煙草在線專稿　　隨著元旦的過(guò)去，春節(jié)馬上到來(lái)。由于控?zé)熉募s深入推進(jìn)，市場(chǎng)環(huán)境深刻變化，經(jīng)濟(jì)下行壓力不斷加大，零售客戶的卷煙銷量增長(zhǎng)幅度回落，利潤(rùn)空間變窄，卷煙消費(fèi)形勢(shì)不容樂(lè)觀，煙草行業(yè)的卷煙營(yíng)銷壓力也陡然增大。春節(jié)，是一年之中卷煙消費(fèi)市場(chǎng)最活躍的季節(jié)，也是調(diào)整狀態(tài)，有所作為的季節(jié)，如何利用這個(gè)春節(jié)，讓零售客戶扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)，提振信心，增加卷煙銷量，提升銷售利潤(rùn)呢？筆者以為，作為客戶經(jīng)理，要圍繞“實(shí)、真、細(xì)”工作要求，努力找準(zhǔn)服務(wù)的靶心，在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上下功夫，在滿足客戶需求上抓實(shí)效，通過(guò)做好客戶服務(wù)工作，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，從而讓春節(jié)精益營(yíng)銷之路走得更實(shí)更穩(wěn)。

客戶經(jīng)理丁主義服務(wù)客戶

客戶經(jīng)理鄒楓服務(wù)客戶

　　一、客戶拜訪要“真”

　　春節(jié)期間，零售客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與平常相比發(fā)生了很大的變化，客戶忙著進(jìn)貨、備貨、統(tǒng)計(jì)、可能比往常要忙碌很多，而客戶經(jīng)理到了年尾，自身也有很多需要處理的瑣事，如同學(xué)回家聚會(huì)，同事、朋友家辦喜事去湊份子，客戶忙，客戶經(jīng)理也忙，這樣就會(huì)給客戶經(jīng)理一個(gè)借口，反正客戶也比較忙，還去打擾他們干嘛，客戶拜訪拖到年后去總結(jié)一下就得了。

　　其實(shí)不然，就筆者了解，雖然客戶很忙，但是他們對(duì)于卷煙銷售、對(duì)于煙草公司的客戶經(jīng)理還是相當(dāng)重視，春節(jié)期間卷煙銷售抬頭，正處于上升期，需要我們客戶經(jīng)理的幫助，來(lái)一個(gè)“火上澆油”，提升零售客戶的銷售信心。同時(shí)，作為客戶經(jīng)理，你不走訪市場(chǎng)，你的卷煙銷售信息、品牌培育信息、客戶需求信息從何而來(lái)？那只能瞎編亂造，而閉門造車勢(shì)必影響到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)卷煙營(yíng)銷局勢(shì)的正確判斷，所以，春節(jié)期間，客戶經(jīng)理要及時(shí)調(diào)整自己的拜訪計(jì)劃，確保拜訪到位，做到拜訪客戶要真。

　　一是根據(jù)客戶的節(jié)奏調(diào)整拜訪計(jì)劃。農(nóng)村市場(chǎng)有逢集的習(xí)慣，特別是春節(jié)期間，人流量劇增，農(nóng)村街道人滿為患，商店里消費(fèi)者云集，這個(gè)時(shí)候拜訪客戶不僅耽誤時(shí)間，而且會(huì)影響到零售客戶正常經(jīng)營(yíng)，試想客戶正忙著賺錢，他怎么會(huì)有心情和客戶經(jīng)理聊品牌培育，聊消費(fèi)群體養(yǎng)成？即使抽出時(shí)間和客戶經(jīng)理溝通，也是心不在焉，影響溝通質(zhì)量，所以客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)節(jié)奏調(diào)整自己的拜訪計(jì)劃，逢集時(shí)候街道客戶比較忙，不要拜訪他們，上午農(nóng)村客戶有進(jìn)城進(jìn)貨的習(xí)慣，客戶經(jīng)理也要注意，把農(nóng)村客戶的拜訪時(shí)間調(diào)整到下午，防止跑空趟，浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)精力。

