煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　零售小戶(hù)，可以說(shuō)這部分零售客戶(hù)是弱勢(shì)群體，他們經(jīng)營(yíng)能力低、卷煙銷(xiāo)量小、經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱，很不起眼。也是客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)服務(wù)過(guò)程中最容易忽視的群體。但有資料表明，這類(lèi)客戶(hù)要占到總體零售客戶(hù)的30%到40%。所以說(shuō)，小戶(hù)不能小看，只有把他們服務(wù)好了，才能起到聚沙成塔的目的。那么，客戶(hù)經(jīng)理該如何做好零售小戶(hù)的服務(wù)工作呢？筆者帶領(lǐng)大家先看看下面幾位有何高見(jiàn)吧！

　　客戶(hù)經(jīng)理：張光明

　　觀點(diǎn)：避免思想上的誤區(qū)

　　零售小戶(hù)管理和服務(wù)到位與否，這和客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)識(shí)有很大的關(guān)系，客戶(hù)經(jīng)理要是認(rèn)為小戶(hù)重要，服務(wù)應(yīng)該很到位，如果客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為零售小戶(hù)不重要，那么，服務(wù)也不可能到位。

　　一是小戶(hù)不重要的誤區(qū)。煙草行業(yè)現(xiàn)在普遍在采用差異化服務(wù)策略，差異化服務(wù)最大值體現(xiàn)在哪里，就是體現(xiàn)在對(duì)零售小戶(hù)的走訪(fǎng)上。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)戶(hù)的走訪(fǎng)一般是每周一次，一次不漏，而對(duì)于零售小戶(hù)，看他們貢獻(xiàn)值（視拿煙數(shù)量的多少而定）高低，有的實(shí)施半個(gè)月，有的是一個(gè)月才走訪(fǎng)一次。

　　這樣的好處是最大化地減少了客戶(hù)經(jīng)理的工作量，節(jié)省了時(shí)間，但卻體現(xiàn)出“小戶(hù)不重要，大戶(hù)才重要”的思想。其實(shí)，差異化服務(wù)并不是要你在走訪(fǎng)上“偷工減料”，而是要你在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中因人而異，今天你所走訪(fǎng)的零售客戶(hù)，哪些需要提供規(guī)范化服務(wù)，哪些需要個(gè)性化服務(wù)，哪些需要親情化服務(wù)，這樣做才重要，而不是單純地把小戶(hù)的走訪(fǎng)間隔延長(zhǎng)，這對(duì)零售小戶(hù)來(lái)講很不公平。

　　二是不需要走訪(fǎng)的誤區(qū)。小戶(hù)需要不需要走訪(fǎng)？有的客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)，一個(gè)月賣(mài)三十條、二十條卷煙，你就是天天走訪(fǎng)能起到什么效果。這種觀點(diǎn)千萬(wàn)要不得。小戶(hù)大多數(shù)實(shí)行電話(huà)訂貨，沒(méi)有采取網(wǎng)訂，這一類(lèi)群體信息來(lái)源面窄，基本上是依靠客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)面進(jìn)行宣傳，如果你時(shí)間長(zhǎng)不去，他們?cè)谟嗀浬习盐斩染蜁?huì)降低，影響到賣(mài)煙的效果。

　　比如，前一段時(shí)間因?yàn)殇N(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整，突擊銷(xiāo)售了一些地產(chǎn)煙，而今天所訂的片區(qū)是純農(nóng)村，80%以上是小戶(hù)，由于時(shí)間緊，真正訂貨的很少。于是，我就進(jìn)行了突擊走訪(fǎng)。原來(lái)，大家都錯(cuò)誤認(rèn)為這次不拿下次反正還要補(bǔ)上，不知道是“過(guò)了這村就沒(méi)那店兒了”，在我介紹完之后，他們都把計(jì)劃給訂滿(mǎn)、訂足了，不僅緩解了零售小戶(hù)地產(chǎn)煙銷(xiāo)售不足的矛盾，還圓滿(mǎn)地完成計(jì)劃。如果我沒(méi)有對(duì)這些小戶(hù)進(jìn)行突擊走訪(fǎng)，不僅讓他們錯(cuò)失了訂貨的最佳時(shí)機(jī)，事后還會(huì)落下客戶(hù)抱怨。所以，零售小戶(hù)不僅需要正常走訪(fǎng)，還需要在走訪(fǎng)過(guò)程中為他們提供一些特殊化的服務(wù)。

