煙草在線專稿　　2016年1月中旬，河南省2015年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果出爐，許昌市煙草公司再次取得優(yōu)異成績(jī)，連續(xù)三年獲得全省客戶滿意度調(diào)查第一名。作為一名縣級(jí)公司的卷煙戰(zhàn)線人員，筆者深知隨著卷煙營(yíng)銷壓力的倍增和零售客戶服務(wù)需求的不斷增強(qiáng)，各級(jí)公司也積極采取措施不斷改善轄區(qū)客戶對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的滿意程度，充分發(fā)揮客戶滿意度這一“軟實(shí)力”對(duì)卷煙銷售工作順利開展的推動(dòng)作用。以下是筆者針對(duì)客戶滿意度調(diào)查中客戶比較敏感環(huán)節(jié)的四條“小貼士”，希望對(duì)大家有所幫助。

　　一、正確引導(dǎo)，合理推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

　　網(wǎng)上訂貨的推進(jìn)不是一蹴而就，而是循序漸進(jìn)，客戶經(jīng)理在日常推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的過(guò)程中，首先要耐心講解網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，打消客戶抵觸情緒，引導(dǎo)客戶從“讓我網(wǎng)上訂貨”向“我要網(wǎng)上訂貨”轉(zhuǎn)變。其次要教學(xué)結(jié)合，在認(rèn)真教授客戶操作流程后，要讓客戶能夠按照操作流程獨(dú)自進(jìn)行操作，確認(rèn)客戶能夠順利進(jìn)行卷煙訂購(gòu)，同時(shí)提醒客戶閱讀客戶服務(wù)手冊(cè)，防止出現(xiàn)遺忘或誤操作導(dǎo)致訂購(gòu)不成功。再次要統(tǒng)籌兼顧客戶情緒，特別是在開展客戶互助訂貨過(guò)程中，要合理控制互助數(shù)量，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，防止因?yàn)榛ブ啛煯a(chǎn)生矛盾，引發(fā)客戶不滿。

　　二、落實(shí)拜訪，提升客戶拜訪成效

　　客戶拜訪是卷煙營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，客戶經(jīng)理在堅(jiān)持落實(shí)客戶拜訪流程基礎(chǔ)上，做到四個(gè)關(guān)注，推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　1、關(guān)注弱勢(shì)群體。殘疾人、老年人以及身體和生活存在著一定困難的人群所組成的弱勢(shì)群體卷煙客戶在農(nóng)村市場(chǎng)占比較高，能否解決好這一群體在卷煙銷售上的難題對(duì)客戶滿意度乃至整個(gè)煙草行業(yè)形象的提升有著重大意義。因此在服務(wù)態(tài)度上，必須杜絕“生、冷、硬”現(xiàn)象，尊重和善待此類卷煙客戶，并充分考慮其卷煙銷售的特殊性，增加對(duì)這一特殊群體的“柔性管理”，以情感人、以誠(chéng)待人、以柔贏人，不斷扶持和關(guān)愛弱勢(shì)客戶，促進(jìn)客我關(guān)系和諧。

　　2、關(guān)注卷煙陳列。大部分客戶平時(shí)忙于生意，忽視卷煙陳列重要性，客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)要積極主動(dòng)指導(dǎo)和幫助客戶進(jìn)行卷煙陳列，告知客戶整潔有序陳列的重要性，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成保持整潔的良好習(xí)慣。

　　3、關(guān)注客戶庫(kù)存?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶時(shí)要關(guān)注客戶庫(kù)存情況，根據(jù)不同類型客戶的合理庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充脫銷品牌、宣傳引導(dǎo)替代品牌，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄐ麄鳒N品牌，提升客戶銷售能力。

　　4、關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)?？蛻艚?jīng)理在拜訪時(shí)要與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶的經(jīng)濟(jì)情況、周邊消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)情況，幫助客戶分析市場(chǎng)，解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，告知客戶注意根據(jù)周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化及時(shí)抓住商機(jī)促進(jìn)卷煙銷售。

　　三、加強(qiáng)宣傳，化解煙款結(jié)算不滿

　　煙款結(jié)算受困于客觀因素的存在，在客戶進(jìn)行交款時(shí)，容易產(chǎn)生不滿情緒，因此客戶經(jīng)理要耐心解釋，從以下四點(diǎn)入手，降低客戶不滿。

　　1、日常訪銷中，認(rèn)真解釋電子結(jié)算意義，從為零售客戶資金安全角度入手，講解按時(shí)存款重要性，取得客戶諒解，同時(shí)要根據(jù)線路具體情況，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰存款，減少排隊(duì)等候時(shí)間。

　　2、及時(shí)通知客戶特殊情況下結(jié)算時(shí)間點(diǎn)，防止由于宣傳不到位導(dǎo)致客戶存款不及時(shí)，造成無(wú)法送煙。

　　3、針對(duì)平時(shí)存款及時(shí)，但偶遇突發(fā)情況當(dāng)日不能及時(shí)存款的客戶，客戶經(jīng)理要認(rèn)真詢問(wèn)緣由，做出記錄報(bào)備后，由客戶進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算。

　　4、客戶經(jīng)理要積極推進(jìn)網(wǎng)上電子結(jié)算業(yè)務(wù)，大力學(xué)習(xí)先進(jìn)公司已有經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，逐步引導(dǎo)客戶實(shí)行網(wǎng)上電子結(jié)算，提高交款效率。

　　四、多措并舉，提升卷煙供應(yīng)工作評(píng)價(jià)

　　卷煙供應(yīng)工作事關(guān)零售客戶切實(shí)利益，無(wú)論是大型客戶還是中小型客戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶還是農(nóng)村客戶對(duì)卷煙供應(yīng)工作都較為敏感。夯實(shí)卷煙供應(yīng)滿意度，確?？蛻艟頍煿?yīng)政策知曉率達(dá)到100%，對(duì)提升客戶滿意度尤為重要。

　　1、加強(qiáng)新貨源分配政策宣傳。日常拜訪中，客戶經(jīng)理要認(rèn)真向零售客戶宣傳現(xiàn)階段一級(jí)貨源分配和二級(jí)貨源分配含義，明確告知客戶市場(chǎng)部已不具備調(diào)配貨源權(quán)力，貨源分配由市公司和縣公司統(tǒng)一根據(jù)客戶業(yè)態(tài)和實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力分配。

　　2、提升客戶購(gòu)進(jìn)量知曉程度。客戶經(jīng)理要明確告知零售客戶所屬業(yè)態(tài)，并將該業(yè)態(tài)下每月訂購(gòu)量和單次訂購(gòu)量告知客戶，使客戶做到心中有數(shù)，防止出現(xiàn)旺季銷售斷檔。

　　3、增加貨源信息公開透明度。市場(chǎng)部每月初根據(jù)當(dāng)月貨源制定緊俏貨源信息公開表，確?？蛻艚?jīng)理在拜訪時(shí)及早傳遞給零售客戶，告知客戶當(dāng)月緊俏貨源數(shù)，提升零售客戶監(jiān)督參與度，增加貨源信息公開透明度。

　　4、嚴(yán)格規(guī)范貨源傾斜流程。市場(chǎng)部對(duì)有特殊需求的客戶要向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，同時(shí)設(shè)立貨源傾斜記錄臺(tái)帳，詳細(xì)記錄每日需求貨源傾斜的客戶、原由、數(shù)量，并由部門負(fù)責(zé)人簽字，報(bào)備客戶服務(wù)部留檔。