)展一些讓顧客看得到實(shí)實(shí)在在實(shí)惠的一些促銷手段形式，有效地吸引顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，從而推動(dòng)卷煙銷售向前發(fā)展。當(dāng)然促銷手段的使用，零售戶要結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力，結(jié)合客源情況，靈活使用，不可統(tǒng)一，更不能強(qiáng)求，要使之真正地發(fā)揮作用，產(chǎn)生效果。否則會(huì)使得啟發(fā)，甚至引起顧客之間的矛盾和意見(jiàn)，那樣就會(huì)得不償失。

　　零售戶孫東海：我雖然從事零售經(jīng)營(yíng)已經(jīng)快20年了。但是在卷煙銷售這一塊，也是靠，邊賣邊摸索，不過(guò)最近幾年宋大為經(jīng)理經(jīng)常關(guān)心我。說(shuō)實(shí)話他對(duì)我過(guò)去卷煙銷售工作很不滿意，特別一年四季按部就班，不會(huì)靈活應(yīng)對(duì)季節(jié)變化，應(yīng)對(duì)顧客要求，使得卷煙銷售沒(méi)有起色。自2011年開(kāi)始，宋經(jīng)理經(jīng)常來(lái)指導(dǎo)我，尤其是在卷煙促銷方面給予了足夠的引導(dǎo)與啟發(fā)，取得了顯著效果。宋經(jīng)理是個(gè)一個(gè)做事認(rèn)真，同時(shí)待人熱情的好經(jīng)理，在此深表謝意。也非常感謝縣公司給我們選配這樣負(fù)責(zé)的好經(jīng)理！

　　四、注重新品推介的方法

　　客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶如何做好卷煙銷售時(shí)，還必須注重新品推介方法的的指導(dǎo)。實(shí)際中，一些零售戶特別是中老年零售戶對(duì)新品推介缺乏信心和勇氣，他們習(xí)慣于已有的經(jīng)驗(yàn)，不愿意過(guò)多承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不愿意挑戰(zhàn)自我。有的零售戶心理對(duì)新品持拒絕態(tài)度。在他們看來(lái)，顧客習(xí)慣于已有的產(chǎn)品，自己何必去勞神甚至苦口婆心去勸他們改變習(xí)慣，改變口味呢？說(shuō)不定一些顧客還不習(xí)慣新品呢？因此，還不如等一等，等有一定社會(huì)認(rèn)可度才去經(jīng)營(yíng)。實(shí)際上，這是錯(cuò)誤的。一般說(shuō)來(lái)新品都有其自身特點(diǎn)，有的還具有外形時(shí)尚，口味舒適，低焦危害等特點(diǎn)，能很好地適應(yīng)因社會(huì)變化帶來(lái)的消費(fèi)者健康、時(shí)尚需求的變化。在新品推薦方面，需要零售戶有勇氣，有信心，同時(shí)搶先使之擁有一定地市場(chǎng)占有率，擁有一定的顧客基礎(chǔ)，那樣就可以出奇制勝。

　　零售戶劉鳳榮說(shuō)：說(shuō)起新品推薦方面，我應(yīng)該感謝柳躍進(jìn)經(jīng)理。他負(fù)責(zé)我們片區(qū)有5年來(lái)。5年來(lái)總是極力支持我，一旦有新品信息就告訴我。如黃山紅方印剛問(wèn)世，他就電話通知我可以試銷。還有一些品牌的細(xì)支新品，也是他要我大膽嘗試。在他的鼓勵(lì)下，我信心十足，新品銷售方面受益不錯(cuò)。

　　結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的指導(dǎo)要抓住關(guān)鍵，落到實(shí)處，做好細(xì)節(jié)，突出服務(wù)，只有這樣的指導(dǎo)才是科學(xué)的，有效的，也才是深受客戶歡迎的。