煙草在線專稿　　目前，經(jīng)濟下行導致的卷煙消費量價雙降給縣級公司卷煙營銷帶來的巨大壓力已經(jīng)凸顯，如何有效克服當下困難，平穩(wěn)度過這一可能長期存在的銷售“陣痛期”，是每一個基層卷煙營銷崗位人員應該深思的問題。通過對過去一年的工作進行梳理、總結(jié)、分析，筆者認為將“補短板、抓執(zhí)行、重提升”作為日常營銷的工作方針，以攻克“客戶服務和終端建設方面的不足”為著力點，不斷“提升客戶拜訪質(zhì)量，提升終端建設水平”（以下簡稱“雙提”）不失為一條解決銷售困難的可行之徑。

　　一、為何選擇“客戶拜訪和終端建設”作為突破口

　　全市煙草工作會議上，市局（公司）對卷煙營銷工作提出了“五個突出”即突出穩(wěn)定銷量、突出優(yōu)化結(jié)構(gòu)、突出創(chuàng)新營銷、突出提升服務、突出規(guī)范經(jīng)營，結(jié)合我縣卷煙營銷工作實際，緊緊圍繞當前卷煙營銷工作在客戶服務和終端建設方面存在的問題，以提升客戶拜訪和提升終端建設水平為突破口，發(fā)揮客戶服務在現(xiàn)代零售終端建設中的重要作用，使營銷人員在提升服務的過程中提升技能，使零售客戶在被服務的過程中增強對煙草行業(yè)的歸屬感和依賴感，從而促進客我關(guān)系和諧，提升客戶滿意度，對實現(xiàn)各項營銷指標的全面完成有著巨大的推動作用。

　　二、在工作開展過程中，怎樣才能避免形式化？

　　要避免在開展“雙提”工作的過程中存在形式化的現(xiàn)象，應堅持以下兩項原則。

　　（一）堅持以客戶滿意為唯一標準原則。始終將客戶滿意作為“雙提”工作的出發(fā)點和落腳點，堅持以客戶的需求為核心，把客戶需求充實到“雙提”全過程，并在具體實施中充分尊重客戶意見、接受客戶意見，不斷增強服務客戶能力，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務的同時，增加客戶的歸屬感和依賴感，推動客我關(guān)系的進一步提升，實現(xiàn)行業(yè)和客戶的共同發(fā)展。

　　（二）堅持推動營銷基礎(chǔ)工作上水平原則。把“雙提”作為提升整體營銷基礎(chǔ)工作的重點去抓，圍繞這項工作的實施不斷加強和完善其它配套工作的體制和機制，通過提升短板來提升整體工作，使卷煙營銷工作水平有效提升。

　　三、開展“雙提”工作最終要實現(xiàn)的目標

　　（一）客戶拜訪：客戶投訴明顯降低、客戶滿意度持續(xù)提升、客戶工作配合度不斷提高，使客戶感受到煙草優(yōu)質(zhì)服務而增強忠誠度和依賴度，達到客我和諧。

　　（二）終端建設：實現(xiàn)終端的五大功能充分發(fā)揮，客戶維護終端自覺性增強，使客戶通過終端功能的發(fā)揮不斷提升盈利能力，達到客我雙盈。

　　四、細化措施，更好提升“雙提”工作水平

　　（一）目標考核激勵。在年度卷煙營銷及網(wǎng)建考核中加大客戶拜訪和終端建設的分值權(quán)重，加大考核力度，明確責任獎懲，調(diào)動營銷人員自覺性和積極性，確保工作有效推進。

　　（二）三級督導保障。確立“市場部-客戶服務部-分公司督導考評中心”三級督導考核體系。

　　1、市場部是“雙提”工作的直接責任單位，市場經(jīng)理要強化對此項工作的落實，把此項工作作為基礎(chǔ)工作的重點來抓，要對各條線路情況全面了解，分類管理，要建立專項檔案記錄。

　　2、客戶服務部是“雙提”工作直接領(lǐng)導部門，要加強對此工作的督導檢查，每季度抽取10%客戶電話回訪，建立客戶反饋記錄檔案，并及時回傳市場部整改落實，回訪結(jié)果納入考核，對排名在前三名的客戶經(jīng)理分別給予3分、2分、1分的獎勵，對反映問題較多的市場部和線路進行績效面談并扣減相應分數(shù)。

　　3、分公司督導考評中心開展月度重點抽查及半年度回訪檢查，檢查結(jié)果納入月度績效考核，建立檢查檔案并反饋客戶服務部進行整改。

　　（三）開展活動助推。圍繞“雙提”工作，定期組織多樣化活動，豐富活動形式和載體，促進“雙提”工作開展。

　　1、加強學習觀摩。一是組織中層以上人員每季度在全縣范圍開展觀摩示范街、示范店；二是組織客戶經(jīng)理每月度觀摩全縣客戶滿意度較高、終端形象良好的客戶；三是組織零售客戶每月度觀摩全縣終端建設具有示范性作用的客戶?！?/p>

　　2、開展比武競賽。每季度由客戶服務部根據(jù)當季卷煙營銷工作重點，選取相關(guān)課題，組織開展比武競賽。每次活動的前三名分別在月度績效中獎勵3分、2分、1分，選取優(yōu)秀典型進行學習推廣，以比賽促學習、以比賽促提升，推動“雙提”工作上水平。

　　“雙提”工作是一項系統(tǒng)工程，工作開展能否始終如一，運行情況是否良好直接影響卷煙營銷基礎(chǔ)工作上水平。作為營銷人員要扭轉(zhuǎn)安逸思想，克服惰性心理，高度重視“雙提”工作并積極參與，通過不斷夯實此項工作，提升轄區(qū)客戶服務水平和終端建設水平，從而推動各項銷售工作順利開展，實現(xiàn)銷售指標的有效完成。