煙草在線專稿　　“老李，上次你講的卷煙陳列方法還挺管用，我店里的卷煙銷量最近上去了！”“是啊，自從李經(jīng)理指導(dǎo)我豐富卷煙品牌，我店里的卷煙銷量翻了近一倍，這可真是意外收獲啊！”“對了，上次我說我家?guī)齑嫣罅?#xff0c;今天是不是請你給我支招？”

　　2016年的第一個(gè)拜訪日，客戶經(jīng)理老李剛到轄區(qū)市場，周圍的零售客戶就湊上來你一言我一語地說了起來。

　　“以前拜訪客戶，總是一個(gè)模式，一味‘填鴨式服務(wù)’，辛苦了半天，客戶好像對我的服務(wù)根本不‘感冒’，現(xiàn)在用上了精益工具，客戶真正需要哪些服務(wù)，拜訪前就梳理到位，再也沒出現(xiàn)盲目提供服務(wù)的尷尬局面。”客戶經(jīng)理老李高興地說著。

　　為更好適應(yīng)客戶服務(wù)需求多元化、個(gè)性化要求，有效解決“服務(wù)過剩”與“服務(wù)不足”的矛盾，卷煙營銷中心導(dǎo)入精益管理理念，運(yùn)用“VOC、I—S模型、魚骨圖”三個(gè)精益工具，精準(zhǔn)定位客戶需求，積極實(shí)施精益改善，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙提升。

　　VOC（傾聽客戶聲音），了解客戶需求。組織開展客戶服務(wù)需求調(diào)研，重點(diǎn)調(diào)研客戶的服務(wù)期望、服務(wù)滿意度、服務(wù)改進(jìn)意見等，將客戶需求識(shí)別為無效、不重要、待開發(fā)、待提升四種類型，確定標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化、增值化服務(wù)內(nèi)容，減少服務(wù)過程中的浪費(fèi)。

　　I—S模型，明確服務(wù)重點(diǎn)。從“客戶滿意度”（S）和“客戶關(guān)注度”（I）兩個(gè)維度來分析客戶需求，將服務(wù)效果劃分為卓越、剩余、無關(guān)緊要和待改進(jìn)四個(gè)區(qū)域，對卷煙銷售技巧、合理庫存指導(dǎo)、金融支持等這些客戶重視而滿意度不高的待改進(jìn)區(qū)項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)改善，對剩余區(qū)項(xiàng)目減少資源投入。

　　魚骨圖，剖析原因找準(zhǔn)措施。通過繪制魚骨圖，從“人、事、料、法、環(huán)”五個(gè)方面逐項(xiàng)分析服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，開展服務(wù)線路優(yōu)化、服務(wù)流程再造，制定服務(wù)提升計(jì)劃，有針對性地開展個(gè)性化服務(wù)，節(jié)約客戶經(jīng)理無效在店時(shí)間，避免服務(wù)同質(zhì)化和服務(wù)過剩的情況發(fā)生。

　　通過將精益管理理念導(dǎo)入到客戶服務(wù)工作中，現(xiàn)在客戶經(jīng)理服務(wù)零售客戶的水平得到較大提升，有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客戶經(jīng)理的戶均有效服務(wù)時(shí)間從原來的3.26分鐘提高到7.7分鐘，客戶經(jīng)理日均有效拜訪時(shí)間達(dá)5.5個(gè)小時(shí)，客戶對客戶經(jīng)理拜訪工作的滿意度達(dá)92%?！?/p>