　　二是根據(jù)天氣變化調(diào)整拜訪計(jì)劃。冬天雨雪霧天氣多，這都會(huì)給客戶經(jīng)理的市場(chǎng)走訪帶來(lái)一定的影響，所以客戶經(jīng)理要關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，根據(jù)近期的天氣情況制定拜訪計(jì)劃，有雨雪天氣就不要去農(nóng)村、山區(qū)拜訪客戶，可以選擇拜訪城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道客戶，這樣一來(lái)保證了拜訪的效果，二來(lái)也保證了自身的人身安全。

　　三是豐富拜訪方式，提高拜訪效率。除了實(shí)地拜訪，還可以選擇其他的客戶拜訪方式作為補(bǔ)充，在冬季可以堅(jiān)持以上門拜訪為基礎(chǔ)，發(fā)揮通信、互聯(lián)網(wǎng)快捷、便利優(yōu)勢(shì)，采用短信、電話、微信、QQ等作為客戶拜訪有效補(bǔ)充方式，提高周期拜訪覆蓋率和拜訪頻次，提升拜訪效率。

　　作為客戶經(jīng)理，要遵守公司的規(guī)章制度，認(rèn)真開(kāi)展春節(jié)客戶拜訪工作，作為煙草公司，也要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，通過(guò)開(kāi)展客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪專項(xiàng)考核，通過(guò)電話抽查的方法考核客戶經(jīng)理拜訪到位情況，確?？蛻艚?jīng)理拜訪到位、服務(wù)到位。

　　二、服務(wù)內(nèi)容要“實(shí)”

　　春節(jié)期間的卷煙銷售是零售戶的重頭戲，也是煙草公司的重頭戲，完成得好，一年順順利利，完成不好，在卷煙銷售上拉了饑荒，接下來(lái)一年的時(shí)間都要用來(lái)“還債”，從而影響到全局工作的開(kāi)展，所以要重視春節(jié)期間的市場(chǎng)營(yíng)銷和卷煙銷售工作。春節(jié)期間卷煙銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷如何做？零售客戶這塊責(zé)任田必須要抓牢，也就是說(shuō)只有依托零售客戶，強(qiáng)化客戶拜訪，做實(shí)拜訪內(nèi)容，從而不斷鞏固市場(chǎng)，做好卷煙銷售工作。

　　那么在春節(jié)期間，客戶服務(wù)內(nèi)容有哪些呢？

　　一是做好政策解讀，提升銷售信心。筆者在走訪市場(chǎng)時(shí)候了解到部分客戶因?yàn)槭袌?chǎng)低迷、高檔煙需求下降而對(duì)春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)信心不足，特別是一些原先做“單位消費(fèi)”“集團(tuán)消費(fèi)”的客戶群體，還有部分客戶因?yàn)閷?duì)于公司營(yíng)銷政策了解不足，導(dǎo)致自己的備貨和公司的營(yíng)銷政策以及市場(chǎng)需求之間產(chǎn)生了脫鉤，這勢(shì)必給零售客戶春節(jié)期間的卷煙銷售帶來(lái)一定的影響，所以作為客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)的時(shí)候首先要將公司春節(jié)期間的各項(xiàng)卷煙營(yíng)銷政策傳達(dá)到位，讓客戶的卷煙備貨、銷售策略緊跟著咱們公司的大方向。其次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)要幫助零售客戶根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)和消費(fèi)變化情況做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作，根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)提供精益化、個(gè)性化的服務(wù)，從而提振客戶的銷售信心。最后，通過(guò)發(fā)放《節(jié)日經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》做實(shí)拜訪。通過(guò)仔細(xì)分析客戶近期卷煙銷售情況、盈利情況，結(jié)合客戶自身銷售特點(diǎn)、資金情況，和公司的貨源投放、營(yíng)銷政策幫助客戶修正春節(jié)卷煙銷售方向，制定合理的卷煙庫(kù)存和品牌備貨結(jié)構(gòu)，優(yōu)化客戶庫(kù)存，合理利用資金，提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力。