　　三是考核不到的誤區(qū)。小戶(hù)大多處于偏僻的角落，一般情況下，上級(jí)考核組很難到這類(lèi)地方考核，加之小戶(hù)的路況相對(duì)差，大多又不在主干道邊上，不順路，走訪(fǎng)花費(fèi)時(shí)間多，銷(xiāo)售在短時(shí)間內(nèi)也很難見(jiàn)成效。所以，客戶(hù)經(jīng)理在思想上、認(rèn)識(shí)上有一種反正考核不到該戶(hù)，又何必費(fèi)神費(fèi)力去走訪(fǎng)呢，還不如走訪(fǎng)一些大戶(hù)、重點(diǎn)戶(hù)，他們一家訂購(gòu)的卷煙要趕上十戶(hù)、甚至是更多小戶(hù)所訂購(gòu)卷煙之和，所以，與其花成倍的精力在小戶(hù)身上，還不如把這些時(shí)間和精力放在大戶(hù)或重點(diǎn)戶(hù)身上，起到的效果是天壤之別。

　　如果客戶(hù)經(jīng)理存在著為考核而走訪(fǎng)的思想，也很難把零售客戶(hù)服務(wù)好、服務(wù)到位。因此，要有零售客戶(hù)不分大小，在服務(wù)上要一視同仁，才能營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍。

　　客戶(hù)經(jīng)理：張靈

　　觀點(diǎn)：小戶(hù)服務(wù)更需到位

　　零售小戶(hù)需要不需要服務(wù)？當(dāng)然需要，不僅需要，而且對(duì)服務(wù)的需求更為迫切、更為復(fù)雜，需求的面也更為廣泛。因此，客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)零售小戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要從思想上、行動(dòng)上，還有指導(dǎo)上要更貼心、更到位才行。

　　一是思想上到位。思想是行動(dòng)的基礎(chǔ)，如果思想不到位，服務(wù)好小戶(hù)也就成了一句空話(huà)。要讓思想到位，首先，煙草公司管理層要加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的教育，讓他們?cè)谒枷肷险J(rèn)識(shí)到零售小戶(hù)的重要性，對(duì)煙草行業(yè)所起到的重要作用，大戶(hù)小戶(hù)都是零售客戶(hù)，都是支撐行業(yè)大廈的基礎(chǔ)，少了哪一個(gè)都不行；其次，要強(qiáng)化措施的落實(shí)。要不折不扣地落實(shí)服務(wù)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不敷衍，不搪塞，不推三阻四，客戶(hù)服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)的，科學(xué)的過(guò)程，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，需要客戶(hù)經(jīng)理做一些過(guò)細(xì)的工作，一旦思想上不到位，很容易讓工作做在表面，好看卻不能解決問(wèn)題。尤其是對(duì)一些小戶(hù)的服務(wù)，如果措施落實(shí)不到位，客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)有為走訪(fǎng)而走訪(fǎng)，為應(yīng)付考核而走訪(fǎng)的現(xiàn)象，這樣，不利于提升零售小戶(hù)的向心力和凝聚力。

