煙草在線專稿　　當(dāng)前，作為市場最前沿的基層，要履行的主要職能是服務(wù)、管理、打私、打假等工作，而天天和零售戶打交道的專賣管理人員和業(yè)務(wù)營銷人員，要在檢查市場、聯(lián)系客戶、培育品牌、指導(dǎo)經(jīng)營、引導(dǎo)消費(fèi)等方面做好工作，除了熟知轄區(qū)每位客戶的基本情況外，更重要的是貼近客戶、貼近市場，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這其中，最重要的恐怕就是如何做細(xì)做實(shí)宣傳工作了。要做好宣傳工作，筆者認(rèn)為主要是做好以下幾點(diǎn)。

　　一、重信譽(yù)，勤宣傳，客戶利益多維護(hù)

　　（一）業(yè)務(wù)經(jīng)營方面

　　其一，送貨必須到位。隨著營銷工作的深入開展，定時(shí)送貨已成為規(guī)范服務(wù)的一個(gè)重要方面，不管是什么客觀因素影響，也只能從主觀方面找原因，克服一切困難，確保送貨到位。就是有特殊情況也得提前電話告知客戶，以便及時(shí)補(bǔ)送。貨送不到位了，客戶的生意定會(huì)受到影響，信譽(yù)在客戶心中打了折扣，就談不上維護(hù)客戶利益了。按換位思考法，當(dāng)你心中真正有了客戶，把客戶當(dāng)做知心朋友時(shí)，你就會(huì)多為客戶著想的。

　　其二，積極發(fā)揮客戶經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)作用?？蛻艚?jīng)理肩負(fù)著引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、營銷宣傳、服務(wù)零售戶等職責(zé)，是各級(jí)經(jīng)理職能的延伸和具體執(zhí)行，直接影響著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的高低，也正適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展的需要。在主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)、做好品牌置換、提升卷煙結(jié)構(gòu)方面，客戶經(jīng)理必須狠下功夫抓落實(shí)。①當(dāng)有價(jià)格變化時(shí)，要盡快指導(dǎo)客戶處理完較大的庫存。②新產(chǎn)品投放市場時(shí)，給零售戶詳細(xì)講解該品牌的優(yōu)劣，尤其是獨(dú)到之處，然后要求適當(dāng)上柜，積極宣傳并隨時(shí)收集客戶與消費(fèi)者的信息并反饋有關(guān)部門。③對(duì)卷煙品牌的置換，就從大到小的各種環(huán)境來分析，從品牌上市的生命力、競爭力和效益上、從品牌的價(jià)格優(yōu)勢、從客戶銷售的利潤比較、從消費(fèi)者選擇的余地大小、從國家局做大做強(qiáng)名優(yōu)品牌和進(jìn)一步整合卷煙牌號(hào)，繼續(xù)實(shí)施牌號(hào)發(fā)展戰(zhàn)略的角度，對(duì)客戶做好解釋說明。④對(duì)提升卷煙結(jié)構(gòu)方面，就從《煙草控制框架公約》的限制，不能按市場需求足量生產(chǎn)低檔卷煙；國家對(duì)卷煙生產(chǎn)企業(yè)教育費(fèi)附加率調(diào)增后，對(duì)低檔卷煙生產(chǎn)壓力的增加，使合同中的低檔煙配發(fā)量越來越少；“吸煙有害健康”角度看，按少而精的原則，是吸食焦油含量進(jìn)一步降低的中高檔煙，減小了危害，因此，低檔卷煙生產(chǎn)供應(yīng)偏緊的問題將長期存在，要正確面對(duì)，盡早培養(yǎng)中檔煙的消費(fèi)者才是良策，逐漸由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型轉(zhuǎn)變。⑤對(duì)細(xì)分市場，培育省外煙方面，分析品牌銷售動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)調(diào)控，把有限的低檔卷煙的供應(yīng)向農(nóng)村市場尤其是周邊農(nóng)村市場傾斜，建立卷煙品牌檔案，有重點(diǎn)、分步驟地開展卷煙營銷宣傳活動(dòng)，有針對(duì)性培育毛利高、適銷對(duì)路、貨源有保障、消費(fèi)者認(rèn)可的卷煙，尤其農(nóng)村偏遠(yuǎn)地方銷售慢，資金少的，可拆條上柜、大膽試銷、講究培育技巧，由被動(dòng)適應(yīng)變?yōu)橹鲃?dòng)宣傳來適應(yīng)市場，提高品牌培育的質(zhì)量和效益，把經(jīng)營管理由粗放型向精細(xì)化方向轉(zhuǎn)變。

