煙草在線專稿　　說起煙草客戶經(jīng)理，大家都知道這是一個非常特殊亦是非常重要的角色。因客戶經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)著學(xué)習(xí)、宣傳國家煙草有關(guān)政策，市場調(diào)研、卷煙營銷以及指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作，在整個煙草生產(chǎn)鏈環(huán)節(jié)中占據(jù)相當(dāng)重要的地位，可以這么說，客戶經(jīng)理工作態(tài)度如何，工作素質(zhì)咋樣，工作能力強弱，工作方法優(yōu)劣對煙草行業(yè)都會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，甚至在一定程度上影響到行業(yè)的生存和發(fā)展。特別是縣級煙草局作為煙草最基層單位，要重視優(yōu)秀客戶經(jīng)理的選拔和培養(yǎng)工作，因為這是決定到行業(yè)生存與發(fā)展的長久利益的關(guān)鍵與核心問題，容不得半點馬虎，要把那些責(zé)任心大，工作能強，敬業(yè)務(wù)實，熱情富有活力的年青骨干充實到客戶經(jīng)理崗位中來，充分發(fā)揮他們在卷煙營銷中的作用。另外客戶經(jīng)理自身也要不斷加強能力的鍛煉和提升，要不斷地學(xué)習(xí)研討，提高語言修養(yǎng)藝術(shù)，改進工作方法，逐步使自己成為廣大客戶喜歡的，成為他們積極支持和熱捧的經(jīng)理。那么怎樣的客戶經(jīng)理才會贏得客戶的喜歡和支持呢？客戶經(jīng)理又怎樣使自己成為客戶喜歡的經(jīng)理呢？筆者在此談到個人看法和建議，希望對廣大客戶經(jīng)理有所啟迪。

　　一、愛崗敬業(yè)，勇于創(chuàng)新。

　　客戶經(jīng)理要想讓自己成為客戶喜歡的經(jīng)理，那么就必須愛崗敬業(yè)，勇于創(chuàng)新。一個只有熱愛自己所從事的工作，熱愛自己職業(yè)和崗位，才會集中精力投入工作。相反，如果一個不熱愛自己的崗位，不喜歡自己所從事的工作，那么他工作怎么可能會積極認(rèn)真呢？因此客戶經(jīng)理要想自己成為客戶喜歡的、支持的經(jīng)理，就必須愛崗敬業(yè)。當(dāng)然在現(xiàn)階段下，客戶經(jīng)理僅僅愛崗敬業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須勇于創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新的，勇于創(chuàng)新的人，工作思路才活套，也才有可能不斷地發(fā)現(xiàn)問題，才會積極地想點子，想辦法去解決問題。客戶經(jīng)理在工作中創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在要善于想辦法調(diào)動客戶激情，讓零售戶主動地、積極地做好卷煙銷售。所以客戶經(jīng)理要針對不同客戶使用不同方法，絕不能千篇一律，尤其是工作思路不能過于死板，工作方法不能太簡單。勇于創(chuàng)新，就是要多想辦法，多傾聽客戶意見，多結(jié)合客戶實際，充分地幫助客戶攻堅克難，幫助客戶如何去拓展市場，去挖掘商機。只有不斷思考的客戶經(jīng)理，只有不斷創(chuàng)新的客戶經(jīng)理才能主動適應(yīng)新常態(tài)，才能靈活地想出辦法解決問題，讓客戶喜歡自己。

　　孫臘紅經(jīng)理：“我從事客戶經(jīng)理工作已經(jīng)有6個年頭了。6年中我接觸了不同的客戶。不同客戶性格不同，思想認(rèn)識不一樣。有的好說話，我說的他們基本能聽得進，而且還會主動按照我說的去做。但是還有不少客戶，性格怪異，自以為是，半句話也聽不進去。我就曾經(jīng)遇到一個陳大姐，因為她和丈夫離婚了，獨自帶一個6歲的女兒生活，僅靠自己開一個小店維持生計，因此生活壓力不小，沉默寡言。在第一次去她家做工作，讓她重視卷煙銷售。誰知她愛理不理，更不給我說話機會。但我并未就此放棄，而是思考著如何尋找突破口？后來一想還是從她喜歡自己的女兒入手，我第二次走訪時給她女兒買了幾本漫畫書，并帶去一個玩具飛機，她的女兒很開心。這一次陳大姐態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變。慢慢地我和陳姐的有了更多的交流，有了交流的話題，后來在我的指導(dǎo)下她的卷煙銷售做得大有起色。我想如果當(dāng)初她對我愛理不理的，我就此放棄的話，那么就不會有這樣的良好態(tài)勢了?！?/p>

