煙草在線專稿　　摘要：新常態(tài)下煙草行業(yè)發(fā)展遇到四大“四大難題”：增長速度回落，工商庫存增加，結(jié)構(gòu)空間變窄，需求乖點逼近。國際控煙和《反不正當競爭法》和《反壟斷法》在我國推進實施，人民對健康生活品質(zhì)的不斷追求，加之2015年5月提稅順價以來，引起了煙草從業(yè)人員冷靜思考和卷煙零售客戶的利潤的縮水和經(jīng)營的觀望。煙草對比效應(yīng)的下滑，真煙非法流通的立法，客戶對級別的關(guān)注度下降，本文從新評價體系中的評分指標入手，在一個評價周期內(nèi)（3個月）分三個階段對客戶的訂貨進行客觀分析，從客戶訂貨情況，預(yù)測客戶下一個周期級別升降，提醒客戶理性保級、升級，確?？蛻魩齑孢m銷對路，從而達到“合理訂貨，科學庫存“的目的，避免資金積壓，提高煙草運營成本，從縣局整體市場來講，優(yōu)化客戶構(gòu)成，對優(yōu)化客戶區(qū)間布局和戰(zhàn)略調(diào)整區(qū)域起到良好的推動作用。

　　關(guān)鍵詞：新常態(tài)　　縣局公司　　客戶經(jīng)理　　級別指導(dǎo)

　　級別是公司對卷煙零售客戶在一段時期即一個評價周期（3個月）內(nèi)所訂卷煙的數(shù)量和金額，以及寬度即訂貨品牌個數(shù)，規(guī)范經(jīng)營和守法經(jīng)營，網(wǎng)訂率，電子結(jié)算，明碼標價，品牌陳列，配合度，加分項等指標，并把指標賦予權(quán)重，進行綜合評價得分，同時按照客戶的貢獻價值和潛在價值的大小，從高到低分期間定性其級別，分別為A、B、C三類公司按級別大小分配貨源多少的一種評價體系。

　　一、現(xiàn)在公司推行的新客戶評價體系如下：

　　隨著市場行情的不斷發(fā)展變化，緊俏卷煙品牌中藍王和黃王進入順銷品牌，加之提升順價的直接影響，部分客戶迫于資金壓力和悲觀心態(tài)的影響，急于出售低價傾銷卷煙，零售價格走低，客戶持有信心不足，成了當前客戶的心病。

　　城鎮(zhèn)和農(nóng)村客戶級別分數(shù)和客戶數(shù)分布如下表：

　　二、現(xiàn)在客戶對新客戶評價體系的認識和理解不全，造成客戶過度依靠歷史訂貨經(jīng)驗，實施訂貨，重復(fù)訂貨，過度訂貨，從而得分不高。級別波動很大，客戶滿意度下降，客戶經(jīng)理工作力不從心，客戶怨聲載道?？蛻艚?jīng)理對客戶級別指導(dǎo)工作無所是從。

　　1、評級周期過后，客戶對訂貨數(shù)量一樣多，對級別低客戶不理解。就是金額幣別人低，金額得分出了問題。

　　2、評級周期過后，客戶對訂貨數(shù)量一樣多，金額多，級別低客戶不理解，就是寬度偏少，得分幣別人少2-3分。

　　3、評級周期過后，客戶對訂貨數(shù)量、寬度、金額一樣多，級別低客戶不理解，就是明碼標價得分出了問題。

　　4、評級周期過后，客戶滿意度調(diào)查回答：非常滿意，或搞了一起事件用煙，反而級別降低了！

　　5、各種問題指向，客戶經(jīng)理對客戶級別的指導(dǎo)務(wù)必精益求精，來不得半點馬虎。

　　三、客戶經(jīng)里在評價周期（三個月）內(nèi)分三個階段對要升級和保級的客戶訂貨進行精細化指導(dǎo)，確?？蛻粲淇毂＜?、升級，輕松賺錢。庫存保持在合理范圍之內(nèi)。

（圖為客戶積極參加客戶經(jīng)理精細化升級指導(dǎo)級別從B2升到A2，符合星級店建設(shè)級別要求）

　　1、第一個月為平穩(wěn)期：即讓客戶按照實際需求，自然訂貨期。也是客戶保級和升級的采集期。通過公司內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)、QQ群和微信群發(fā)布評價指標構(gòu)成和篩選甄別要升級保級的客戶，確定下一個評價周期要升級的重點客戶和保級關(guān)注客戶。在一個月末，在公司系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)查詢客戶訂貨記錄，分城鎮(zhèn)和農(nóng)村按照客戶訂貨訂貨數(shù)量、金額和寬度得分從高到低進行排序，按照每個級別的客戶數(shù)初評客戶在平穩(wěn)期客戶的真實級別位置，找到重點關(guān)注客戶的的與目標位置的差距，進行重點溝通和現(xiàn)場指導(dǎo)。尋找客戶的潛力增長點，為客戶開具個性化的訂貨指導(dǎo)，為下一個換檔周期訂貨做好前期規(guī)劃，并與客戶作好溝通確認準備。

（圖為事件用煙現(xiàn)場采集照片）

（圖為客戶王小春經(jīng)過客戶經(jīng)理指導(dǎo)級別從B3升到A3）

　　2、第二個月為換檔期：即按照客戶需求，找準該客戶提升著力點，訂貨數(shù)量、金額和寬度的差距。利用小眾品牌投放和正常訂貨中遺漏的品牌，來增加品牌寬度得分，積極開展利用事件營銷宣傳增加數(shù)量隔閡金額得分，參加星級店建設(shè)、客戶培訓(xùn)講課、收集消費者檔案，配合公司客戶滿意度調(diào)查和客戶經(jīng)里工作贏得加分。按要求搞好明碼標價工作，把該拿的分值全部爭取。在月末再次測算客戶在全縣客戶（分城鎮(zhèn)和農(nóng)村）的排名，即級別位置。為下一個提速期作好跟進指導(dǎo)，并與客戶再次溝通確認提速準備。

（圖為星級店客戶NO：068，向乃生上柜個數(shù)達到70個品牌）

　　3、第三個月為提速期：即通過兩個月的指導(dǎo)，為客戶贏得了升級和保級的優(yōu)勢，也是加速沖刺期。查漏補缺，鞏固前期效果，增加預(yù)測次數(shù)，實行每周一測一提醒。確提高精細化指導(dǎo)，實現(xiàn)精準營銷的目的。提高客戶的信任度，把公司的各項工作細化落實到客戶評價中去，同時也增加了客戶的粘性。提高客戶的盈利水平。

　　總之，客戶經(jīng)理的工作是煙草公司面向卷煙營銷前臺服務(wù)的一個營銷崗位，與客戶的經(jīng)營息息相關(guān)。只有樹立“一切為了客戶，一切依靠客戶”的服務(wù)理念。以客戶為中心，以市場法則為綱領(lǐng)，以規(guī)范經(jīng)營為前提，時刻為客戶的利益著想，并把自己的服務(wù)工作做到極致，才能贏得客戶的認可和尊重，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的價值。在新常態(tài)下，指導(dǎo)客戶贏得把握市場的先機，合理引導(dǎo)品牌落地消費，激活市場合理，保持客戶正常的盈利空間和適度水平，讓每個有想法的客戶在市場的變化之中利于不敗之地，實現(xiàn)公司各項政策的順利落實，合著國家的大政方針，踐行行業(yè)兩個共同的價值觀。