煙草在線專稿　　目前，經(jīng)濟(jì)下行導(dǎo)致的卷煙消費(fèi)量?jī)r(jià)雙降給縣級(jí)公司卷煙營(yíng)銷帶來(lái)的巨大壓力已經(jīng)凸顯，如何有效克服當(dāng)下困難，平穩(wěn)度過(guò)這一可能長(zhǎng)期存在的銷售“陣痛期”，是每一個(gè)基層卷煙營(yíng)銷崗位人員應(yīng)該深思的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行梳理、總結(jié)、分析，筆者認(rèn)為將“補(bǔ)短板、抓執(zhí)行、重提升”作為日常營(yíng)銷的工作方針，以攻克“客戶服務(wù)和終端建設(shè)方面的不足”為著力點(diǎn)，不斷“提升客戶拜訪質(zhì)量，提升終端建設(shè)水平”（以下簡(jiǎn)稱“雙提”）不失為一條解決銷售困難的可行之徑。

　　一、為何選擇“客戶拜訪和終端建設(shè)”作為突破口

　　全市煙草工作會(huì)議上，市局（公司）對(duì)卷煙營(yíng)銷工作提出了“五個(gè)突出”即突出穩(wěn)定銷量、突出優(yōu)化結(jié)構(gòu)、突出創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷、突出提升服務(wù)、突出規(guī)范經(jīng)營(yíng)，結(jié)合我縣卷煙營(yíng)銷工作實(shí)際，緊緊圍繞當(dāng)前卷煙營(yíng)銷工作在客戶服務(wù)和終端建設(shè)方面存在的問(wèn)題，以提升客戶拜訪和提升終端建設(shè)水平為突破口，發(fā)揮客戶服務(wù)在現(xiàn)代零售終端建設(shè)中的重要作用，使?fàn)I銷人員在提升服務(wù)的過(guò)程中提升技能，使零售客戶在被服務(wù)的過(guò)程中增強(qiáng)對(duì)煙草行業(yè)的歸屬感和依賴感，從而促進(jìn)客我關(guān)系和諧，提升客戶滿意度，對(duì)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)的全面完成有著巨大的推動(dòng)作用。

　　二、在工作開(kāi)展過(guò)程中，怎樣才能避免形式化？

　　要避免在開(kāi)展“雙提”工作的過(guò)程中存在形式化的現(xiàn)象，應(yīng)堅(jiān)持以下兩項(xiàng)原則。

　　（一）堅(jiān)持以客戶滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)原則。始終將客戶滿意作為“雙提”工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持以客戶的需求為核心，把客戶需求充實(shí)到“雙提”全過(guò)程，并在具體實(shí)施中充分尊重客戶意見(jiàn)、接受客戶意見(jiàn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)客戶能力，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時(shí)，增加客戶的歸屬感和依賴感，推動(dòng)客我關(guān)系的進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)行業(yè)和客戶的共同發(fā)展。

　　（二）堅(jiān)持推動(dòng)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作上水平原則。把“雙提”作為提升整體營(yíng)銷基礎(chǔ)工作的重點(diǎn)去抓，圍繞這項(xiàng)工作的實(shí)施不斷加強(qiáng)和完善其它配套工作的體制和機(jī)制，通過(guò)提升短板來(lái)提升整體工作，使卷煙營(yíng)銷工作水平有效提升。

　　三、開(kāi)展“雙提”工作最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

　　（一）客戶拜訪：客戶投訴明顯降低、客戶滿意度持續(xù)提升、客戶工作配合度不斷提高，使客戶感受到煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)而增強(qiáng)忠誠(chéng)度和依賴度，達(dá)到客我和諧。

　　（二）終端建設(shè)：實(shí)現(xiàn)終端的五大功能充分發(fā)揮，客戶維護(hù)終端自覺(jué)性增強(qiáng)，使客戶通過(guò)終端功能的發(fā)揮不斷提升盈利能力，達(dá)到客我雙盈。

　　四、細(xì)化措施，更好提升“雙提”工作水平

　　（一）目標(biāo)考核激勵(lì)。在年度卷煙營(yíng)銷及網(wǎng)建考核中加大客戶拜訪和終端建設(shè)的分值權(quán)重，加大考核力度，明確責(zé)任獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員自覺(jué)性和積極性，確保工作有效推進(jìn)。

　　（二）三級(jí)督導(dǎo)保障。確立“市場(chǎng)部-客戶服務(wù)部-分公司督導(dǎo)考評(píng)中心”三級(jí)督導(dǎo)考核體系。

　　1、市場(chǎng)部是“雙提”工作的直接責(zé)任單位，市場(chǎng)經(jīng)理要強(qiáng)化對(duì)此項(xiàng)工作的落實(shí)，把此項(xiàng)工作作為基礎(chǔ)工作的重點(diǎn)來(lái)抓，要對(duì)各條線路情況全面了解，分類管理，要建立專項(xiàng)檔案記錄。

　　2、客戶服務(wù)部是“雙提”工作直接領(lǐng)導(dǎo)部門，要加強(qiáng)對(duì)此工作的督導(dǎo)檢查，每季度抽取10%客戶電話回訪，建立客戶反饋記錄檔案，并及時(shí)回傳市場(chǎng)部整改落實(shí)，回訪結(jié)果納入考核，對(duì)排名在前三名的客戶經(jīng)理分別給予3分、2分、1分的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)反映問(wèn)題較多的市場(chǎng)部和線路進(jìn)行績(jī)效面談并扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

　　3、分公司督導(dǎo)考評(píng)中心開(kāi)展月度重點(diǎn)抽查及半年度回訪檢查，檢查結(jié)果納入月度績(jī)效考核，建立檢查檔案并反饋客戶服務(wù)部進(jìn)行整改。

　　（三）開(kāi)展活動(dòng)助推。圍繞“雙提”工作，定期組織多樣化活動(dòng)，豐富活動(dòng)形式和載體，促進(jìn)“雙提”工作開(kāi)展。

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)觀摩。一是組織中層以上人員每季度在全縣范圍開(kāi)展觀摩示范街、示范店；二是組織客戶經(jīng)理每月度觀摩全縣客戶滿意度較高、終端形象良好的客戶；三是組織零售客戶每月度觀摩全縣終端建設(shè)具有示范性作用的客戶?！?/p>

　　2、開(kāi)展比武競(jìng)賽。每季度由客戶服務(wù)部根據(jù)當(dāng)季卷煙營(yíng)銷工作重點(diǎn)，選取相關(guān)課題，組織開(kāi)展比武競(jìng)賽。每次活動(dòng)的前三名分別在月度績(jī)效中獎(jiǎng)勵(lì)3分、2分、1分，選取優(yōu)秀典型進(jìn)行學(xué)習(xí)推廣，以比賽促學(xué)習(xí)、以比賽促提升，推動(dòng)“雙提”工作上水平。

　　“雙提”工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，工作開(kāi)展能否始終如一，運(yùn)行情況是否良好直接影響卷煙營(yíng)銷基礎(chǔ)工作上水平。作為營(yíng)銷人員要扭轉(zhuǎn)安逸思想，克服惰性心理，高度重視“雙提”工作并積極參與，通過(guò)不斷夯實(shí)此項(xiàng)工作，提升轄區(qū)客戶服務(wù)水平和終端建設(shè)水平，從而推動(dòng)各項(xiàng)銷售工作順利開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)銷售指標(biāo)的有效完成。