煙草在線專稿　　由于客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶性格各異，能力有別，自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力不同，再加上一些客觀因素如店面位置、店內(nèi)大小、周邊消費(fèi)環(huán)境與習(xí)慣等多種因素的制約，一定要區(qū)別對(duì)待，分類指導(dǎo)，不能簡單地模式化、程序化指導(dǎo)。而要做到分類指導(dǎo)，歸檔管理，才能促進(jìn)卷煙營銷工作正常有效進(jìn)行。

　　分類指導(dǎo)

　　所謂分類指導(dǎo)，就是指客戶經(jīng)理要依據(jù)零售戶的不同性格特點(diǎn)、客觀實(shí)際以及能力的差別進(jìn)行因人而宜的指導(dǎo)。因此要求客戶經(jīng)理對(duì)自己片區(qū)的零售戶都要進(jìn)行摸底了解，對(duì)每一位客戶的性格、能力以及店面情況、家庭狀況等都要詳細(xì)了解，做到熟記于心，為分類指導(dǎo)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)由于受諸多主客觀因素影響，實(shí)際上客戶的情況還會(huì)隨時(shí)變化，因此客戶經(jīng)理要密切關(guān)注其變化動(dòng)態(tài)，把握其相關(guān)信息。特別在當(dāng)前情況下，客戶經(jīng)理更要做到有針對(duì)性地指導(dǎo)，要依據(jù)不同零售戶特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，揚(yáng)長避短，引導(dǎo)他們將自己的潛能發(fā)揮極致，以便不斷修正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，不斷地完善自己、提升自己。讓每一位零售戶都有獲得感，都能看到希望，看到未來，從而充滿做好卷煙銷售信心。

　　客戶經(jīng)理周彬告訴筆者：他本人從事客戶經(jīng)理以及12年了。在這12年的卷煙營銷工作經(jīng)歷中，深切地感受到客戶經(jīng)理對(duì)客戶分類指導(dǎo)的重要性。開始從事客戶經(jīng)理時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)片區(qū)的客戶基本是統(tǒng)一要求?？偸且罁?jù)自己個(gè)人的設(shè)想，構(gòu)思卷煙營銷方案，然后下達(dá)給零售戶，要求他們必須統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一操作。事實(shí)證明這樣做是不對(duì)的，其實(shí)零售戶性格特點(diǎn)、能力素養(yǎng)、以及語言技巧等都有著天壤之別?？蛻艚?jīng)理對(duì)他們實(shí)行統(tǒng)一指導(dǎo)，不僅難以達(dá)到預(yù)期效果，有的還根本不能成為現(xiàn)實(shí)，甚至引發(fā)零售戶的反感。

　　比方說，2008年，自己從城區(qū)換到一個(gè)山區(qū)從事客戶經(jīng)理工作。一開始雄心勃勃，心想著在新的片區(qū)，一定要認(rèn)真工作，卻忽視了山區(qū)與片區(qū)的實(shí)際差別，把自己在城區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)照搬照套到山區(qū)來，對(duì)零售戶提要求，分任務(wù)、壓擔(dān)子，然而卻引來了一些中老年客戶的冷遇和反對(duì)。他們根本不理睬這一套，有的打心里還看不起我這個(gè)毛頭小伙。甚至還有一個(gè)零售戶直接說：“我賣20多年的煙了，沒有什么問題。何必還要你這么操心啊？”一句話，讓自己倍感羞愧。后來仔細(xì)一想，這是自己忽視了城鄉(xiāng)差別所致。在城里，由于卷煙零售戶多，競爭大，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理都很尊重，因此客戶經(jīng)理說話還是很管用。但是在鄉(xiāng)下就不一樣了，有的零售戶年齡大，如果客戶經(jīng)理說話方式不妥當(dāng)?shù)脑?#xff0c;他們根本不買賬。還有的鄉(xiāng)下零售戶本身就是用自己房子開個(gè)店，無需房租，他們抱著掙點(diǎn)錢是點(diǎn)錢的心態(tài)，不貪多求，對(duì)客戶經(jīng)理有時(shí)也是愛理不理的，這迫使自己重新調(diào)整工作方式方法。