　　二是加強(qiáng)客我溝通，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。客戶經(jīng)理要根據(jù)轄區(qū)客戶的訂貨時(shí)刻表調(diào)整拜訪頻率，在春節(jié)期間對(duì)于零售客戶的訂貨做到訂貨前有提醒，訂貨中有指導(dǎo)，訂貨后有分析，通過(guò)客戶訂貨全程掌握，分析客戶的卷煙整體銷售情況，各個(gè)品牌的動(dòng)銷情況，通過(guò)訂貨指導(dǎo)，通過(guò)加強(qiáng)客我溝通，采集零售客戶對(duì)于客戶服務(wù)、卷煙配送、營(yíng)銷政策的意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶的意見(jiàn)和建議我們也要及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)調(diào)整。

　　三是做好親情服務(wù)，打造和諧煙草。在開(kāi)展春節(jié)服務(wù)的時(shí)候，作為客戶經(jīng)理要有換位思考的心態(tài)，把零售客戶當(dāng)做“自己人”，把客戶的卷煙銷售當(dāng)做自己的分內(nèi)事，把零售客戶卷煙銷售的提升當(dāng)做自己工作業(yè)績(jī)提升來(lái)對(duì)待，用心服務(wù)客戶，在零售客戶的拜訪中提供卷煙防盜、卷煙防騙、消防安全等知識(shí)，利用“小貼士”“短信告知”等方式做好友情提醒。同時(shí)對(duì)一些弱勢(shì)群體零售客戶開(kāi)展親情式服務(wù)，了解弱勢(shì)零售客戶的訴求，盡最大努力滿足零售客戶的合理需求。

　　四是強(qiáng)化專銷聯(lián)動(dòng)，共同服務(wù)客戶。春節(jié)期間不僅是卷煙銷售的旺季，也是“假煙、非渠道煙、走私卷煙”泛濫的旺季，這些卷煙的泛濫不僅影響了消費(fèi)者的身體健康，影響了零售客戶正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也會(huì)給咱們煙草公司的卷煙銷售帶來(lái)一定的沖擊，所以客戶經(jīng)理要加強(qiáng)與專賣部門的聯(lián)動(dòng)，和專賣稽查員“組團(tuán)”拜訪客戶，共同服務(wù)客戶，通過(guò)向零售客戶講解煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)知識(shí)，讓零售客戶提高認(rèn)識(shí)，通過(guò)耐心解答零售客戶提出的有關(guān)于專賣法律法規(guī)的相關(guān)問(wèn)題，讓客戶自覺(jué)守法經(jīng)營(yíng)，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，使客戶懂法、守法，同時(shí)積極配合專賣稽查人員打擊非法卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，切實(shí)凈化卷煙市場(chǎng)，從而構(gòu)建規(guī)范零售市場(chǎng)秩序和放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，讓客戶節(jié)日經(jīng)營(yíng)更安心，讓消費(fèi)者節(jié)日消費(fèi)更放心。

　　三、信息發(fā)布要“細(xì)”

　　現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)，信息作用于每個(gè)行業(yè)的每一個(gè)運(yùn)作鏈條，零售行業(yè)更是信息運(yùn)用的重要領(lǐng)域。零售客戶掌握了貨源信息，可以有選擇的訂購(gòu)，零售客戶掌握了消費(fèi)者需求信息，可以按照消費(fèi)需求做好服務(wù)，而春節(jié)期間時(shí)間短，商機(jī)稍縱即逝，如果不及時(shí)了解并掌握各類卷煙營(yíng)銷信息的話，勢(shì)必給自身卷煙經(jīng)營(yíng)乃至整體的卷煙營(yíng)銷帶來(lái)影響。所以作為客戶經(jīng)理，在各類信息發(fā)布上要“細(xì)”。

