煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理，顧名思義，就是客戶的經(jīng)理。擔(dān)當(dāng)著客戶的保姆、經(jīng)營(yíng)的參謀、理財(cái)?shù)墓芗业榷嘀亟巧？梢哉f(shuō)，零售客戶如果離開(kāi)客戶經(jīng)理的貼心指導(dǎo)和精心服務(wù)，他們的經(jīng)營(yíng)就缺少了方向性和目標(biāo)性。因此，客戶經(jīng)理的角色無(wú)論是對(duì)零售市場(chǎng)還是煙草企業(yè)，都起到了非常重要的橋梁和紐帶作用。

　　一、開(kāi)好“三會(huì)”

　　客戶經(jīng)理的事情很多，室內(nèi)室外、客戶市場(chǎng)，加上一些銷售任務(wù)、品牌培育任務(wù)還有一些臨時(shí)性的任務(wù)等等，千頭萬(wàn)緒，里里外外都要自己親自上前，親自動(dòng)手、動(dòng)嘴、動(dòng)腿，不僅心累、身體也累，很多客戶經(jīng)理都在超負(fù)荷的工作。但是，既然選擇了營(yíng)銷，就是選擇了一份吃苦受累的職業(yè)。該干的事情還要干好，干得出色，干得精彩。所以，“開(kāi)好三會(huì)”是做好市場(chǎng)，搞好客戶關(guān)系管理的前提。

　　一是客戶座談會(huì)?？蛻艚?jīng)理如何才能做到和市場(chǎng)、和客戶“溝通零距離”？首先，咱們得坐下來(lái)，和客戶面對(duì)面交心。客戶經(jīng)理的事情很多，日程安排很滿，他們會(huì)以種種借口推托和延遲會(huì)議的召開(kāi)，這也失去了和市場(chǎng)、和零售客戶零距離接觸的機(jī)會(huì)，不利于提升向心力和凝聚力；其次，客戶座談會(huì)要從方便零售客戶的角度出發(fā)，比如，在某街道或者某鄉(xiāng)鎮(zhèn)的某一地點(diǎn)進(jìn)行；第三，座談會(huì)的召開(kāi)最好避開(kāi)卷煙銷售高峰期或銷售高峰時(shí)段。比如，選擇在卷煙銷售淡季零售客戶比較清閑的時(shí)候進(jìn)行。

　　客戶座談會(huì)切不可流于形式，要真正坐下來(lái)。會(huì)議的內(nèi)容要緊緊圍繞主題和熱點(diǎn)展開(kāi)，切勿胡侃亂聊，沒(méi)有主題和意義。不然，不僅起不到特有的效果，最后參會(huì)的人會(huì)越來(lái)越少，不利于樹(shù)立好行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)形象。

　　二是經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。這是針對(duì)某一市場(chǎng)的異動(dòng)情況召開(kāi)的會(huì)議，會(huì)議主題是分析存在的問(wèn)題，拿出可行的措施，解決市場(chǎng)與客戶，市場(chǎng)與品牌供應(yīng)之間的矛盾，達(dá)到更好地和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的目的。

　　經(jīng)營(yíng)分析會(huì)大多是在商業(yè)系統(tǒng)營(yíng)銷人員之間開(kāi)展，很少有在零售群體中進(jìn)行專題會(huì)議的形式進(jìn)行的。經(jīng)營(yíng)分析會(huì)很有必要，特別是在一些旺季即將到來(lái)，或者是卷煙市場(chǎng)起伏性較大的特殊時(shí)期，召開(kāi)這樣的專題會(huì)議有利于零售客戶更好地利用市場(chǎng)資源，在做大、做好市場(chǎng)的同時(shí)，增加他們對(duì)煙草公司的認(rèn)同感。經(jīng)營(yíng)分析會(huì)的針對(duì)性一定要強(qiáng)，分析的要具體、透徹，拿出的方案和措施要有可操作性，不能紙上談兵，特別要發(fā)動(dòng)一些有經(jīng)驗(yàn)、有能力的零售客戶，他們是最接地氣，經(jīng)驗(yàn)的分享可以讓大家更多受益。

　　三是專題培訓(xùn)會(huì)。隨著市場(chǎng)不斷地變化，對(duì)零售客戶能力水平也提出了更高的要求?？蛻艚?jīng)理如何讓客戶適應(yīng)市場(chǎng)、駕馭市場(chǎng)呢？首先，是要讓零售客戶多學(xué)習(xí)，要定期發(fā)放一些提升經(jīng)營(yíng)能力方面的小冊(cè)子，或者在網(wǎng)上訂貨平面里面發(fā)布一些經(jīng)驗(yàn)分享，拓展零售客戶的知識(shí)面，增加他們的經(jīng)營(yíng)能力；其次，及時(shí)進(jìn)行專題培訓(xùn)。針對(duì)不同零售客戶群，開(kāi)展一些針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)?？蛻襞嘤?xùn)不能“一鍋煮”，最好針對(duì)不同的群體采取“小鍋炒菜”的辦法，這樣才能增加培訓(xùn)的效果；另外，要多培訓(xùn)一些實(shí)操的內(nèi)容，少培訓(xùn)一些理論性較強(qiáng)的內(nèi)容。零售客戶不是搞理論研究的人，其培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在實(shí)際操作方面，真能能夠提升他們能力方面的內(nèi)容。

