煙草在線專稿　　零售小戶，可以說這部分零售客戶是弱勢群體，他們經(jīng)營能力低、卷煙銷量小、經(jīng)濟實力弱，很不起眼。也是客戶經(jīng)理在走訪服務(wù)過程中最容易忽視的群體。但有資料表明，這類客戶要占到總體零售客戶的30%到40%。所以說，小戶不能小看，只有把他們服務(wù)好了，才能起到聚沙成塔的目的。那么，客戶經(jīng)理該如何做好零售小戶的服務(wù)工作呢？筆者帶領(lǐng)大家先看看下面幾位有何高見吧！

　　客戶經(jīng)理：張光明

　　觀點：避免思想上的誤區(qū)

　　零售小戶管理和服務(wù)到位與否，這和客戶經(jīng)理的認識有很大的關(guān)系，客戶經(jīng)理要是認為小戶重要，服務(wù)應該很到位，如果客戶經(jīng)理認為零售小戶不重要，那么，服務(wù)也不可能到位。

　　一是小戶不重要的誤區(qū)。煙草行業(yè)現(xiàn)在普遍在采用差異化服務(wù)策略，差異化服務(wù)最大值體現(xiàn)在哪里，就是體現(xiàn)在對零售小戶的走訪上?？蛻艚?jīng)理對重點戶的走訪一般是每周一次，一次不漏，而對于零售小戶，看他們貢獻值（視拿煙數(shù)量的多少而定）高低，有的實施半個月，有的是一個月才走訪一次。

　　這樣的好處是最大化地減少了客戶經(jīng)理的工作量，節(jié)省了時間，但卻體現(xiàn)出“小戶不重要，大戶才重要”的思想。其實，差異化服務(wù)并不是要你在走訪上“偷工減料”，而是要你在客戶服務(wù)過程中因人而異，今天你所走訪的零售客戶，哪些需要提供規(guī)范化服務(wù)，哪些需要個性化服務(wù)，哪些需要親情化服務(wù)，這樣做才重要，而不是單純地把小戶的走訪間隔延長，這對零售小戶來講很不公平。

　　二是不需要走訪的誤區(qū)。小戶需要不需要走訪？有的客戶經(jīng)理說，一個月賣三十條、二十條卷煙，你就是天天走訪能起到什么效果。這種觀點千萬要不得。小戶大多數(shù)實行電話訂貨，沒有采取網(wǎng)訂，這一類群體信息來源面窄，基本上是依靠客戶經(jīng)理面對面進行宣傳，如果你時間長不去，他們在訂貨上把握度就會降低，影響到賣煙的效果。

　　比如，前一段時間因為銷售計劃調(diào)整，突擊銷售了一些地產(chǎn)煙，而今天所訂的片區(qū)是純農(nóng)村，80%以上是小戶，由于時間緊，真正訂貨的很少。于是，我就進行了突擊走訪。原來，大家都錯誤認為這次不拿下次反正還要補上，不知道是“過了這村就沒那店兒了”，在我介紹完之后，他們都把計劃給訂滿、訂足了，不僅緩解了零售小戶地產(chǎn)煙銷售不足的矛盾，還圓滿地完成計劃。如果我沒有對這些小戶進行突擊走訪，不僅讓他們錯失了訂貨的最佳時機，事后還會落下客戶抱怨。所以，零售小戶不僅需要正常走訪，還需要在走訪過程中為他們提供一些特殊化的服務(wù)。

　　三是考核不到的誤區(qū)。小戶大多處于偏僻的角落，一般情況下，上級考核組很難到這類地方考核，加之小戶的路況相對差，大多又不在主干道邊上，不順路，走訪花費時間多，銷售在短時間內(nèi)也很難見成效。所以，客戶經(jīng)理在思想上、認識上有一種反正考核不到該戶，又何必費神費力去走訪呢，還不如走訪一些大戶、重點戶，他們一家訂購的卷煙要趕上十戶、甚至是更多小戶所訂購卷煙之和，所以，與其花成倍的精力在小戶身上，還不如把這些時間和精力放在大戶或重點戶身上，起到的效果是天壤之別。