　　后來他花了近三個(gè)月的時(shí)間走訪了片區(qū)所有零售戶，和他們交流談心，逐一了解每一位零售戶的心態(tài)，把握他們的性格特點(diǎn)及內(nèi)心世界。依據(jù)各零售戶的性格特征、店面位置、自身能力素養(yǎng)的不同進(jìn)行分類指導(dǎo)。尊重每一位零售戶，盡可能地激發(fā)他們的興趣和激情，引導(dǎo)他們積極主動(dòng)的挖掘商機(jī)，拓寬卷煙銷售渠道。實(shí)踐證明，對(duì)零售戶實(shí)行分類指導(dǎo)，即對(duì)不同零售戶采用不同方法，對(duì)他們或贊賞、或激勵(lì)、或批評(píng)、或激將等等，能有效地尊重實(shí)際，切實(shí)做到“因材施教”。對(duì)有特殊實(shí)際困難的零售戶及時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭?#xff0c;對(duì)存在卷煙經(jīng)營中存在嚴(yán)重問題的給予善意批評(píng)，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚o予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，自己的這些做法，贏得了客戶的信賴和支持，也增強(qiáng)他們做好卷煙銷售的自信心。同時(shí)也提升了自己卷煙營銷的能力水平，提升了營銷業(yè)績，更好地促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

　　歸檔管理

　　所謂歸檔管理，就是指客戶經(jīng)理以及片區(qū)不同零售戶的不同情況，特別是新品推薦能力、卷煙銷售能力以及自身潛力大小、誠信指數(shù)的不同，將他們劃分為不同的檔次，進(jìn)行分檔管理。這樣才能做到管理有目標(biāo)，指導(dǎo)有方向，實(shí)行管理精細(xì)，指導(dǎo)精確化。才能更好地做到分門類別，有的放矢，避免盲目性、無序性。要想做好歸檔管理，需要客戶經(jīng)理花時(shí)間，花精力去搜集片區(qū)各零售戶的相關(guān)信息，整理相關(guān)信息，建立相應(yīng)檔案。要做到網(wǎng)絡(luò)檔案與紙質(zhì)文字檔案相一致，防止遺漏、重復(fù)、便于操作，便于查找，防止丟失。

　　客戶經(jīng)理王芳說：我們客戶經(jīng)理所從事的卷煙營銷工作繁而雜，要想把營銷工作做好做實(shí)，抓出成效，提升效果，需要耐心和細(xì)心。自己剛開始從事客戶經(jīng)理工作，在工作方面也是馬大哈，常常無所謂?？偸怯昧?xí)慣思維思考問題，用常規(guī)方法解決問題。后來感覺效果不是怎么好，每年自己的營銷業(yè)績不突出，有時(shí)還因不能完成工作任務(wù)而受到局領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。慢慢地我就想一定要改進(jìn)工作方法，優(yōu)化工作思路，著力提升營銷業(yè)績。通過與片區(qū)客戶進(jìn)行長時(shí)間的接觸、交流，我按照零售戶的不同情況，特別是卷煙銷售能力、新品推薦能力以及零售經(jīng)營智慧的不同，將片區(qū)零售戶42位零售戶劃分為A，B，C，D四個(gè)不同檔次，從而便于做好歸檔管理。以下表格是我對(duì)片區(qū)42零售戶進(jìn)行的歸檔管理情況。

安徽潛山縣XX鎮(zhèn)卷煙零售戶歸檔管理一覽表

　　（注意另有各零售戶詳細(xì)情況表格、包括性別、年齡、住址、聯(lián)系方式、店面大小、年銷售卷煙量情況分析等等）

　　有了這些表格之后，對(duì)于指導(dǎo)零售戶做卷煙銷售工作那就方便多了。自2008年之后，這么多年來我一直堅(jiān)持這么做。避免了工作的盲目性，也避免了指導(dǎo)的無序性。我覺得客戶經(jīng)理這么做值得，盡管要花費(fèi)一定時(shí)間，但是工作初期如果做得細(xì)致到位，那么大大地減少后期的工作耗時(shí)。其實(shí)對(duì)零售戶實(shí)行歸檔管理，能很好地做到因人而異，為實(shí)施卷煙精準(zhǔn)營銷奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　結(jié)語：總之，客戶經(jīng)理要想開創(chuàng)性地實(shí)行卷煙營銷工作，要想卷煙營銷取得新成果，尤其是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，更應(yīng)該講究科學(xué)、合理的方式方法。筆者認(rèn)為，分類指導(dǎo)，歸檔管理是一種行之有效的方法，值得客戶經(jīng)理重視與借鑒。