　　二是行動(dòng)上到位。首先，要走訪(fǎng)到位。走訪(fǎng)不到位，其他一切都扯蛋，客戶(hù)家你都沒(méi)去，或者少去，怎么能把煙草公司的精神貫徹到位，怎么能讓零售小戶(hù)理解或知道公司這一段時(shí)間有什么政策，需要怎么樣去應(yīng)對(duì)。所以，要想服務(wù)到位，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售小戶(hù)的走訪(fǎng)一定要做到到邊、到店、到死角，不放過(guò)一戶(hù)才行；其次，要強(qiáng)化考核。豆無(wú)壓力不出油，人無(wú)壓力輕飄飄。服務(wù)好零售小戶(hù)，一要靠客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)工作，真正把服務(wù)落到實(shí)處，但是，無(wú)為而治在現(xiàn)實(shí)中畢竟還行不通，還需要拿出一定的舉措來(lái)約束，強(qiáng)化考核是強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理對(duì)小戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)；第三，要轉(zhuǎn)變觀念。轉(zhuǎn)變要我服務(wù)為我要服務(wù)的觀念。一要轉(zhuǎn)變小戶(hù)不重要的觀念，小戶(hù)同樣是零售客戶(hù)，對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)度同樣高，美譽(yù)度的傳播同樣廣泛；二要轉(zhuǎn)變吃力不討好的觀念。有些零售小戶(hù)經(jīng)營(yíng)思想相對(duì)保守，客戶(hù)經(jīng)理需要花更多的功夫去說(shuō)教，有時(shí)他們不一定能夠馬上接受，需要客戶(hù)經(jīng)理做一些過(guò)細(xì)的工作。

　　三是指導(dǎo)上到位。零售小戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力弱，經(jīng)濟(jì)實(shí)力低，一旦卷煙訂貨不科學(xué)、不合理，就有可能影響到其銷(xiāo)售，也會(huì)因?yàn)榫頍煼e壓而造成資金周轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象。因此，在貨源儲(chǔ)備上、銷(xiāo)售上就需要客戶(hù)經(jīng)理多花心思多動(dòng)腦筯勤點(diǎn)撥、勤指導(dǎo)，提升他們的經(jīng)營(yíng)能力和對(duì)市場(chǎng)的判斷能力，把卷煙生意做好。首先，市場(chǎng)分析指導(dǎo)。做好市場(chǎng)分析，才能把握市場(chǎng)風(fēng)向標(biāo)，要做好商圈，消費(fèi)群體的分析；其次，訂貨指導(dǎo)。卷煙銷(xiāo)售有一定的季節(jié)性和特殊性，要根據(jù)不同的商圈，不同的季節(jié)，不同的消費(fèi)群體提出不同的卷煙訂貨略策，在滿(mǎn)足市場(chǎng)的情況下，科學(xué)地儲(chǔ)備貨源；第三，銷(xiāo)售指導(dǎo)。銷(xiāo)售很重要，一要營(yíng)造氛圍，二要進(jìn)行卷煙促銷(xiāo)，三要做好售后服務(wù)，提升客戶(hù)全方位的經(jīng)營(yíng)能力。

　　客戶(hù)經(jīng)理：王麗華

　　觀點(diǎn)：要把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

　　零售小戶(hù)之所以小，因?yàn)槭撬麄冧N(xiāo)售量小，銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)低，因此，也造成了他們?cè)诰頍熶N(xiāo)售市場(chǎng)一種無(wú)足輕重的地位。但是，零售小戶(hù)雖然銷(xiāo)售量小，但是其數(shù)量卻很龐大，起到了積水成淵的效果。在煙草公司客戶(hù)群的設(shè)計(jì)中，一般大戶(hù)占到20%，中戶(hù)占到40%，小戶(hù)占到40%，可見(jiàn)，小戶(hù)的重要性有多高。因此，做好小戶(hù)的服務(wù)，是每一位客戶(hù)經(jīng)理義不容辭的責(zé)任，我認(rèn)為，在小戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，要把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　一是做好陳列指導(dǎo)。零售小戶(hù)這所以銷(xiāo)售量較低，除了其特定地理環(huán)境而外影響銷(xiāo)售而外，對(duì)卷煙陳列重視程度不高，也制約了卷煙銷(xiāo)售量的提升。有一部分零售小戶(hù)他們鮮有卷煙銷(xiāo)售專(zhuān)柜，因此也談不上規(guī)范陳列等條件了。因此，要做好零售小戶(hù)的服務(wù)，首先，要讓他們知道卷煙專(zhuān)柜對(duì)銷(xiāo)售的拉動(dòng)作有和，有專(zhuān)柜才能有出樣條件，才能保證卷煙質(zhì)量，在保證專(zhuān)柜出樣的前提下，要規(guī)范出樣，做到價(jià)簽對(duì)應(yīng)，杜絕有煙無(wú)簽，有簽字無(wú)煙的現(xiàn)象，做到出樣整齊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，這是客戶(hù)經(jīng)理需要常做的工作，不要怕麻煩、圖省事。小戶(hù)的出樣條件一定要有所改善，形象才能贏得口碑，口碑促進(jìn)銷(xiāo)售量的提高，這是一個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程。