　　如果客戶經(jīng)理存在著為考核而走訪的思想，也很難把零售客戶服務(wù)好、服務(wù)到位。因此，要有零售客戶不分大小，在服務(wù)上要一視同仁，才能營造和諧的服務(wù)氛圍。

　　客戶經(jīng)理：張靈

　　觀點：小戶服務(wù)更需到位

　　零售小戶需要不需要服務(wù)？當然需要，不僅需要，而且對服務(wù)的需求更為迫切、更為復雜，需求的面也更為廣泛。因此，客戶經(jīng)理在對零售小戶提供服務(wù)時，要從思想上、行動上，還有指導上要更貼心、更到位才行。

　　一是思想上到位。思想是行動的基礎(chǔ)，如果思想不到位，服務(wù)好小戶也就成了一句空話。要讓思想到位，首先，煙草公司管理層要加強客戶經(jīng)理的教育，讓他們在思想上認識到零售小戶的重要性，對煙草行業(yè)所起到的重要作用，大戶小戶都是零售客戶，都是支撐行業(yè)大廈的基礎(chǔ)，少了哪一個都不行；其次，要強化措施的落實。要不折不扣地落實服務(wù)工作中的每一個環(huán)節(jié)，不敷衍，不搪塞，不推三阻四，客戶服務(wù)是個系統(tǒng)的，科學的過程，在整個服務(wù)過程中，需要客戶經(jīng)理做一些過細的工作，一旦思想上不到位，很容易讓工作做在表面，好看卻不能解決問題。尤其是對一些小戶的服務(wù)，如果措施落實不到位，客戶經(jīng)理就會有為走訪而走訪，為應付考核而走訪的現(xiàn)象，這樣，不利于提升零售小戶的向心力和凝聚力。

　　二是行動上到位。首先，要走訪到位。走訪不到位，其他一切都扯蛋，客戶家你都沒去，或者少去，怎么能把煙草公司的精神貫徹到位，怎么能讓零售小戶理解或知道公司這一段時間有什么政策，需要怎么樣去應對。所以，要想服務(wù)到位，客戶經(jīng)理對零售小戶的走訪一定要做到到邊、到店、到死角，不放過一戶才行；其次，要強化考核。豆無壓力不出油，人無壓力輕飄飄。服務(wù)好零售小戶，一要靠客戶經(jīng)理主動工作，真正把服務(wù)落到實處，但是，無為而治在現(xiàn)實中畢竟還行不通，還需要拿出一定的舉措來約束，強化考核是強化客戶經(jīng)理對小戶服務(wù)的基礎(chǔ)；第三，要轉(zhuǎn)變觀念。轉(zhuǎn)變要我服務(wù)為我要服務(wù)的觀念。一要轉(zhuǎn)變小戶不重要的觀念，小戶同樣是零售客戶，對行業(yè)的貢獻度同樣高，美譽度的傳播同樣廣泛；二要轉(zhuǎn)變吃力不討好的觀念。有些零售小戶經(jīng)營思想相對保守，客戶經(jīng)理需要花更多的功夫去說教，有時他們不一定能夠馬上接受，需要客戶經(jīng)理做一些過細的工作。

　　三是指導上到位。零售小戶經(jīng)營能力弱，經(jīng)濟實力低，一旦卷煙訂貨不科學、不合理，就有可能影響到其銷售，也會因為卷煙積壓而造成資金周轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象。因此，在貨源儲備上、銷售上就需要客戶經(jīng)理多花心思多動腦筯勤點撥、勤指導，提升他們的經(jīng)營能力和對市場的判斷能力，把卷煙生意做好。首先，市場分析指導。做好市場分析，才能把握市場風向標，要做好商圈，消費群體的分析；其次，訂貨指導。卷煙銷售有一定的季節(jié)性和特殊性，要根據(jù)不同的商圈，不同的季節(jié)，不同的消費群體提出不同的卷煙訂貨略策，在滿足市場的情況下，科學地儲備貨源；第三，銷售指導。銷售很重要，一要營造氛圍，二要進行卷煙促銷，三要做好售后服務(wù)，提升客戶全方位的經(jīng)營能力。

