煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中角色特殊，地位重要，作用重大。其主要職責是學習、宣傳國家有關(guān)煙草知識，調(diào)研市場，指導客戶做好卷煙銷售等工作。因此客戶經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)高低、工作態(tài)度好壞、工作方法優(yōu)劣、工作能力強弱直接影響到卷煙營銷業(yè)績，影響到行業(yè)發(fā)展。特別對于縣市等基層煙草公司而言，重視優(yōu)秀客戶經(jīng)理人才選拔、培訓與使用至關(guān)重要?？梢哉f，客戶經(jīng)理在一定程度上代表著縣級煙草公司的形象，決定了行業(yè)的自身形象。最近筆者應邀參與了縣煙草公司的幾位客戶經(jīng)理走訪活動，利用了3天時間，全程陪伴幾位客戶經(jīng)理，見證了他們走訪中與客戶的情況。結(jié)束這幾天的活動后，靜思多時，感觸頗多。盡管這些客戶經(jīng)理在片區(qū)零售戶之間都開展了相應的走訪，但是有的指導缺位；有的走訪還是流于形式；有的指導不很規(guī)范，總之值得商榷的地方較多，值得提醒的方面亦不少。筆者以為客戶經(jīng)理要引導客戶做好“四個學會”，現(xiàn)談點個人淺見，供客戶經(jīng)理參考，不當之處，歡迎指正。

　　一、學會相關(guān)法律知識。

　　零售戶要想做好卷煙銷售，那么必須掌握相關(guān)法律，依法做好銷售工作。然而在實際中，我們發(fā)現(xiàn)不少零售戶在卷煙銷售方面法律知識淡薄，甚至說嚴重匱乏，就是連最基本的《煙草專賣法》相關(guān)條款也不是十分熟悉。有的即使知道，但是在實際銷售中卻無視法律、法規(guī)要求，例如無證經(jīng)營、私自回購、參與販假等；有的無證經(jīng)營，或者私自囤貨居奇，隨意提價降價等；還有的不熟悉《未成人保護法》《新廣告法》等，為了賺錢向未成年人銷售卷煙，在禁止煙草廣告的地方公然做煙草廣告等等?？傊?#xff0c;在不少零售戶心中，卷煙銷售自己想怎么樣想就怎么樣，愛怎么樣就怎么樣，至于法律隨他去吧。

　　零售戶法律知識淡薄，固然與自身有關(guān)，但是與一些客戶經(jīng)理在營銷工作中缺乏宣傳也是分不開的。筆者在參與客戶經(jīng)理隨訪的幾天中，發(fā)現(xiàn)他們很少提醒零售戶守法經(jīng)營問題。最多的就是關(guān)心他們最近卷煙銷量咋樣，哪種煙銷量最好，另外在卷煙陳列方面指導一下就了事。還有的客戶經(jīng)理在走訪老客戶時，基本上是保持沉默，保持低調(diào)，最多也就是打打招呼，拉拉家常而已。其實覺得這樣做卷煙營銷是不夠妥當?shù)?#xff0c;雖然說遵紀守法是每個公民應盡之責，但是在卷煙銷售這方面，有的零售戶常常卻在違法，如果沒有人舉報，客戶經(jīng)理又不聞不問，那么其實就會縱容這種違法行為。雖然沒有造成嚴重的社會惡果，但是卻損害了國家和消費者的切身利益，擾亂了正常的卷煙市場秩序，對于守法經(jīng)營戶來說也是不公平的。建議客戶經(jīng)理在卷煙營銷時，一定要引導客戶學會相關(guān)法律知識，嚴格守法經(jīng)營，這一點不能忽視，不能無所謂。

指導卷煙陳列

　　二、學會科學布置展區(qū)。

　　零售戶卷煙銷售情況如何，與卷煙陳列也有一定的關(guān)系。科學的、優(yōu)美的、新穎奇特的卷煙陳列，對于吸引消費者眼球，刺激消費者購買欲望具有重要作用。而隨意凌亂的、平常普通的陳列往往難以引起消費者注意。因此客戶經(jīng)理一定要引導客戶做好卷煙的科學陳列，布置好優(yōu)美的展區(qū)，讓消費一看就感覺眼睛一亮，同時又一目了然，讓顧客心理立馬產(chǎn)生一種購買的欲望和沖動。

　　筆者在幾天和客戶經(jīng)理隨訪中，發(fā)現(xiàn)一些客戶經(jīng)理對此雖有提及，但是多少指指畫畫，說說而已，卻不愿意親自示范，不愿俯下身動一動手教零售戶如何布置展區(qū)，實際上這樣是難以取得較好效果的。作為客戶經(jīng)理要學會依據(jù)零售戶店內(nèi)位置、空間大小、光線明暗等因素，引導零售戶做好卷煙展區(qū)布置。要明碼標價，分類擺放，讓顧客一目了然，同時也便于取煙。柜臺樣品煙要齊全，同種煙也不要擺放過多，這樣方便顧客選擇。注意造型要優(yōu)美、新穎，讓顧客感覺有特別之處，避免視覺疲勞。對于新品煙要擺放置明顯的位置，同時零售戶適當加大推薦力度。這一點，作為客戶經(jīng)理一定要重視起來。特別是對于新手零售戶，對于不重視卷煙陳列零售戶，一定要向他說明清楚規(guī)范陳列的作用，以引起他們的重視，并做到長期堅持，養(yǎng)成良好習慣。