　　開(kāi)好“三會(huì)”，不僅要求客戶經(jīng)理要多多參與，多進(jìn)行該類活動(dòng)，還需要煙草公司的管理層要定期召開(kāi)。

　　在現(xiàn)行的工作中，許多情況下，管理層如果是召開(kāi)零售終端會(huì)議，大多是讓零售客戶集中到縣城煙草公司所在地進(jìn)行，浪費(fèi)零售客戶大量的、寶貴的時(shí)間，又增加了他們的花費(fèi)。筆者認(rèn)為，要轉(zhuǎn)變思想，換位思考，以“反四風(fēng)”為契機(jī)，深入到市場(chǎng)，深入到客戶中間去了解問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶解決問(wèn)題，這樣，既利于增加客我雙方的親近感，消除隔閡，又利于了解到真正的第一手資料。

　　二、做到“三入”

　　怎么樣做到批零雙方的零距離溝通？首先，客戶經(jīng)理要做到深入到市場(chǎng)中、深入到客戶中間；其次，心與心要與客戶保持零距離，如果你是一副高高在上的姿態(tài)，對(duì)客戶的冷暖不聞不問(wèn)，就很難產(chǎn)生共鳴；另外，要帶著感情做人做事，要把零售客戶當(dāng)成是自己人，事情是自己事，盡心、盡力、盡責(zé)地幫助解決。

　　一是要心入。心入就是要心里裝著客戶、想著客戶，做到“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意?！币驹诹闶劭蛻舻牧?chǎng)上思考問(wèn)題，開(kāi)展工作，經(jīng)常性地?fù)Q位思考，有利于發(fā)現(xiàn)自己工作的不足，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短的目的；其次，多做利于零售客戶的事，少做或不做損人利己的事情。客戶經(jīng)理的事務(wù)很多，卷煙銷售計(jì)劃、品牌培育計(jì)劃，等等。都需要客戶經(jīng)理去操作，都需要客戶經(jīng)理想辦法去完成。但在有些情況下，有的客戶經(jīng)理為了完成自己的工作任務(wù)，不顧市場(chǎng)需求，不顧零售客戶的訴求，只能讓客我情感越來(lái)越淡；另外，要充分利用自己的崗位特點(diǎn)和職業(yè)特征，充分發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，做對(duì)的事，做好的事，做讓零售客戶信服滿意的事，尤其是擔(dān)當(dāng)參謀與助手的角色，從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

　　二是要身入。身入才能做到深入。客戶經(jīng)理作為零售客戶的服務(wù)員，要真正發(fā)揮好服務(wù)的功能和特征，不能只當(dāng)指揮員，光說(shuō)不做，要“運(yùn)動(dòng)員與教練員雙重角色并舉”，既說(shuō)又做。首先，要放下架子。客戶經(jīng)理不是零售客戶的首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)，不要把客戶當(dāng)成是自己的下屬，要摒棄“管商”作風(fēng)，發(fā)揚(yáng)公仆精神。不能只做在辦公室里和零售客戶零距離接觸，要到市場(chǎng)上、到零售客戶中間傾聽(tīng)他們的呼聲；其次，要多聽(tīng)少講，多解決問(wèn)題，少出難題?？蛻艚?jīng)理到市場(chǎng)上去解決問(wèn)題的，不是給零售客戶增加麻煩的。因此，要注意傾聽(tīng)，聽(tīng)客戶提要求，提看法，然后自己想辦法去解決，想辦法幫助客戶經(jīng)營(yíng)。要把零售客戶當(dāng)成是自家人，多聽(tīng)他們嘮叨話、訴苦話，以心換心地與他們談心、交心；另外，還要解決問(wèn)題?？蛻粢庖?jiàn)也提了，建議也講了，客戶經(jīng)理要幫助他們解決好、做好，即將當(dāng)時(shí)不能解決或者在自己能力之外的，要和客戶解釋清楚，給出回復(fù)的期限，不能搪塞和敷衍客戶。

　　三是要情入。零售客戶和煙草行業(yè)應(yīng)該是什么關(guān)系，有的人說(shuō)是上下級(jí)關(guān)系，還有的人說(shuō)是合作伙伴關(guān)系。其實(shí)，批零應(yīng)為一體，是一家人，應(yīng)該劉“魚(yú)水情”的關(guān)系。首先，要信任客戶。許多時(shí)候，客戶經(jīng)理都會(huì)把客戶放在對(duì)立面上，片面認(rèn)為你對(duì)零售客戶如果不狠一點(diǎn)，不下痛手，他們會(huì)騎你頭上去。這種觀點(diǎn)、做法都是不正確的，你對(duì)零售客戶設(shè)防，零售客戶當(dāng)然也不會(huì)給你好臉色看，信任是相互的，你相信客戶，客戶當(dāng)然也會(huì)把心里話講給你聽(tīng)；其次，帶著感情做市場(chǎng)。以心換心才能深入人心。也就是要投入感情，人的情感是相互的，你對(duì)別人的感情人家都能感覺(jué)到，只有和零售客戶手拉手、心貼心，打成一片，他們也會(huì)把你當(dāng)成是自己人，關(guān)鍵時(shí)候更不會(huì)讓你難堪。

