煙草在線專稿　　作為連接煙草企業(yè)和零售市場之間的橋梁與紐帶，客戶經(jīng)理既代表著行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，肩負著客戶服務(wù)、品牌培育和卷煙營銷的神圣使命，又是零售客戶的代言人，承擔(dān)著需求采集，信息反饋，經(jīng)營指導(dǎo)等職責(zé)?？蛻艚?jīng)理肩負的多重角色，決定了其工作的復(fù)雜性，角色的多變性和環(huán)境的特殊性，因此，客戶經(jīng)理必須進行“四項修煉”，提升自己的能力水平，達到適應(yīng)市場，適應(yīng)客戶關(guān)系管理的目的。

　　修煉一：激情

　　一是激情工作。只有抱著一顆感恩的心，才能在工作上抱有激情，全身心地投入到工作中去?？蛻艚?jīng)理的事情多而雜，不僅牽涉到室內(nèi)很多的數(shù)據(jù)和資料，還有市場上繁瑣的事務(wù)需要去處理。一旦思想不到位，認識不到位，就可能會使工作做得不到位、不徹底，影響到市場和諧，批零和諧的現(xiàn)象。激情工作除了要和上級保持一致外，還需要有一顆強大的心，強大在哪里？要吃得了苦、耐得了煩，忍得了屈，受得了罪。要把工作中遇到不順心的事情當(dāng)成是一種磨練，一種提高，是鍛煉自己的大好機會。

　　缺少激情是很難干好工作的，尤其是客戶經(jīng)理崗位，既要深入到一線市場，又要在室內(nèi)完成大量的數(shù)據(jù)和資料，一旦有“?！钡男膽B(tài)，就會造成“皮”的工作結(jié)果?？蛻艚?jīng)理保持工作激情要從三個方面來開展：首先，珍惜工作。珍惜這個來之不易的崗位；其次，要有危機意識，有危機意識才能有努力工作的動力；第三，要把工作當(dāng)成神圣使命，把每天完成的工作，當(dāng)成是完成一件藝術(shù)品，才能有滿滿的成就感。

　　二是激情服務(wù)。服務(wù)是客戶經(jīng)理的重要職能之一，做好市場、客戶服務(wù)，做到市場和諧、客戶滿意，客戶經(jīng)理責(zé)無旁貸?？蛻艚?jīng)理的大部分工作在市場上，在相同的片區(qū)從事著相同的動作，說著相同的話語。時間一長，就會對這些重復(fù)勞動產(chǎn)生“煩”的心態(tài)，這樣也很難把服務(wù)做深入。激情服務(wù)要從三個方面開展：首先，把服務(wù)對象當(dāng)成是自己人。要把零售客戶當(dāng)成是家人、朋友、親戚，做到百聽不煩，百說不厭。尤其是對一些接受能力有限的零售客戶，要做到循序漸進、深入淺出，耐心解答，直到顧客滿意為止；其次，把對方的事情當(dāng)成是自己的事情。只有把客戶的事情當(dāng)成是自己的事情，才能盡心、盡力、盡責(zé)，做到不遺余力；第三，不要敷衍塞責(zé)?？蛻艚?jīng)理主要做的就是服務(wù)，把客戶服務(wù)好，服務(wù)到位是客戶經(jīng)理的職責(zé)所在。這也會為以后減輕服務(wù)量打好基礎(chǔ)的。一次做到位，下次他們就不會麻煩你，一次做不到位，下次，還有下下次，總有叫你煩的時候，客戶經(jīng)理大多都會有這種感覺。因此，要有要做就做最好的心態(tài)。

　　修煉二：實干

　　有位資深客戶經(jīng)理曾今講過這么一句話“你選擇了客戶經(jīng)理這個崗位，就是選擇了一份吃苦受累的職業(yè)”。說的很形象，也很到位?？蛻艚?jīng)理的工作，不會因為狂風(fēng)、暴雨，酷暑、嚴寒而停止，無論啥樣的極端天氣，客戶經(jīng)理照樣還要沖鋒陷陣，身處一線。因此，客戶經(jīng)理不僅要有豐富的知識，還要有苦干、實干和巧干精神。

　　一是埋頭苦干?？蛻艚?jīng)理的工作主要是在市場上，其工作質(zhì)量和效果如何，一線零售客戶最有發(fā)言權(quán)?？梢赃@樣說，客戶經(jīng)理如果沒有埋頭苦干的作風(fēng)，很難把走訪工作做好、做到位。因此，客戶經(jīng)理首先要有不怕吃苦，敢于直面困難，公正為民，樂于奉獻的精神。其次，要克服困難，迎難而上?？蛻艚?jīng)理每天都要面對量大面廣的零售客戶，瞬息萬變的市場和異常復(fù)雜的供需矛盾。別的不談，僅僅是風(fēng)里來、雨里去，雷打不動的客戶拜訪，怕苦畏難情緒一旦滋生，服務(wù)工作就很難做到位。