　　（二）專賣管理方面

　　處于市場一線的專賣檢查人員，作為卷煙市場管理工作的直接執(zhí)行者，就是要當(dāng)好宣傳員、檢查員、信息員和服務(wù)員，要宣傳得零售戶心動(dòng)了，才能有行動(dòng)。對(duì)零售戶的宣傳工作非一朝一夕就能達(dá)到目的，而要有長期的宣傳策略，反復(fù)灌輸，由淺入深、循序漸進(jìn)。有時(shí)可制訂階段性的計(jì)劃，本月重點(diǎn)宣傳什么，下月主要宣傳哪些，要達(dá)到什么效果等等。比如規(guī)范經(jīng)營的好處有哪些，受益有多大；價(jià)格賣到位后，按每個(gè)周期、每月、每年的銷量，分品牌計(jì)算獲利多少，而不到位又損失多少；如何辨別真假卷煙，發(fā)現(xiàn)假煙又怎樣及時(shí)舉報(bào)，舉報(bào)了又有什么好處等，讓零售戶心里明白我們的做法是正確的，是為他們著想的，讓其理解、支持煙草專賣管理工作。不求貪多，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)戶宣傳到位，他就會(huì)反過來主動(dòng)配合我們給其他零售戶和消費(fèi)者作宣傳，起到帶動(dòng)周圍、鼓動(dòng)一片的作用。市場是我們的主陣地，稽查員們就要在實(shí)踐中錘煉較強(qiáng)的市場洞察力，在全面掌握客戶詳細(xì)情況的同時(shí)，由點(diǎn)到面地積極推行“服務(wù)在先、檢查在后，教育在先、處罰在后”的人性化管理，促使零售戶自我約束、自我管理，提高守法自覺性。

　　二、熟法規(guī)，知政策，帶著創(chuàng)意去宣傳

　　（一）勤學(xué)習(xí)，強(qiáng)素質(zhì)，增強(qiáng)宣傳深度和廣度。

　　要想抓住零售戶的心，宣傳工作是首當(dāng)其沖。這就要求所有煙草員工把行業(yè)的方針、政策、法規(guī)及工作思路吃透，徹底裝到心里。宣傳時(shí)準(zhǔn)確把握分寸，有理、有節(jié)、有據(jù)，既不夸夸其談地說一些似是而非的話，也不作無原則的許諾、做辦不到的事來蒙騙零售戶，而要真誠地把想要表達(dá)的意思說清楚，盡量讓其明白你的意圖。

　　比如：做好無證戶的宣傳工作，有的農(nóng)村零售戶，按規(guī)定確實(shí)達(dá)不到辦證條件，有的炕頭店或貨值幾百元的窗口小店，店主賣的就是本村本社不多的幾十家人口，第一次檢查出卷煙暫扣后，第二次還是能查出違法經(jīng)營卷煙，后來發(fā)展到裝在衣服口袋里幾包也要賣，屢查不凈，故意唱對(duì)臺(tái)戲，怎么辦？這時(shí)動(dòng)之以情、曉之以理的宣傳就要跟上來：“你的店規(guī)模太小，確確實(shí)實(shí)不符合辦證條件，而政策是給大家定的，有一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，一級(jí)對(duì)一級(jí)要負(fù)責(zé)，我們對(duì)基層不負(fù)責(zé)任，那就是工作失職”等等。通過不厭其煩地宣傳，要讓經(jīng)營戶認(rèn)識(shí)到，煙草是國家專賣品，不是地方專賣，個(gè)人不能隨便經(jīng)營，沒有煙草專賣零售許可證這個(gè)合法證件，賣煙就是違法的!如果是對(duì)煙草政策宣傳不到位，那是我們的錯(cuò)，但如果宣傳清楚了他們還違法經(jīng)營卷煙，那就是他們與國家政策對(duì)著干，必受懲處。再比如合理化布局的要求、卷煙存放的安全、上柜率和周期性送貨的宣傳等等，只要是站在零售戶角度考慮，你說的有道理，然后在不知不覺中挑明道理，讓違法戶認(rèn)識(shí)到是自己錯(cuò)了，達(dá)到通道理、明事理、服人心的目的，使煙草方面的政策和要求，不知不覺灌輸?shù)狡淠X海里。

　　（二）多引導(dǎo)，強(qiáng)宣傳，達(dá)到社會(huì)了解煙草、認(rèn)識(shí)煙草、從而理解煙草。

　　要通過強(qiáng)化宣傳，給零售戶一個(gè)信號(hào)，那就是“規(guī)范卷煙市場，我們一直在行動(dòng)！”同時(shí)，積極引導(dǎo)他們樹立正確的卷煙銷售理念，挖掘周圍依靠誠實(shí)守信、配合煙草部門做到上柜率高、品牌全、信譽(yù)好，通過辛勤努力賺錢致富的典型，讓其他客戶認(rèn)識(shí)、了解其致富的過程，主動(dòng)向他們學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，最好讓零售戶知道不講誠信、坑害消費(fèi)者、擾亂卷煙市場秩序的行為，到頭來還是害了自己的道理。

　　第一，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高全員專賣意識(shí)，充分利用廣播電視、內(nèi)部刊物等各種媒體，大張旗鼓、理直氣壯地宣傳法律法規(guī)，發(fā)揮輿論作用，強(qiáng)化《煙草專賣法》的嚴(yán)肅性和權(quán)威性；對(duì)大案、要案進(jìn)行曝光，進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)守法意識(shí)。

