煙草在線據(jù)《東方煙草報》報道　　適應(yīng)新常態(tài)，要有新思維、新方法、新舉措。

　　為進(jìn)一步激發(fā)零售終端活力，2015年6月以來，廣東省中山市煙草專賣局（公司）組織開展了跨越“Y+”營銷服務(wù)活動。

　　“Y”是漢字“煙”和“優(yōu)”的拼音首字母，又是英文單詞“Yes”和“You”的首字母，代指煙草公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、煙草公司與零售客戶之間的良好關(guān)系。這一活動主要包括“服務(wù)進(jìn)萬家”和“‘金牌客服’評選”兩項內(nèi)容。

　　“跨越‘Y+’，就是要持續(xù)深化服務(wù)品牌建設(shè)，進(jìn)一步提升營銷服務(wù)水平，以服務(wù)創(chuàng)造價值、推動客戶成長，進(jìn)而實現(xiàn)客我雙贏。”中山市局（公司）局長、總經(jīng)理刁百堯說。

　　客戶請進(jìn)來　服務(wù)走出去

　　“好球！”

　　2015年12月15日下午，陣陣歡呼聲從中山市局（公司）籃球場內(nèi)傳出。

　　這里正在舉行一場別開生面的籃球賽，參賽者是40名零售客戶。

　　賽場旁，中山市局（公司）營銷管理中心第一區(qū)域客戶經(jīng)理黃華麗細(xì)心地照看著一個5歲的女孩——沙溪鎮(zhèn)業(yè)新副食店老板楊青和的女兒。小姑娘正在關(guān)注著父親在球場上的表現(xiàn)。

　　三鄉(xiāng)鎮(zhèn)恒杰商行老板李興在比賽中贏得了不少紀(jì)念品，但更令他興奮的是賽后去中山煙草物流配送中心參觀：“親眼看到了卷煙分揀過程，了解到卷煙如何一步一步嚴(yán)格規(guī)范地送往零售店，以后賣煙更有底氣了！”

　　將零售客戶“請進(jìn)來”，有利于進(jìn)一步拉近客我距離，形成更為緊密的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”?！胺?wù)進(jìn)萬家”活動啟動后，中山市局（公司）聯(lián)合卷煙工業(yè)企業(yè)，定期邀請轄區(qū)零售客戶參加座談會、營銷技能培訓(xùn)和趣味比賽，不斷增強(qiáng)企業(yè)與零售客戶之間的交流。截至目前，他們已累計開展相關(guān)活動十余次。

　　“服務(wù)走出去”是服務(wù)進(jìn)萬家活動的另一條主線。

　　“服務(wù)走出去”主要分為兩個層面：市局（公司）黨組成員分別掛點4個區(qū)域，帶領(lǐng)營銷中心管理人員對零售客戶進(jìn)行大規(guī)模走訪，在送去專業(yè)知識的同時，解決客戶實際困難；區(qū)域市場經(jīng)理則通過專項拜訪，重點搜集客戶經(jīng)理日常工作中亟待解決的問題。

　　如今，三鄉(xiāng)鎮(zhèn)華展商行門前干凈整潔。而在幾個月前，店門口長期堆放的生活垃圾，一度讓商行老板陳專苦不堪言。

　　陳專將這一問題反映給前來走訪的刁百堯。了解到這一情況后，刁百堯多次與有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，實時跟進(jìn)處理情況。幾天后，零售店前的垃圾堆被清除了，一個“禁止傾倒垃圾”的標(biāo)識牌立了起來。

　　“很難想象煙草公司領(lǐng)導(dǎo)會為了小店跑前跑后，很感動?！标悓Ｕf。

　　像陳專這樣受益的零售客戶還有很多。

　　這些客戶的詳細(xì)信息、提出的問題都被中山市局（公司）營銷管理中心主任周仕匯總記錄在一個筆記本上，已經(jīng)解決的問題后面標(biāo)有記號，以便營銷中心能夠?qū)ξ茨芗皶r解決的問題進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)。

　　“管理人員走出去，聽到了零售客戶的真實心聲，對于及時調(diào)整營銷措施大有幫助?！敝苁苏f。

　　人人講服務(wù)　人人比服務(wù)

　　三鄉(xiāng)鎮(zhèn)軍仔商行老板李土軍最近迷上了微信，他每隔幾天就會推送一條介紹店內(nèi)主打商品的信息到朋友圈。

　　“‘酒香不怕巷子深’的時代已經(jīng)過去了，信息化時代要努力實現(xiàn)由‘坐商’向‘行商’轉(zhuǎn)變……這些都是李經(jīng)理在培訓(xùn)中教的，最近嘗試了一下利用微信對店鋪進(jìn)行宣傳，感覺效果不錯?！崩钔淋姺嘤?xùn)時的筆記說。

　　李土軍提到的李經(jīng)理，是中山市局（公司）營銷管理中心第四區(qū)域客戶經(jīng)理李偉林，近期剛剛獲得中山市局（公司）季度“金牌客服”稱號。與他共同獲得這一榮譽的，還有3名來自其他區(qū)域的客戶經(jīng)理。

　　由于客戶服務(wù)質(zhì)量在各評選指標(biāo)中權(quán)重最高，因而在評選活動伊始，李偉林就為自己定下目標(biāo)：通過向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力爭成為“金牌客服”。

　　在做好日常工作的基礎(chǔ)上，為更好地把握客戶需求，李偉林在自己創(chuàng)建的零售客戶微信群中發(fā)起了一次投票，由客戶選擇最感興趣的個性化服務(wù)。投票結(jié)果顯示，多數(shù)客戶選擇了“參與卷煙營銷知識培訓(xùn)”。

　　經(jīng)過一段時間的籌備，2015年7月，李偉林的“卷煙營銷知識培訓(xùn)班”正式開課，至今已舉辦了14期。

　　除上培訓(xùn)課外，他還十分注重對“學(xué)員”進(jìn)行“課后輔導(dǎo)”。在得知李土軍對利用微信宣傳店鋪有濃厚興趣后，李偉林立刻抽出休息時間向他傳授宣傳圖片拍攝及文字編寫手法。

　　同樣的故事也在其他“金牌客服”身邊不斷發(fā)生。

　　在為黃圃鎮(zhèn)大岑工業(yè)區(qū)豐躍士多店老板林國暢深入分析其店鋪所處商圈、消費人群及消費習(xí)慣后，第三區(qū)域客戶經(jīng)理羅廣輝協(xié)助他將店鋪升級為現(xiàn)代卷煙零售終端形象店，扭轉(zhuǎn)了零售店此前不利的經(jīng)營狀況。

　　小欖鎮(zhèn)益政商行近期生意火爆、顧客盈門，靠的是第二區(qū)域客戶經(jīng)理譚淑嫻精心策劃的積分兌換活動。

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　　“評選‘金牌客服’，是為了營造人人講服務(wù)、人人比服務(wù)的營銷服務(wù)氛圍，助力客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型?！敝猩绞芯?#xff08;公司）營銷管理中心市場服務(wù)部主管劉凱說，“強(qiáng)調(diào)的不是浮于表面的服務(wù)，而是用真誠之心努力和零售客戶成為‘一家人’?！?/p>

　　精誠服務(wù)，跨越“Y+”，中山煙草人仍未止步。