煙草在線專稿　　“獲得感”是當(dāng)今時(shí)代的“熱詞”。的確，我們每一個(gè)人都希望通過(guò)自己的努力能有所獲得。作為卷煙零售客戶來(lái)說(shuō)，他們最大的希望就是通過(guò)經(jīng)營(yíng)能有一定的收獲，而不是“白辛苦”。那么，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如何讓服務(wù)卓有成效，而且能給客戶更多的獲得感呢？筆者采訪了幾位優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，他們的做法與體會(huì)值得我們學(xué)習(xí)。

　　客戶經(jīng)理　崔志祥

　　經(jīng)驗(yàn)分享：給客戶送經(jīng)，幫助他們提高經(jīng)營(yíng)水平

　　本人在客戶經(jīng)理這個(gè)崗位上已長(zhǎng)達(dá)十年之久，通過(guò)多年的客戶服務(wù)工作實(shí)踐，我認(rèn)為能給客戶最大的獲得感的工作就是給客戶傳授卷煙經(jīng)營(yíng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，讓他們能實(shí)時(shí)掌握卷煙經(jīng)營(yíng)的一些常識(shí)，做到少走彎路，多走捷徑，不斷提升卷煙經(jīng)營(yíng)水平。

　　多年來(lái)，為了給客戶多多傳經(jīng)送寶，我從以下三個(gè)方面作出了努力和探索，得取客戶的認(rèn)可。一是建議單位采用問(wèn)答的形式，編制了一套涵蓋卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程和如何遵守?zé)煵輰Ｙu法以及防盜防騙的注意事項(xiàng)的小冊(cè)子發(fā)放到客戶手中，讓一些有文化、有知識(shí)的客戶能一看就懂一學(xué)就會(huì)。二是加強(qiáng)了對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)客戶的經(jīng)驗(yàn)采訪與整理，除一些商業(yè)機(jī)密外，把他們的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)分享給能力相對(duì)較弱的客戶，并鼓勵(lì)客戶之間開(kāi)展良性公平競(jìng)爭(zhēng)，相互分享經(jīng)驗(yàn)，做到不相互殺價(jià)，不相互搗蛋，共同提高經(jīng)營(yíng)水平。三是根據(jù)各個(gè)卷煙品牌和規(guī)格的不同特點(diǎn)，編制了卷煙品牌培育順口溜，讓客戶通過(guò)順口溜能快速記住不同品牌、不同規(guī)格卷煙的特性和價(jià)格等。此外，每當(dāng)遇到有新經(jīng)營(yíng)政策和要求出臺(tái)時(shí)，我會(huì)在第一時(shí)間，通過(guò)上門走訪的形式告之客戶，讓他們能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。在給客戶傳經(jīng)送寶工作中，我還注意根據(jù)不同客戶的能力和水平，盡量采取他們所能接受的服務(wù)方式和服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行溝通和交流，力求使得每次的服務(wù)不流形式，不走過(guò)場(chǎng)，都能讓客戶有所收獲。在時(shí)間允許的情況下，我還會(huì)通過(guò)為客戶站柜臺(tái)等形式，來(lái)親身體驗(yàn)客戶在銷售中遇到的一些現(xiàn)實(shí)困難和矛盾，從而使自己的服務(wù)更具有針對(duì)性和指導(dǎo)性。

　　客戶經(jīng)理　陳春明

　　經(jīng)驗(yàn)分享：為客戶算帳，幫助他們提高經(jīng)營(yíng)收益

　　通過(guò)多年的服務(wù)工作，我深深地認(rèn)識(shí)到，卷煙經(jīng)營(yíng)是一本看似簡(jiǎn)單實(shí)則不易的事情。如果沒(méi)有一定的算帳能力，有些客戶就可能出現(xiàn)虧損，有的甚至關(guān)門停業(yè)。尤其是在當(dāng)前，由于整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑，需求拐點(diǎn)逼近等不良現(xiàn)象帶來(lái)客戶經(jīng)營(yíng)銷售下降，客戶庫(kù)存相對(duì)較大的情況下，作為客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們一定要想方設(shè)法注幫助客戶算好帳，通過(guò)算帳來(lái)幫助客戶改變經(jīng)營(yíng)方式，提高經(jīng)營(yíng)收益。