　　三、學會尊重顧客權(quán)益。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營銷時還要指導零售戶學問尊重顧客，特別是尊重顧客的權(quán)益。特別是法制社會里，零售戶更要做到這一點。尊重顧客的權(quán)益包括多方面，一是尊重顧客人身安全權(quán)益。零售戶要為顧客提供安全、舒適的購物環(huán)境，要確保顧客人身安全。因此，零售戶要經(jīng)常性地對自己超市里外進行安全檢查，排除安全隱患。如電路、吊扇、以及商品堆放等。同時雨雪天氣要增加門前防滑設施，安全提示語等。二是尊重顧客的知情權(quán)。所謂知情權(quán)，就是所有商品要實行明碼標價，要做到公平公正對待每一位顧客，在進行商品價格結(jié)算時，要仔細認真，防止出錯，要讓顧客知情。三是尊重的顧客選擇權(quán)。在商品買賣時，要尊重顧客的選擇權(quán)，不能過分強行欺詐、誤導、引誘顧客，更不能強買強賣。四是尊重顧客的維權(quán)。當顧客購買商品遭遇質(zhì)量問題，一般顧客會維權(quán)的，因此零售戶一定要按照產(chǎn)品說明書要求，按照質(zhì)量保證標準做好處理，切忌搪塞、推諉、扯皮，更忌無理由拒絕。

　　筆者在參與隨訪活動時，發(fā)現(xiàn)很少有客戶經(jīng)理關(guān)注到這一問題。其實零售戶要想生意長久興隆，就必須要真正地視顧客為上帝，要多換位思考，多為顧客著想。只有心中裝有顧客，才會贏得顧客的信賴和支持。尊重顧客的權(quán)益，也是應對現(xiàn)代社會零售競爭壓力的一種有效措施，每一個零售戶都應該重視，都應該落到實處。客戶經(jīng)理在指導零售戶做好卷煙銷售，也要提醒零售戶學會尊重顧客，尊重顧客的個性，尊重他們的人格，尊重他們的選擇，進店不管買煙還是不買煙都要做到笑臉相迎，做到相待如賓。讓顧客感到開心、暖心、安全、可靠。

　　四、學會維護自身權(quán)益。

　　當前由于受多方面的因素影響，零售戶自身合法權(quán)益往往受到侵害的例子也時有發(fā)生，比方說被偷、被盜、被詐騙等等，且近些年還有上升趨勢，值得零售戶自身重視，那么零售戶要學會科學地維護自身的合法權(quán)益。在實際中，由于一些零售戶缺乏正確的維權(quán)意識，缺乏依法維權(quán)意識，從而導致最終自己吃虧的案例時有發(fā)生。

　　據(jù)網(wǎng)上報道，2015年12月28日，甘肅省金昌市永昌縣某中學13歲的初一女生趙某，到華東超市東街店購買礦泉水時偷竊該超市巧克力、衣帽掛鉤和果粒爽等商品，離開時被超市營業(yè)員發(fā)現(xiàn)，遭到店主譏諷和辱罵，讓其打電話叫家長前來處理。超市老板堅持罰款，而女生家長沒有足夠罰款錢求情被拒，導致女孩跳樓自殺。這就是一個慘痛的教訓，后經(jīng)警方調(diào)查處理超市賠款89萬元。應該說女孩在超市偷東西不對，超市也有依法維護自身合法權(quán)益的權(quán)利。問題是該超市老板的維權(quán)方式有幾點不對，一是擅自搜女生之身。很顯然侵犯了女生隱私權(quán)。二是私自處以罰款。超市最多是追回所盜財物，對學適當批評教育，卻沒有權(quán)利罰款。其實超市最好的方式是報警，交由警方處理。

　　零售戶應該從此案例中受到警示，客戶經(jīng)理在卷煙營銷時也一定要提醒零售戶依法合規(guī)維護自身權(quán)益，否則可能因為你違法維權(quán)而導致侵害他人權(quán)益，進而也可能使自己喪失更多權(quán)益，到時候后悔都來不及了。還有，有的零售戶遇到一些刁鉆客戶無理取鬧，也習慣和他們爭執(zhí)。筆者在走訪的這幾天中，也未見客戶經(jīng)理向零售戶告知這方面的內(nèi)容，時下正值年關(guān)，客戶經(jīng)理更應該要多提醒零售戶多多小心注意，絕不能因小失大。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理指導零售戶不能僅僅限于單純的卷煙銷售，而應該全面地指導他們做好與卷煙相關(guān)的一些知識，以促使零售經(jīng)營有序地進行。