煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中一個(gè)非常特殊而又十分重要的角色，是宣傳卷煙有關(guān)政策，傳遞公司信息，調(diào)研市場動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)零售戶銷售卷煙的重要參謀，是卷煙營銷的策劃者、組織者，是助推卷煙銷售的關(guān)鍵力量。可以這么說，客戶經(jīng)理的一言一行既代表公司形象，同時(shí)也彰顯個(gè)人魅力。如果一個(gè)客戶經(jīng)理的言行舉止落落大方，為人熱情，說話富有吸引力，那么一定會(huì)受到客戶的歡迎和支持。相反，一個(gè)做事馬虎隨便，拖拖拉拉，不負(fù)責(zé)任的客戶經(jīng)理，是很難受到客戶信任的。因此，客戶經(jīng)理加強(qiáng)自身素質(zhì)訓(xùn)練和培養(yǎng)，提升自己工作力量不僅重要而且必要。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在工作中認(rèn)識(shí)怎樣，態(tài)度如何，干勁大小，業(yè)績好壞，與其心態(tài)有關(guān)，良好的心態(tài)一定會(huì)促使客戶經(jīng)理時(shí)時(shí)充滿著希望，充滿熱情和激情，在工作也就會(huì)積極主動(dòng)，并且能不斷創(chuàng)新工作方法，優(yōu)化工作手段，從而更好地開展卷煙營銷工作，更好地指導(dǎo)客戶做好卷煙銷售，從而助推行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。尤其是在當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理更應(yīng)該發(fā)揚(yáng)主人翁精神，適應(yīng)新常態(tài)，創(chuàng)造性地開展工作。那么作為客戶經(jīng)理應(yīng)該保持哪些良好的心態(tài)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該保持以下四種良好心態(tài)。

　　一、樂觀心態(tài)

　　首先客戶經(jīng)理要保持樂觀心態(tài)。當(dāng)前由于受國際國內(nèi)諸多因素影響，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)新常態(tài)，而且持續(xù)了相當(dāng)長時(shí)間，目前來看經(jīng)濟(jì)增長下行壓力依然在增大。這讓許多人明顯地感覺到錢越來越難掙，掙錢越來越難了。于是一些消費(fèi)者特別是中低收入者缺乏消費(fèi)信心和勇氣，在購物是左思右想，瞻前顧后，反復(fù)比較，顯得異常小心謹(jǐn)慎，使得消費(fèi)市場逐步變得冷靜和蕭條起來。同樣在卷煙消費(fèi)市場方面亦然，除了受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不景氣的影響，還受到控?zé)煾布s力度加大等一些政策性影響，卷煙消費(fèi)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

　　從2015年各地卷煙消費(fèi)數(shù)據(jù)來看，2015年卷煙銷售形勢(shì)嚴(yán)峻，消費(fèi)量同比增長有所下滑。以致于一些零售戶信息不足，消極低沉，還有一些零售戶對(duì)卷煙銷售缺乏信心，甚至都不想再去做了。他們認(rèn)為，卷煙利潤低，成本大，保管難，還需要現(xiàn)金進(jìn)購，銷售形勢(shì)不看好，還不如不賣省事。因此，面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該保持樂觀心態(tài)，對(duì)未來充滿信心。要學(xué)會(huì)一分為二看問題，既要看到困難與挑戰(zhàn)的一面，更要看到潛力與希望的一面?？蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)客戶，煙草作為國家大型企業(yè)，為國家做出了突出貢獻(xiàn)，一定會(huì)繼續(xù)得到支持，而且社會(huì)需求依然存在。因此，可以這么說煙草行業(yè)依然還有較大的發(fā)展?jié)摿?#xff0c;還有巨大發(fā)展后勁。客戶經(jīng)理保持樂觀心態(tài)，就是要對(duì)自己充滿信心，對(duì)行業(yè)充滿信心，對(duì)客戶充滿信心。要千方百計(jì)地鼓勵(lì)客戶，激勵(lì)客戶做好卷煙銷售，從而推動(dòng)行業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　二、進(jìn)取心態(tài)

　　面對(duì)當(dāng)前困難時(shí)期，客戶經(jīng)理還要保持進(jìn)取心態(tài)。當(dāng)前盡管煙草行業(yè)面臨的困難多，面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻，但是煙草業(yè)也還有許多發(fā)展機(jī)遇，需要煙草人去開發(fā)，去積極爭取。特別是客戶經(jīng)理作為煙草營銷的注意策劃者和組織者，更應(yīng)該保持進(jìn)取心態(tài)，要想方設(shè)法去鼓勵(lì)零售戶，引導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售。這就需要客戶經(jīng)理做好以下幾點(diǎn)：

　　一是大力宣傳國家有關(guān)政策。雖然當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展遭遇有史以來最嚴(yán)峻的寒流，但是黨中央高度重視，多次召開中央經(jīng)濟(jì)會(huì)議和農(nóng)村會(huì)議，繼續(xù)為企業(yè)、為農(nóng)村選擇經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，大力扶持小微企業(yè)，支持國有大型企業(yè)改革，通過適當(dāng)資金支持促進(jìn)內(nèi)需，拉動(dòng)消費(fèi)，刺激經(jīng)濟(jì)增長，有的已初顯成效?？梢灶A(yù)測(cè)，隨著國家宏觀政策的調(diào)控，隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一定會(huì)有所改觀，有所發(fā)展。很顯然這樣一來消費(fèi)市場也會(huì)逐步活躍起來，煙草消費(fèi)市場會(huì)正常發(fā)展。