　　如何幫助客戶算帳呢？我采取的方式有兩種。一是指導(dǎo)客戶算大帳。由于卷煙經(jīng)營(yíng)的特殊性，客戶訂購(gòu)卷煙不是按需所訂，說(shuō)白了，不是什么煙最好賣就能訂什么煙。也是進(jìn)什么煙就什么煙草都好賣。在這種情況下，我就提醒客戶在訂購(gòu)卷煙時(shí)，要算帳訂貨。這種算帳就是要算大帳，根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)模式選擇最合理的貨源搭配方式。此外，貨源訂購(gòu)以后，也要算著經(jīng)營(yíng)，可以利用卷煙搭配酒類或者其他商品經(jīng)營(yíng)，可以采取利潤(rùn)高低搭配經(jīng)營(yíng)的方式，只要一筆買賣能賺到最合理的收益就行。二是指導(dǎo)客戶算長(zhǎng)遠(yuǎn)帳。針對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，卷煙經(jīng)營(yíng)價(jià)格存在著不可避免的波動(dòng)性特點(diǎn)。在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)，我會(huì)指導(dǎo)他們利用人無(wú)我有，人有我優(yōu)來(lái)學(xué)會(huì)算長(zhǎng)遠(yuǎn)帳。而不是算眼前小利益，這樣通過(guò)算長(zhǎng)遠(yuǎn)帳來(lái)盡可能避免經(jīng)營(yíng)損失，提高經(jīng)營(yíng)收益。此外，我經(jīng)常幫助客戶，通過(guò)盤點(diǎn)庫(kù)存，市場(chǎng)調(diào)查等方式來(lái)進(jìn)行算帳。只要是能為客戶獲得合法利益的，我就盡量為他們提供良好的算帳服務(wù)。通過(guò)算帳服務(wù)，使得客戶科學(xué)經(jīng)營(yíng)、合理經(jīng)營(yíng)的能力不斷增強(qiáng)，他們的經(jīng)營(yíng)收益也相對(duì)得到提高，因而對(duì)我們的服務(wù)獲得感也會(huì)不斷增強(qiáng)，自然而然更加支持我的工作，每當(dāng)單位有新的任務(wù)下達(dá)之后，只要我們能跟客戶有效溝通，他們都能積極支持我的工作，使我較好地完成了各項(xiàng)銷售任務(wù)。

　　客經(jīng)理　楊小華

　　經(jīng)驗(yàn)分享：解客戶所難，幫助他們解決經(jīng)營(yíng)困難

　　客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣那樣的困難和矛盾。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們最大的希望就是我們能及時(shí)幫助他們解決。為此，我向客戶作出服務(wù)承諾，如果客戶遇到困難向我提出的，只要合理合情，我都會(huì)盡一切努力去幫助他們解決。

　　為了堅(jiān)守這份承諾，多年來(lái)，我保持三種習(xí)慣。一是保持手機(jī)二十四小時(shí)開(kāi)機(jī)的習(xí)慣。這樣，客戶一旦遇到困難就能隨時(shí)打通我的電話。打通電話以后，我會(huì)在第一時(shí)間為他們提供力所能及的服務(wù)。不管結(jié)果如何，我都會(huì)給客戶一個(gè)合理答復(fù)和解釋，不讓他們心存疑慮。二是保持上門服務(wù)時(shí)，多問(wèn)客戶一句“最近有沒(méi)有遇到什么困難需要我?guī)兔Φ难?#xff1f;”如果客戶回答有，不管與我工作職責(zé)有無(wú)關(guān)系，我都盡力去幫助他們解決。這一句話，雖然給我自己帶來(lái)了一些困難和麻煩，但是卻讓我得到了客戶的信任和支持，客戶的獲得感也得到相應(yīng)提升。三是保持為有需求的年老弱勢(shì)客戶提供代訂卷煙的做法。如今，隨著卷煙銷售模式的升級(jí)，網(wǎng)上訂貨已經(jīng)全面普及，給一些年老客戶尤其是文化基礎(chǔ)幾乎為零的客戶帶來(lái)新的難題，針對(duì)這種現(xiàn)象，只要客戶有需求，我都會(huì)幫助他們進(jìn)行網(wǎng)上代訂貨，而且注意與客戶或者他們的親人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，防止出現(xiàn)一些代訂貨的誤會(huì)和矛盾。正是由于保持了這三種好習(xí)慣，才使我的服務(wù)真正讓客戶有了一定的“獲得感”，每次上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行走訪調(diào)查時(shí)，客戶都會(huì)給我“點(diǎn)贊”，讓我的服務(wù)“獲得感”不斷增強(qiáng)，更加激發(fā)了我的服務(wù)熱情，使我的服務(wù)動(dòng)力和服務(wù)水平也不斷提升。