煙草在線專稿　　摘要：煙草企業(yè)的服務(wù)理念是始于客戶需求，終于客戶滿意?？蛻舴?wù)滿意度直接關(guān)系到卷煙銷售指標(biāo)的完成與營銷效應(yīng)的高低。基于這一理念，筆者通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、因子分析等科學(xué)統(tǒng)計方法對WN縣各單位客戶服務(wù)滿意度情況進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查與分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，市場走訪作為客戶經(jīng)理工作時間最重要的部分，對客戶服務(wù)滿意度的呈正相關(guān)影響。因此，本文主要是探究如何在一定的工作時間里，通過合理安排營銷室內(nèi)作業(yè)時間，從而增加市場走訪時長，到達(dá)提升客戶服務(wù)滿意度，進(jìn)而起到促進(jìn)營銷效益的目的。

　　關(guān)鍵字：室內(nèi)作業(yè)時長，市場走訪時長、客戶服務(wù)滿意度

　　一、基于因子分析法對煙草公司客戶服務(wù)滿意度影響因素的分析

　　因子分析是通過變量的相關(guān)系數(shù)矩陣內(nèi)部結(jié)構(gòu)的研究，找出能控制所有變量的少數(shù)幾個隨機(jī)變量去描述多個變量之間的相關(guān)關(guān)系。

　　為了確認(rèn)客戶經(jīng)理市場走訪時長與“客戶服務(wù)”滿意度之間的關(guān)系，筆者隨機(jī)抽取WN縣煙草公司的30個客戶作為調(diào)查對象，采用因子分析統(tǒng)計方法，對客戶服務(wù)的各項目滿意度進(jìn)行因子分析，分析發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理市場走訪時長有95.4%的信息被公因子提取，說明客戶經(jīng)理市場走訪時長對客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度的解釋能力較高。主成分因子客戶經(jīng)理市場走訪時長方差貢獻(xiàn)率達(dá)到27.783%，所以“市場走訪時長”對“客戶服務(wù)”滿意度影響力度大。

　　為了進(jìn)一步了解WN縣煙草客戶經(jīng)理的日時間具體分配情況，筆者隨機(jī)抽取WN縣煙草公司6位客戶經(jīng)理，并對其進(jìn)行跟蹤計時和實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客戶經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)時間越短，市場走訪時長就越長，客戶服務(wù)滿意度越高。由于客戶經(jīng)理每天的工作時間是一定的，在確保客戶經(jīng)理休息時間和在途時間的基礎(chǔ)上，如果要增加服務(wù)時間占比，則需要對室內(nèi)作業(yè)時間進(jìn)行壓縮。

　　綜上所述，客戶經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)用時過長是影響客戶經(jīng)理市場走訪時長的問題癥結(jié)。壓縮室內(nèi)各項工作的用時時間存在合理性和必然性。

　　二、對客戶經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)用時過長的原因分析

　　基于上述調(diào)查分析，筆者通過繪制關(guān)聯(lián)圖找出了導(dǎo)致客戶經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)用時過長的7個問題癥結(jié)，分別是：督考核要求不明確、營銷系統(tǒng)操作不熟、缺乏統(tǒng)一行為規(guī)范、客戶經(jīng)營指導(dǎo)不達(dá)標(biāo)、缺乏溝通技巧培訓(xùn)、缺乏有效解決問題能力和缺少時間管理培訓(xùn)，并進(jìn)行了要因確認(rèn)，最后得到缺少時間管理培訓(xùn)、缺少溝通技巧培訓(xùn)、缺乏有效的解決問題能力這三個要因。

　　三、對策實施過程

　　筆者將上述調(diào)查和分析結(jié)果反饋給WN縣煙草公司，并采取一系列解決對策。具體實施過程如下：

　　1、完善相關(guān)時間管理培訓(xùn)內(nèi)容

　　首先，設(shè)計了一份“時間管理技能自我診斷表”，讓客戶經(jīng)理對自己的時間使用情況進(jìn)行自我分析，以便于從定量的角度出發(fā)來評價客戶經(jīng)理對時間的使用情況，從而為有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程和制度培訓(xùn)計劃提供了依據(jù)。接著，為保障培訓(xùn)的有效性和持續(xù)性，確定了GTD工作法、番茄工作法、莫法特休息法和PDCA循環(huán)法等時間管理方法的理論培訓(xùn)課程。最后，對培訓(xùn)的整個過程進(jìn)行了管控，根據(jù)每位客戶經(jīng)理的實際情況和理解執(zhí)行能力，因材施教，差異化地對每位客戶經(jīng)理展開了周期性的跟蹤指導(dǎo)。

　　2、提高客戶經(jīng)理解決問題的能力

　　經(jīng)過WN縣煙草公司領(lǐng)導(dǎo)層的批準(zhǔn)與支持，在營銷部召開了《精分析，高效率》的動員大會，并在大會上作了《6D工作方法理論知識》及相關(guān)分析工具的培訓(xùn)。最后，積極采取措施鼓勵客戶經(jīng)理將6D工作法運用在日常工作當(dāng)中，學(xué)以致用，以達(dá)到提高解決問題能力的目的。

　　3、開展高效的溝通技巧培訓(xùn)

　　WN縣煙草公司充分結(jié)合自身的實際，制定完善的培訓(xùn)計劃表，發(fā)動全員參與，組織開展了高效的溝通技巧培訓(xùn)。具體由負(fù)責(zé)人和內(nèi)訓(xùn)師策劃實施，通過理論授課、案例分析、角色扮演、實戰(zhàn)演練等多形式的方法，在自我實現(xiàn)中提高客戶經(jīng)理對溝通技巧的精益化應(yīng)用。

　　四、對策實施成效

　　1、提高了客戶經(jīng)理時間管理能力和工作效率

　　運用柯氏四級培訓(xùn)評估模式對培訓(xùn)進(jìn)行效果評估，結(jié)果表明，培訓(xùn)合格率與實際運用效果率都達(dá)到100%?！?/p>

　　2、客戶經(jīng)理解決問題的能力得到有效的提升　

　　隨機(jī)抽取客戶經(jīng)理在5項室內(nèi)作業(yè)工作的6D工作法運用情況作了相關(guān)調(diào)查?？蛻艚?jīng)理基本能學(xué)以致用。

　　3、提高了客戶經(jīng)理溝通技巧能力

　　在培訓(xùn)結(jié)束一個月后，向客戶經(jīng)理發(fā)放三份自評問卷，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理語言溝通表達(dá)能力、傾聽技巧能力、員工非語言表達(dá)能力都得到了大大的提升。

　　4、客戶滿意度提高，卷煙銷量上升

　　以上對策的綜合應(yīng)用，增加了客戶經(jīng)理市場走訪時長，這不僅為WN縣煙草公司帶來了節(jié)約員工工資成本等直接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，還有效地加大了其卷煙品牌的宣傳力度、增進(jìn)了客情關(guān)系，尤其是大大提高了WN縣煙草公司的客戶滿意度和卷煙的銷售數(shù)量。

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