　　二是敢于正視困難迎接挑戰(zhàn)。當(dāng)前卷煙營銷困難重重，壓力多多?？蛻艚?jīng)理要努力做到面對(duì)困難不低頭，面對(duì)挫折不畏縮，面對(duì)挑戰(zhàn)不動(dòng)搖，要迎著困難而上，既要正視困難，更要充滿信心?？蛻艚?jīng)理要從零售戶的思想意識(shí)形態(tài)，營銷手段、服務(wù)態(tài)度等諸方面引導(dǎo)他們不斷改進(jìn)提高，不斷完善自我，從而更好地做好卷煙銷售。

　　三是積極參與卷煙營銷市場化價(jià)值取向改革工作。國家局在開展卷煙營銷市場化價(jià)值取向改革試點(diǎn)工作，作為客戶經(jīng)理要積極支持，要熱情參與。也就是一切以客戶為中心，千方百計(jì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要按照客戶訂單組織貨源，準(zhǔn)確、及時(shí)配送。卷煙杜絕濫攤派、爛壓售等行為。尊重客戶，極大限度地滿足他們的需求，從而促使他們主動(dòng)挖潛增效。

　　保持進(jìn)取心態(tài)，就是要求客戶經(jīng)理奮發(fā)有為，敢于作為，主動(dòng)作為。不等不靠，不怨天尤人。

　　三、包容心態(tài)

　　客戶經(jīng)理要卷煙營銷工作中還必須保持包容心態(tài)。在日常的卷煙營銷中，客戶經(jīng)理會(huì)和形形色色的顧客打交道，有的性格怪異，有的脾氣暴躁，有的態(tài)度冷漠，有的倔強(qiáng)固執(zhí)。因此，客戶經(jīng)理要有學(xué)會(huì)求同存異，學(xué)會(huì)包容。對(duì)不同客戶采用不同方式來進(jìn)行有效溝通交流，切忌千篇一律、固執(zhí)僵化。心存包容，就是要求客戶經(jīng)理做到“大肚能容天下難容之事”，要做到“宰相肚里能撐船”，包容不同客戶，接受不同客戶的善意批評(píng)。即使他們有不對(duì)之處，客戶經(jīng)理也有給予合理的溝通方式，科學(xué)的處理方法。切忌簡單的拒絕，更忌傷害客戶自尊、傷害客戶名譽(yù)的粗暴處理。這需要客戶經(jīng)理有耐心，有真情。

　　孫惠芬經(jīng)理說：“我們客戶經(jīng)理的崗位角色就決定每天和不同的人打交道，會(huì)接觸形形色色的人。這些客人可謂五花八門，樣樣不缺。如果從個(gè)人角度來看，有的顧客真有點(diǎn)叫人心煩，但是從整個(gè)行業(yè)、從大局出發(fā)，我們也沒有辦法，只有學(xué)會(huì)接納他們，包容他們。畢竟零售戶是卷煙零售終端的真正執(zhí)行者，操作者，如果打消了他們積極性的話，那么勢(shì)必會(huì)對(duì)卷煙銷售帶來不利。我們自己不可能去每天都去站柜臺(tái)，不可能去做零售終端的。客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系如果關(guān)系不融洽，不和諧，僵化的話，那么會(huì)兩敗俱傷。我在日常的營銷工作中，對(duì)持有不同意見的客戶，對(duì)性格怪異的客戶，總是提醒自己要小心，要有耐心，要尊重他們，盡量克制自己內(nèi)心不愉悅。而且針對(duì)不同的客戶，我還會(huì)認(rèn)真思考應(yīng)對(duì)策略。正是我的包容心，深深地打動(dòng)了客戶，越來越多的客戶喜歡和我交流，有什么問題也會(huì)毫不保留地告訴我。我們一起商量，一起探討，有效地促進(jìn)卷煙銷售工作，實(shí)現(xiàn)雙贏。包容客戶，不表明自己軟弱無能，不標(biāo)明自己無原則，相反說明自己的大度。我想在今后的工作我將繼續(xù)保持下去，做到寬容不可不分時(shí)間、地點(diǎn)，尊重顧客不分男女、生熟，扎扎實(shí)實(shí)地做好卷煙銷售工作?！?/p>

　　四、成功心態(tài)

　　客戶經(jīng)理要做好卷煙營銷工作，還必須保持成功心態(tài)。每個(gè)客戶經(jīng)理在當(dāng)前窘?jīng)r狀態(tài)下，要善于發(fā)現(xiàn)成功，善于尋找成功，善于享受成功帶來的愉悅。例如在自己調(diào)研市場有所收獲時(shí)，當(dāng)自己溝通客戶有所起色時(shí)，指導(dǎo)零售戶受到較好效果時(shí)，這都是客戶經(jīng)理工作成功的體現(xiàn)。特別是在卷煙營銷宣傳中，做通客戶思想工作，使得他們?cè)敢庠囦N自己推薦的品牌，愿意批量訂購等等，這就是自己營銷成功的典范，客戶經(jīng)理要從中享受愉悅，消去工作煩惱、疲憊、和困惑。俗話說“換位思考，一切皆好”。這需要客戶經(jīng)理看問題具有前瞻性，時(shí)刻保持陽光心態(tài)，看到希望。保持成功心態(tài)，就是讓自己的工作充滿快樂，讓自己的生活感到開心，讓自己感受到職業(yè)幸福感，從而更加努力工作。

　　總之，客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的一個(gè)特殊崗位，是行業(yè)的一類重要角色。他們主要擔(dān)負(fù)卷煙營銷工作，在一定程度上關(guān)乎到行業(yè)的生存與發(fā)展?？蛻艚?jīng)理保持良好心態(tài)，才能正確地對(duì)待工作，才能積極地開展卷煙營銷，從而促進(jìn)行業(yè)有序發(fā)展。