　　埋頭苦干是讓客戶經(jīng)理要扎根于市場，服務(wù)好客戶，滿足其需求，需要客戶經(jīng)理做“老黃牛”式的員工，工作上不發(fā)牢騷、不講條件、不討價還價，一步一個腳印做好每件事，保質(zhì)保量地完成每一天的工作。平時，客戶經(jīng)理的瑣事、雜事、份內(nèi)事很多，如果不進行科學(xué)安排，不去直面困難，工作上就會敷衍了事，影響工作質(zhì)量和服務(wù)形象。

　　二是真抓實干。實干興邦，實干才能讓工作出成效、結(jié)碩果，得到大家的肯定?？蛻艚?jīng)理作為“片區(qū)第一責(zé)任人”，不僅要做好上下溝通聯(lián)動工作，還要協(xié)調(diào)好市管員、送貨員、電訪員等其他幾大員的服務(wù)工作，擔(dān)子沉、任務(wù)重，如果沒有真抓實干精神，很難把工作做好。

　　真抓實干需要客戶經(jīng)理用心研究工作，發(fā)現(xiàn)工作中的著力點與不足，然后想方設(shè)法去提升工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平。首先，真抓實干需要自找麻煩，也就是找事做，找不足；其次，真抓實干需要潛心做事，當(dāng)好鋪路石，不求回報；另外，真抓實干還要懂得犧牲。犧牲自己的工作時間、業(yè)余時間，有的甚至還利益，在客戶利益和自身利益發(fā)生沖突時，要以客戶利益為重。

　　三是用心巧干。用心投入工作，才能出成果、見實效。如此，客戶經(jīng)理亦應(yīng)如此。用心巧干，意味著遇到問題不推諉，面對困難不止步，敢于直面問題和矛盾，善于化解工作中出現(xiàn)的難題?？蛻艚?jīng)理應(yīng)把客戶的困難當(dāng)成自己的困難，盡心、盡力、盡職幫助客戶。在服務(wù)客戶的過程中，客戶經(jīng)理要做到不當(dāng)“指揮員”，而要做“運動員”，手把手教零售客戶卷煙銷售技巧、商品陳列技巧、顧客服務(wù)技巧等，提升客戶經(jīng)營能力，而不是指揮他們干這干那。

　　用心巧干還需要客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)過程中做個有心人，善于發(fā)現(xiàn)問題，并且能夠及時拿出解決辦法，讓客戶無憂賣煙、快樂經(jīng)營。

　　修煉三：養(yǎng)德

　　客戶經(jīng)理是零售客戶的經(jīng)營參謀，理財助手。做的是客戶關(guān)系管理，管的是卷煙營銷，有的手里甚至還有貨源的支配權(quán)，一旦私心作祟，就可能影響到客戶經(jīng)理，商業(yè)形象。所以，客戶經(jīng)理不僅要有工作能力和水平，還要有“德”。

　　一是職業(yè)道德。一個合理的客戶經(jīng)理，除了擁有過硬的專業(yè)知識外，還要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，以個人魅力，展示行業(yè)形象。首先，要愛崗敬業(yè)，有強烈的主人公意識。不要把自己置身事外，一副事不關(guān)己的樣子，更不能有做一天和尚撞一天鐘的臨時觀念；其次，努力學(xué)習(xí)，不斷提升職業(yè)技能。一個有著豐富知識和技能的職工，是企業(yè)良好外在形象的展示，一個一問三不知的企業(yè)職工，零售客戶和社會民眾對個人、對企業(yè)該如何看？另外，要團結(jié)互助，相互協(xié)作。俗話說“堡壘都從內(nèi)部攻破”，一個企業(yè)的形象，要靠廣大職工去維護。尤其是煙草行業(yè)的一線人員，要做到相互協(xié)作，不能互相“扯皮”、推諉。在搞好內(nèi)部團結(jié)的同時，要做好和零售終端的協(xié)調(diào)互助工作，把零售客戶的困難時刻記在心間，以助人為樂的心態(tài)來對待客戶，一定會得到他們的支持與配合。