　　二是轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售觀念。零售小戶(hù)的銷(xiāo)售量較小，消費(fèi)群體也相對(duì)固定，他們的銷(xiāo)售思想也相對(duì)保守，而零售小戶(hù)大多數(shù)是一些年齡較大的群體，對(duì)新生事物或者是新的營(yíng)銷(xiāo)辦法接受能力較差，有的甚至持排斥的態(tài)度，因此，也很難吸引流動(dòng)顧客和新顧客的光臨，這也是零售小戶(hù)的“短板”所在。那么，客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)這類(lèi)群體做服務(wù)時(shí)，就要抽掉這個(gè)“短板”，開(kāi)闊他們的眼界，提升他們的經(jīng)營(yíng)能力。

　　三是電子扣款提醒。如果電子扣款不成功的話(huà)，訂單結(jié)構(gòu)再好也無(wú)效。零售小戶(hù)大多是家庭店，單個(gè)人開(kāi)店，他們又要進(jìn)貨、賣(mài)貨，又要做其他雜事、瑣事，很容易忘記到銀行存款，因此，客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)提醒他們到銀行去存款，防止出現(xiàn)無(wú)效訂單給他們帶來(lái)?yè)p失。

　　做好客戶(hù)的電子扣款提醒非常重要，平時(shí)，扣款不成功的零售客戶(hù)基本上都是小戶(hù)，不是他們不想去存款，都是因?yàn)槭虑槎嗤浟?#xff0c;而小戶(hù)訂單量小，基本上家里沒(méi)有什么庫(kù)存，一旦因?yàn)榭劭畈怀晒Χa(chǎn)生無(wú)效訂單，就會(huì)帶來(lái)斷貨的現(xiàn)象。

　　客戶(hù)經(jīng)理：張明輝

　　觀點(diǎn)：指導(dǎo)具有針對(duì)性

　　我有時(shí)會(huì)問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理同行：“今天干什么？”答：“這不是白問(wèn)嘛，上市場(chǎng)啊?！眴?wèn)：“上市場(chǎng)干什么？”答：“走訪(fǎng)零售客戶(hù)啊。”問(wèn)：“走訪(fǎng)零售客戶(hù)干嘛？”答……

　　許多客戶(hù)經(jīng)理都認(rèn)為問(wèn)的都是廢話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理主要的工作就是到市場(chǎng)上去走訪(fǎng)零售客戶(hù)，但一具體到他們到客戶(hù)家去干什么，就沒(méi)有內(nèi)容了。這也側(cè)面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理的走訪(fǎng)沒(méi)有目的性和計(jì)劃性，也更談不上是針對(duì)性了。

　　客戶(hù)經(jīng)理的指導(dǎo)如果沒(méi)有針對(duì)性，那么，對(duì)一些零售小戶(hù)來(lái)講，所起到的作用也不大，也不可能提升他們的經(jīng)營(yíng)能力，客戶(hù)當(dāng)然也不會(huì)得到收益。