　　二、少說空話，多干實事。

　　客戶經(jīng)理要想自己成為客戶喜歡的經(jīng)理，那么還必須少說空話，多干實事。我們經(jīng)常聽到一些零售戶抱怨，“某某經(jīng)理說話不算數(shù)，經(jīng)常欺騙我們。說好這個多給我安排XX條中華，XX條蘇煙指標(biāo)，可是實際還是那么多”；還有的說，“某某經(jīng)理上午電話說盡快將我所訂購的卷煙送來，可是一天多了也不見蹤影，也沒有一個電話，有好多顧客來煙，都缺貨了，急死我了”。其實，再這樣抱怨中我們不難判斷這些客戶經(jīng)理實際上就是喜歡說空話，說大話，說假話，卻不愿干實事。實際中也確實有不少這樣的客戶經(jīng)理，他們面對客戶口若懸河，滔滔不絕，又許諾這又許諾那，可是真正辦起事來卻一樣都不行。實想，長期這樣向客戶開空頭支票，怎么可能會受到客戶喜歡呢？因此，客戶經(jīng)理在工作中要多一點務(wù)實，少說空話，多干實事。特別是自己力所能及，舉手之勞的事情，更應(yīng)該盡力而為?？蛻艚?jīng)理在走訪客戶的過程中要學(xué)會傾聽，要善于揣摩客戶心理，要想其所想，憂其所憂，對于自己能辦的事，要及時做出承諾并按時兌現(xiàn)承諾；對于自己辦不到的或者估計很難辦的，那么絕不要亂許諾，不要輕易表態(tài)，否則容易失信于顧客，長久就會喪失自己的誠信，引起客戶的不滿。一旦做出承諾的，那么即使在怎么困難，也必須想辦法予以解決，或者真誠地和客戶商量解決，取得他們的諒解。少說空話，多干實事，是一種工作態(tài)度，也是一種工作作風(fēng)，而客戶喜歡的客戶經(jīng)理就需要具有這種態(tài)度和工作作風(fēng)?？蛻糇罘锤械木褪悄切┱f話不負(fù)責(zé)，表態(tài)不落實，承諾不兌現(xiàn)的虛偽經(jīng)理。要想做到這一點，需要客戶經(jīng)理有所擔(dān)當(dāng)，有所誠信，也需要客戶經(jīng)理慎重與嚴(yán)謹(jǐn)。

　　周偉經(jīng)理說：“我們客戶經(jīng)理本來只是一種崗位，是一個角色，并不是什么官，因此，要放下架子和客戶打成一片。要想自己成為客戶喜歡的人，那么就必須務(wù)實，面對他們背后指指點點。我在工作中一直嚴(yán)格要求自己，說該說的實在話，做可以做的實在事。以自己真誠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于顧客，讓他們開心、樂意。記得2014年8月份，我正在外地出差。而片區(qū)一位新開店零售戶之前委托我給他辦理煙草證，當(dāng)時我滿口應(yīng)承下，之前我也帶人去考察、收集相關(guān)資料。他說自己小店看好日子，第二天開業(yè)了，所有東西都搞好了，也在就差煙草證沒有拿到。于是我告訴他們不要著急，我第二天一定送過去。就這樣第二天上午，我將煙草證送到他手中，他非常感謝。2014年10月，我到一客戶那里走訪，看到他煙柜里的煙陳列很凌亂，當(dāng)時心里非常不舒服，好想說他幾句，不過后來一想自己必須冷靜。我于是微笑著和他說話，然后動手給他設(shè)計新穎的陳列方式，該零售戶看了也感覺不好意思，但是心里非常激動。于是又倒茶，又是遞煙，還一再堅持留我吃中飯”。

　　三、真摯熱情，排憂解難。

　　客戶經(jīng)理要想增強自己的人格魅力，讓更多的客戶喜歡自己，那么還必須做到真摯熱情，積極為客戶排憂解難。在卷煙營銷工作中，事無大小，只要一點一滴都與客戶相關(guān)，那么零售戶都必須小心謹(jǐn)慎，都要細(xì)心認(rèn)真，熱情地對待每一位客戶。特別是涉及到客戶利益的事，更是不能馬虎，不能疏忽。要像對待自己的事情來做好做實，當(dāng)遇到客戶有困難時，客戶經(jīng)理不要不聞不問，不要溜之大吉。而是應(yīng)該視情況，在自己力量范圍給予足夠的幫助。也就是說客戶經(jīng)理要想充分地調(diào)動零售戶的積極性，就必須以極大熱情關(guān)愛他們，幫助他們，為他們排憂解難，為他們解決后顧之憂，從而促使零售戶集中精力抓零售，全神貫注搞經(jīng)營，主動挖掘市場商機，做好卷煙銷售。

　　劉文華經(jīng)理說：“幫助客戶解決一些實際困難，我覺得雖不是自己工作職責(zé)范圍之事。但是如果我們客戶經(jīng)理能做到這一點，毫無疑問對于推動卷煙營銷工作是非常有益的。同時對于增強與客戶感情，加強溝通交流也是非常有用的。2014年11月間，我在走訪片區(qū)零售戶時，得知一零售戶小店遭遇飛來橫禍，因為暴雨引發(fā)泥石流，將小店后墻撞壞，商店損失慘重，煙柜損壞。于是我將情況及時上報縣公司，年底公司在專項補助中安排資金購置了新煙柜送給他，該零售戶十分感動”。

　　做一個客戶喜歡的經(jīng)理，應(yīng)該成為每一個客戶經(jīng)理的精致追求。這對于推動卷煙營銷工作正常、有序發(fā)展，促進行業(yè)闊步向前有著積極的意義。希望客戶經(jīng)理們不斷修煉自己的素養(yǎng)，不斷提升自己的工作能力，不斷改進自己的工作方法，從而成為客戶喜歡的經(jīng)理。