煙草在線專稿　　服務(wù)乃萬(wàn)商之魂。卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不僅可以展現(xiàn)企業(yè)的形象，更能反映出企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值追求。筆者結(jié)合縣級(jí)分公司的職能定位，就推進(jìn)縣級(jí)分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

　　一、推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的意義

　　“服務(wù)”是營(yíng)銷(xiāo)工作“軟實(shí)力”。隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作方式方法的不斷提升，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)涵也隨著發(fā)生了變化，由過(guò)去客我關(guān)系單純的“利益關(guān)聯(lián)”轉(zhuǎn)變到“價(jià)值認(rèn)同”上來(lái)，使得客我關(guān)系發(fā)展邁向上“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的綜合模式上來(lái)，作為與客戶接觸最多、與市場(chǎng)最近的縣級(jí)分公司，唯有改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)內(nèi)容，精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能贏得廣大客戶的理解和支持，才能與客戶一道真誠(chéng)合作，化危為機(jī)，互動(dòng)發(fā)展。

　　二、推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的措施

　　一要真心，切實(shí)保障零售客戶利益。首先，在貨源保障上，要堅(jiān)持尊重客戶需求的原則，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查掌握客戶對(duì)貨源的數(shù)量、品類和規(guī)格的需求總體情況，從而調(diào)整貨源采購(gòu)節(jié)奏，加大適銷(xiāo)貨源投放力度，完善貨源分配策略，盡量滿足客戶的合理化需求。其次，在品牌培育上，要關(guān)注客戶對(duì)品牌的期待，著力抓好客戶需求較大的重點(diǎn)品牌的宣傳促銷(xiāo)工作，進(jìn)一步激發(fā)客戶對(duì)此類品牌的需求；同時(shí)，切實(shí)抓好地產(chǎn)品牌的消費(fèi)引導(dǎo)和市場(chǎng)潛力挖掘工作，提高客戶參與并融入地產(chǎn)品牌培育工作的積極性。再次，在盈利保障上，要繼續(xù)提升客戶綜合毛利率，加大對(duì)利潤(rùn)率較大貨源的采供力度，加大對(duì)利潤(rùn)率低且市場(chǎng)表現(xiàn)不佳等滯銷(xiāo)煙調(diào)控管理，促進(jìn)市場(chǎng)卷煙零售價(jià)格的穩(wěn)定和客戶盈利水平的提升。

　　二要貼心，不斷強(qiáng)化客我同盟關(guān)系。首先，要構(gòu)建共同價(jià)值理念，要堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，積極宣傳服務(wù)客戶的政策要求，全面落實(shí)服務(wù)客戶的策略措施，使得客戶形成客我一體、同向發(fā)展思想觀念，從而形成高度的“價(jià)值認(rèn)同”和牢固的“利益同盟”。其次，要強(qiáng)化客我關(guān)系的感情紐帶，通過(guò)市場(chǎng)走訪、客戶拜訪、客戶座談會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、文化沙龍、品牌推介、優(yōu)秀客戶評(píng)選等活動(dòng)搭建客我之間溝通的平臺(tái)，藉此增進(jìn)了解，強(qiáng)化對(duì)互信，減少客戶對(duì)行業(yè)政策公司策略的誤讀和營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶的誤解，拉近客我雙方的感情距離。再次，要開(kāi)門(mén)納諫，認(rèn)真征集轄區(qū)客戶的意見(jiàn)建議，廣泛聽(tīng)取客戶的心聲以及對(duì)貨源的需求，并將合理化建議作為完善營(yíng)銷(xiāo)策略的參考，切實(shí)提升客戶參與營(yíng)銷(xiāo)策略制定的積極性和公司營(yíng)銷(xiāo)措施的執(zhí)行效果。

　　三要細(xì)心，繼續(xù)提高工作精細(xì)水平。首先，要整合業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，妥善處理好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中的形式與內(nèi)容的關(guān)系，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的減負(fù)降壓工作，為推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作發(fā)展騰出精力。其次，要完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，量化作業(yè)具體指標(biāo)，確?？蛻舴?wù)工作要求具體可行，促進(jìn)客戶服務(wù)要求的統(tǒng)一化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。再次，要強(qiáng)化績(jī)效考核，健全公司領(lǐng)導(dǎo)抽查—督查部門(mén)督查—營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)自查的三級(jí)工作質(zhì)量檢查考評(píng)體系，督促營(yíng)銷(xiāo)人員做實(shí)、做精、做細(xì)、做好每項(xiàng)客戶服務(wù)工作，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的不斷提升。