　　信息發(fā)布方式上要“細(xì)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，隨著各類先進(jìn)通訊工具的普及，飛信、微信、短信、電腦、手機(jī)、QQ在零售客戶之間廣泛運(yùn)用，這些先進(jìn)工具勢(shì)必給客戶經(jīng)理的信息發(fā)布帶來(lái)很大的便利，手指輕點(diǎn)，鼠標(biāo)一按，信息就可以發(fā)布出去，免去了客戶經(jīng)理頂風(fēng)冒雨，騎車奔波之苦了。但是，零售戶的水平是不一樣的，有的客戶有手機(jī)，有的客戶會(huì)使用微信，但是還有一部分客戶家中只有電話，如果“一視同仁”的話，往往造成信息覆蓋不全。所以在春節(jié)期間，信息發(fā)布要“土洋結(jié)合”，兩條腿走路。洋辦法：利用現(xiàn)代化的通訊手段，通過(guò)微信、QQ、短信、飛信發(fā)布各類信息；土辦法：對(duì)于農(nóng)村偏遠(yuǎn)、家中沒(méi)有現(xiàn)代化通訊工具的客戶，上門告知，讓貨源信息、備貨信息、營(yíng)銷政策信息對(duì)零售客戶“全覆蓋”。

　　在信息發(fā)布內(nèi)容上要“細(xì)”。以筆者的工作經(jīng)驗(yàn)，信息發(fā)布是一個(gè)“良心活”，客戶經(jīng)理可以發(fā)個(gè)信息告知，也可以隨口一說(shuō)告知，也可以在服務(wù)手冊(cè)上寫(xiě)上幾句，即使零售客戶因?yàn)樾畔l(fā)布不到位而投訴客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理也可以用“我已經(jīng)告訴你了”“不信你看看短信記錄”等理由搪塞客戶，長(zhǎng)此以往，影響的不僅僅是零售客戶這一季的生意，是煙草公司和零售客戶長(zhǎng)期形成的穩(wěn)定的客戶關(guān)系。所以說(shuō)，在信息發(fā)布內(nèi)容方面要細(xì)致，要做到告知，即不僅僅要告訴客戶，而且要讓客戶知道客戶經(jīng)理所發(fā)布的信息，并運(yùn)用它。

　　如果僅僅單純的告知客戶春節(jié)期間的訂貨時(shí)間安排，客戶可能轉(zhuǎn)過(guò)頭忙于其他的事兒就忘了，所以，客戶經(jīng)理要將訂貨時(shí)間安排這個(gè)信息內(nèi)容細(xì)化，并聯(lián)系到客戶實(shí)際，即，客戶的訂貨時(shí)間有哪些變化，春節(jié)過(guò)后幾號(hào)是客戶訂貨日，幾號(hào)是客戶送貨日，本次春節(jié)將會(huì)影響客戶幾次訂貨，客戶該如何進(jìn)行備貨才是最合理?！　?/p>

　　如果只是籠統(tǒng)的告訴客戶，最近高檔卷煙消費(fèi)減少，要減少備貨這一信息，對(duì)于客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)無(wú)任何好處，反而會(huì)打擊客戶春節(jié)期間的卷煙銷售信心。所以，在告訴客戶這個(gè)信息的同時(shí)，還要讓客戶知道如何應(yīng)對(duì)，一些單位消費(fèi)，集團(tuán)消費(fèi)的高檔卷煙雖然減少了，但是隨著居民收入的提升，個(gè)人消費(fèi)這一塊在春節(jié)期間仍然是一個(gè)熱點(diǎn)，如果針對(duì)個(gè)人消費(fèi)的二、三類卷煙提前做好備貨，春節(jié)期間，零售客戶仍然可以賺取可觀的利潤(rùn)。

　　總之，在春節(jié)