　　第二，懸掛條幅、制作墻體廣告、散發(fā)傳單或在人流較擁擠的區(qū)域設(shè)置假煙展臺(tái)等形式，向消費(fèi)者傳授識(shí)別假煙的方法，動(dòng)員社會(huì)力量參與打假，使人們認(rèn)識(shí)到只有拒絕假冒卷煙，才能珍愛生命健康的道理，尤其對(duì)舉報(bào)有功的單位和個(gè)人給予重獎(jiǎng)，以調(diào)動(dòng)積極性。

　　第三，加強(qiáng)對(duì)新辦證卷煙零售戶的管理與宣傳，從源頭上防止亂渠道購進(jìn)卷煙流入市場；引導(dǎo)加指導(dǎo)，使無證戶真正認(rèn)識(shí)到卷煙、雪茄煙、莫合煙和煙葉都屬煙草專賣品，其種植、生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、銷售都要按照法律規(guī)定進(jìn)行，違法經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大，打消經(jīng)營的念頭照樣可以和氣生財(cái)，以進(jìn)一步增強(qiáng)守法意識(shí)；從切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者自身健康的角度出發(fā)，多講假冒偽劣煙（煙絲）的危害性，引導(dǎo)消費(fèi)者正確合理消費(fèi)，和我們共同創(chuàng)造、維護(hù)良好的卷煙市場經(jīng)營秩序。

　　第四，通過面對(duì)面談心等方式了解零售戶動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)零售戶對(duì)煙草部門的誠信度，“構(gòu)筑誠信，自覺標(biāo)價(jià)，堂堂正正賺錢；守法經(jīng)營，以誠待客，賣煙一樣發(fā)財(cái)”，使他們認(rèn)識(shí)到市場秩序的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，其實(shí)質(zhì)是為國家稅收的穩(wěn)定增長和廣大消費(fèi)者的安全消費(fèi)創(chuàng)造了良好的市場環(huán)境。

　　第五，客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員與零售戶打交道最多，就更應(yīng)以身作則，不該說的話不說、不該做的事不做、不該拿的東西不拿、不該借的錢物不借，時(shí)時(shí)處處為零售戶留下誠實(shí)守信的印象；在日常工作中，竭盡全力為客戶服務(wù)，以無私奉獻(xiàn)精神感化零售客戶，在其心中樹立煙草人的良好形象。從這個(gè)意義上說，我們代表的就是單位的形象，一言一行必須規(guī)范。當(dāng)通過宣傳，在全社會(huì)形成自覺抵制非法煙、走私煙等行為，借助群眾的力量來監(jiān)督、維護(hù)卷煙市場秩序，從而達(dá)到維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益之目的時(shí)，才能保障行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康地發(fā)展。

　　三、真服務(wù)，常溝通，優(yōu)勢互補(bǔ)促網(wǎng)建

　　零售戶在卷煙市場中的地位和作用，決定了其是網(wǎng)建的核心，只有掌握了零售戶這個(gè)市場資源，才算是掌握了市場、掌握了競爭的主動(dòng)權(quán)，把宣傳工作融入到各項(xiàng)工作中，才能更有效地發(fā)揮煙草專賣專營權(quán)。送貨員、客戶經(jīng)理、專賣稽查員之間的交流溝通和工作質(zhì)量高低，直接影響到對(duì)零售戶服務(wù)、管理的好壞，對(duì)這方面要求高、協(xié)調(diào)好，各種宣傳理念才能落到實(shí)處。

　　首先，客戶經(jīng)理除上門認(rèn)真拜訪工作外，作為交流溝通的核心，還要從訂貨系統(tǒng)中及時(shí)了解客戶銷售與訂貨、緊俏煙分配、電話成功率等情況，通過匯總訂單，認(rèn)真分析不同周期客戶經(jīng)營狀況，及時(shí)將信息反饋給其他“三員”，為決策提供參考依據(jù)。其次，了解送貨員送貨中的有關(guān)信息，以利于降低送貨成本、提高送貨效益和送貨服務(wù)質(zhì)量。三是通過專銷聯(lián)席會(huì)等形式，與稽查員交流銷售計(jì)劃完成情況、客戶守法經(jīng)營情況等有關(guān)市場信息，確定下一步重點(diǎn)和工作措施。四是送貨員可解答客戶問題，分析要貨情況、了解銷售動(dòng)態(tài)，為其他人員工作提供參考依據(jù)。五是稽查員通過管理市場掌握的客戶詳細(xì)信息，反饋后可對(duì)客戶實(shí)行人性化管理與服務(wù)。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步加強(qiáng)，客戶經(jīng)理、送貨員和稽查員的“三員”聯(lián)動(dòng)工作顯得越來越重要，只有相互合作，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢和特點(diǎn)，方可實(shí)現(xiàn)市