　　二是社會公德。記得有這樣一句話，你代表的不是自己，而是企業(yè)。一個社會形象高的企業(yè)，員工的素質(zhì)亦有可圈可點之處?？蛻艚?jīng)理整天在市場一線，是煙草公司形象的代言人，也是企業(yè)形象傳播者，因此，不僅要有一定的職業(yè)道德素養(yǎng)，還要遵守社會公德。時時刻刻修正自己的言行舉止。首先，要遵章守紀(jì)，文明禮貌。這不僅是對客戶經(jīng)理，也是對一位公民的基本要求。作為企業(yè)職工，你遵守企業(yè)的制度、紀(jì)律是天經(jīng)地儀之事，但是，除了企業(yè)的約束外，其他的條條框框，你遵守如何呢？做個文明人，有素質(zhì)的人，不管是和零售客戶，還是消費者，都要維護好自身和企業(yè)形象，做到談吐文雅，進退有禮節(jié)；其次，愛護公物，勤儉節(jié)約。勤儉節(jié)約是企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)，實現(xiàn)良性循環(huán)的一條重要途徑?？蛻艚?jīng)理在日常工作中，應(yīng)從企業(yè)利益、客戶利益及整體利益出發(fā)，精打細算，節(jié)省開支，避免浪費。從一點一滴做起，尊重和愛護他人的勞動成果。

　　三是個人品德。個人品德也是個人魅力的體現(xiàn)。人格魅力強的客戶經(jīng)理，在終端的號召力也很強，一聲能喊到底；個人魅力低的客戶經(jīng)理，客戶有可能會把他講的話當(dāng)成是“耳邊風(fēng)”，工作難以正常開展?？蛻艚?jīng)理是最基層的一把手，既是一把手，手里或多或少會有一定的權(quán)力，比如說是貨源分配權(quán)，關(guān)系到客戶的收益。但有的客戶經(jīng)理會利用戶個權(quán)利，對一些不聽話、不配合的客戶橫加“刁難”，甚至實施打擊報復(fù)。這樣的客戶經(jīng)理，還需要企業(yè)加大思想政治教育力度，讓客戶經(jīng)理在零售終端樹立企業(yè)良好形象。

　　修煉四：創(chuàng)新

　　創(chuàng)新就是要不斷地學(xué)習(xí)新知識、新方法，采取新舉措、新思路更好地服務(wù)于市場、服務(wù)于客戶。首先，客戶經(jīng)理要有創(chuàng)新意識，意識不強、不到位，就很難激發(fā)創(chuàng)新的潛力；其次，要善于動腦。要勤思考、勤動腦，化解難題，走出捷徑?？梢赃@樣說，一個創(chuàng)新能力強的客戶經(jīng)理，服務(wù)能力和水平也會有一定的可圈可點之處。

　　一是更新知識結(jié)構(gòu)。一個不愛學(xué)習(xí)的員工，不管怎么努力，只能把事情做好，但要想做得出彩很難。因此，加強學(xué)習(xí)，不斷地更新知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)社會、行業(yè)、市場、客戶的不斷發(fā)展，才能當(dāng)好一名合格的客戶經(jīng)理。筆者剛做客戶經(jīng)理時（當(dāng)時叫訪銷員），都是手工記錄客戶的訂貨信息，然后把訂貨單送達單位進行手工分揀卷煙。短短十多年時間，零售客戶都實行網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算，零售終端幾乎都實行了無紙化作業(yè)，如果我們的思維還停留在以往，那么，能把零售客戶服務(wù)好，把市場給做好？顯然是不可能的。所以，客戶經(jīng)理工作的過程，也是不斷學(xué)習(xí)的過程，只有自身的能力水平能跟得上時代的步伐和發(fā)展趨勢才行?？蛻艚?jīng)理在積累豐富知識，對市場運作游刃有余的情況下，才能有時間、精力做好營銷創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，才能有創(chuàng)新的能力和動力。

　　二是做到與時俱進。社會在不斷進步，時代亦不斷發(fā)展，墨守成規(guī)只能讓前面的路越走越窄。因此，客戶服務(wù)工作也要因時而變、因地而變、因勢而變，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，把服務(wù)做到客戶的心坎上。

　　創(chuàng)新需要客戶經(jīng)理做到心中有責(zé)，與時俱進，敢啃硬骨頭。心中有責(zé)才能心中裝著客戶，時刻想著客戶；與時俱進才能讓客戶享受到貼心到位、恰到好處的服務(wù)舉措；敢啃硬骨頭需要客戶經(jīng)理有毅力、拼勁和干勁。

　　科技在不斷發(fā)展，行業(yè)上下信息化程度不斷