　　三、實(shí)施“三化”

　　“三零”服務(wù)（服務(wù)零缺陷、客戶零投訴、溝通零距離）是客戶經(jīng)理的服務(wù)宗旨。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講，能做到這些，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，也對(duì)客戶經(jīng)理的能力水平提出了更高的要求。如何能做到“三零”，在服務(wù)過(guò)程中，就要堅(jiān)持做到“三化”。

　　一是個(gè)性化?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)不能一成不變，要隨著時(shí)間、季節(jié)和社會(huì)的發(fā)展而不斷改變，以變應(yīng)變，才是最佳服務(wù)之道。首先，要規(guī)范。個(gè)性化要在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，沒(méi)有規(guī)范，就談不上個(gè)性；沒(méi)有規(guī)范，亦很難把服務(wù)做得完美。其次，要尊重客戶意愿。如果提供的服務(wù)并不是客戶所需要的，客戶是被動(dòng)接受，這樣的個(gè)性化服務(wù)是不會(huì)產(chǎn)生凝聚力、向心力和合力。另外，個(gè)性化也需要特色化。服務(wù)要不斷創(chuàng)新，這就需要客戶經(jīng)理要不斷地思考，不斷地想出新辦法、新舉措，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、創(chuàng)特色，以及良好的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的操作流程作為支撐。

　　二是親情化。首先，認(rèn)識(shí)要提高。開(kāi)展親情服務(wù)，是每個(gè)客戶經(jīng)理的責(zé)任所在，也是增加批零“黏”性的客觀需求，對(duì)客戶的情感體現(xiàn)，不能局限于某類客戶、弱勢(shì)群體需要，一些重點(diǎn)客戶、新入網(wǎng)客戶同樣也需要，當(dāng)客戶有困難時(shí)，客戶經(jīng)理要主動(dòng)幫助，積極解決，體現(xiàn)出現(xiàn)真情實(shí)意。其次，細(xì)節(jié)要改善。實(shí)施親情服務(wù)，不是要求客戶經(jīng)理能夠干些大事，而是要通過(guò)平時(shí)的雜事、小事、瑣事體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)工作更細(xì)致、更貼近客戶，超出客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期，才能產(chǎn)生更大的親情效應(yīng)。在客戶經(jīng)理實(shí)施親情服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些弱勢(shì)群體客戶不僅卷煙收入利益得到了保障，而且獲得了關(guān)懷與溫暖，提升了客戶滿意度，樹(shù)立行業(yè)服務(wù)良好的口碑；另外，機(jī)制要完善。要建立親情服務(wù)考評(píng)機(jī)制，激勵(lì)客戶經(jīng)理積極主動(dòng)開(kāi)展親情服務(wù)，讓親情服務(wù)成為一種習(xí)慣、風(fēng)氣和氛圍，不斷增強(qiáng)零售終端的凝聚力、行業(yè)的公信力、員工的執(zhí)行力和制度的約束力。

　　三是增值化。客戶的困難有的是本職工作之外的事，或是超出服務(wù)人員能力之外，知難而上就體現(xiàn)對(duì)客戶的親情，即使沒(méi)有達(dá)到理想的效果，也會(huì)加深客我情感。所以，增值化服務(wù)，既是催化劑，又是發(fā)酵劑，能夠讓零售客戶對(duì)行業(yè)產(chǎn)生更強(qiáng)、更深的依賴。對(duì)客戶提供增值化服務(wù)要避免幾個(gè)誤區(qū)：首先，客戶經(jīng)理不要說(shuō)，這不是我的事；其次，這個(gè)事情我不能干；另外，不要說(shuō)這不是我工作范圍內(nèi)的事。只要是客戶提出需求的，就說(shuō)明他對(duì)你的信任和依賴，有能力的可以自己解決，是自己能力之外的，可以發(fā)動(dòng)同事、部門共同協(xié)商解決。

　　四、要有“三心”

　　如何做到批零之間的“零距離”，就是要求客戶經(jīng)理要有真正以客戶為中心的誠(chéng)心，愛(ài)崗敬業(yè)的恒心和永不滿足的進(jìn)取心。客戶是行業(yè)生存和發(fā)展的基石，客戶經(jīng)理的工作就要把這個(gè)基礎(chǔ)做牢固、夯緊實(shí)，而不是偷工減料，自毀長(zhǎng)城。

　　一是要耐心傾聽(tīng)訴求。溝通，就是要講、要聽(tīng)，要有互動(dòng)。認(rèn)真傾聽(tīng)是了解零售客戶訴求、提供有效服務(wù)的第一步，也是營(yíng)造良好溝通環(huán)境、建立信任的開(kāi)端。

　　客戶經(jīng)