　　客戶經(jīng)理：王麗華

　　觀點：要把握幾個關(guān)鍵點

　　零售小戶之所以小，因為是他們銷售量小，銷售結(jié)構(gòu)低，因此，也造成了他們在卷煙銷售市場一種無足輕重的地位。但是，零售小戶雖然銷售量小，但是其數(shù)量卻很龐大，起到了積水成淵的效果。在煙草公司客戶群的設(shè)計中，一般大戶占到20%，中戶占到40%，小戶占到40%，可見，小戶的重要性有多高。因此，做好小戶的服務(wù)，是每一位客戶經(jīng)理義不容辭的責任，我認為，在小戶的服務(wù)過程中，要把握幾個關(guān)鍵點。

　　一是做好陳列指導。零售小戶這所以銷售量較低，除了其特定地理環(huán)境而外影響銷售而外，對卷煙陳列重視程度不高，也制約了卷煙銷售量的提升。有一部分零售小戶他們鮮有卷煙銷售專柜，因此也談不上規(guī)范陳列等條件了。因此，要做好零售小戶的服務(wù)，首先，要讓他們知道卷煙專柜對銷售的拉動作有和，有專柜才能有出樣條件，才能保證卷煙質(zhì)量，在保證專柜出樣的前提下，要規(guī)范出樣，做到價簽對應，杜絕有煙無簽，有簽字無煙的現(xiàn)象，做到出樣整齊、標準、規(guī)范，這是客戶經(jīng)理需要常做的工作，不要怕麻煩、圖省事。小戶的出樣條件一定要有所改善，形象才能贏得口碑，口碑促進銷售量的提高，這是一個良性循環(huán)的過程。

　　二是轉(zhuǎn)變銷售觀念。零售小戶的銷售量較小，消費群體也相對固定，他們的銷售思想也相對保守，而零售小戶大多數(shù)是一些年齡較大的群體，對新生事物或者是新的營銷辦法接受能力較差，有的甚至持排斥的態(tài)度，因此，也很難吸引流動顧客和新顧客的光臨，這也是零售小戶的“短板”所在。那么，客戶經(jīng)理在對這類群體做服務(wù)時，就要抽掉這個“短板”，開闊他們的眼界，提升他們的經(jīng)營能力。

　　三是電子扣款提醒。如果電子扣款不成功的話，訂單結(jié)構(gòu)再好也無效。零售小戶大多是家庭店，單個人開店，他們又要進貨、賣貨，又要做其他雜事、瑣事，很容易忘記到銀行存款，因此，客戶經(jīng)理要及時提醒他們到銀行去存款，防止出現(xiàn)無效訂單給他們帶來損失。

　　做好客戶的電子扣款提醒非常重要，平時，扣款不成功的零售客戶基本上都是小戶，不是他們不想去存款，都是因為事情多忘記了，而小戶訂單量小，基本上家里沒有什么庫存，一旦因為扣款不成功而產(chǎn)生無效訂單，就會帶來斷貨的現(xiàn)象。

　　客戶經(jīng)理：張明輝

　　觀點：指導具有針對性

　　我有時會問客戶經(jīng)理同行：“今天干什么？”答：“這不是白問嘛，上市場啊。”問：“上市場干什么？”答：“走訪零售客戶啊?！眴?#xff1a;“走訪零售客戶干嘛？”答……

　　許多客戶經(jīng)理都認為問的都是廢話，客戶經(jīng)理主要的工作就是到市場上去走訪零售客戶，但一具體到他們到客戶家去干什么，就沒有內(nèi)容了。這也側(cè)面說明客戶經(jīng)理的走訪沒有目的性和計劃性，也更談不上是針對性了。

　　客戶經(jīng)理的指導如果沒有針對性，那么，對一些零售小戶來講，所起到的作用也不大，也不可能提升他們的經(jīng)營能力，客戶當然也不會得到收益。