煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為連接煙草公司和客戶的紐帶與橋梁，對(duì)行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)地位重要，作用重大。可以毫不夸張地說(shuō)，客戶經(jīng)理工作態(tài)度如何，方法咋樣，積極性高低，營(yíng)銷手段優(yōu)劣，都直接影響到卷煙營(yíng)銷效率。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理尤其應(yīng)該注意工作方法，不斷提升卷煙營(yíng)銷效率，才能更好地確保行業(yè)發(fā)展。那么客戶經(jīng)理如何才能提升營(yíng)銷效率呢？筆者認(rèn)為要著力做好以下幾個(gè)方面的工作。

　　一、制訂計(jì)劃，避免盲目性

　　客戶經(jīng)理要想提升卷煙營(yíng)銷效率，那么必須制訂周密計(jì)劃，設(shè)計(jì)好切實(shí)可行的工作計(jì)劃，這樣就可以避免營(yíng)銷的盲目性。筆者在走訪市場(chǎng)時(shí)，據(jù)一些零售戶反映不少客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中，較為隨意，建有盲目。一些客戶經(jīng)理在走訪零售戶不知道自己要說(shuō)什么，如何說(shuō)，也不知道要做什么，如何做等等。他們往往是在零售店里站一站，坐一坐，似乎工作就完了。還有不少經(jīng)理，一年到頭都難得見(jiàn)上一面。也有一些客戶經(jīng)理雖然走訪比較勤，但是工作態(tài)度敷衍塞責(zé)，說(shuō)話方式不怎么好，語(yǔ)氣生硬，吊兒郎當(dāng)，官味十足，讓零售戶難以接受。試想，這樣隨意的客戶經(jīng)理去開(kāi)展工作，客戶能配合嗎？客戶會(huì)支持嗎？談何效率可言呢？因此，客戶經(jīng)理要想提升卷煙營(yíng)銷效率，首先必須制訂好全年周密的營(yíng)銷工作計(jì)劃。這樣開(kāi)展?fàn)I銷工作才積極主動(dòng)，才會(huì)有條不紊。

　　客戶經(jīng)理周大兵：我從事客戶經(jīng)理工作已經(jīng)有12年，這12年來(lái)我一直對(duì)自己要求很嚴(yán)。年初要結(jié)合上年工作情況，結(jié)合市場(chǎng)變化和消費(fèi)者變化，制訂好年度工作計(jì)劃。包括怎么開(kāi)展卷煙營(yíng)銷，怎么走訪零售戶，著力培育哪些品牌，在哪些零售戶身上有所突破，全年力爭(zhēng)銷售多少卷煙等等，都事先做好設(shè)想和計(jì)劃。

　　特別是近兩年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)新常態(tài)，卷煙營(yíng)銷壓力大，這給營(yíng)銷工作增加了難度。因此，我們?cè)陂_(kāi)展?fàn)I銷工作之前更應(yīng)該制訂切實(shí)可行的計(jì)劃，從而避免工作的盲目性。我每年年初都會(huì)給自己制訂好營(yíng)銷計(jì)劃，特別是要確定好營(yíng)銷任務(wù)，然后對(duì)著任務(wù)思對(duì)策，對(duì)著客戶想辦法，堅(jiān)決落實(shí)計(jì)劃，完成任務(wù)。有了計(jì)劃，減少了工作的盲目性，大大地提高了效率。這兩年盡管經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響營(yíng)銷工作，但我有條不紊地開(kāi)展工作，感覺(jué)挺舒心，工作業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，總體感覺(jué)效率蠻高的。

　　二、關(guān)注市場(chǎng)，狠抓針對(duì)性

　　客戶經(jīng)理要想卷煙營(yíng)銷工作效率高，滿意度高，支持率高，那么就必須關(guān)注市場(chǎng)。要重視實(shí)行客戶實(shí)際，要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解市場(chǎng)變化，了解客戶需求變化，從而狠抓針對(duì)性。因此，客戶經(jīng)理一定要身體力行，要多跑市場(chǎng)，不要坐在辦公室了搞營(yíng)銷，不要脫離實(shí)際亂指揮。當(dāng)前由于受諸多因素影響所致，卷煙銷售面臨壓力大，客戶不少客戶經(jīng)理在營(yíng)銷工作依然不積極，不主動(dòng)，還停留在過(guò)去已有的經(jīng)驗(yàn)上，工作老一套，手段簡(jiǎn)單，方法陳舊，特別是嚴(yán)重脫離市場(chǎng)。而習(xí)慣于坐在辦公室電話溝通，QQ、微信聯(lián)系，工作上缺乏積極主動(dòng)性，更缺少針對(duì)性。實(shí)際上，客戶經(jīng)理一定要重視市場(chǎng)調(diào)研，要關(guān)注市場(chǎng)行情，從而指導(dǎo)零售戶做好品牌培育，做好客戶需求引導(dǎo)工作，著力提高營(yíng)銷效率。

　　客戶經(jīng)理孫維群：依據(jù)自己營(yíng)銷歷經(jīng)，我覺(jué)得一個(gè)客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中，如果脫離市場(chǎng)，只憑自己主觀想象，憑自己閉門造車的話，那么是很難搞好工作的。其實(shí)，社會(huì)是在不斷變化的，卷煙需求信息也是不斷變化的，這需要客戶經(jīng)理切實(shí)把握好，了解清楚。一個(gè)遠(yuǎn)離市場(chǎng)的人，可能往往會(huì)背離市場(chǎng)；一廂情愿的好，往往可能事與愿違。因此，我每年在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作中，舍得花時(shí)間和精力去跑市場(chǎng)，深入消費(fèi)者和零售戶之間，注意了解他們對(duì)各品牌的評(píng)價(jià)與感受，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，搜集他們的訴求和心聲，然后在用于指導(dǎo)自己營(yíng)銷工作。比方說(shuō)選擇好合適品牌，做好針對(duì)性地服務(wù)，切切實(shí)實(shí)地迎合客戶需求，滿足他們的愿望。

　　例如2013年冬季年關(guān)期間，我一開(kāi)始還準(zhǔn)備按照2012年年關(guān)情況指導(dǎo)零售戶做好卷煙籌備工作，確立重點(diǎn)抓好10-15元中檔煙的銷售。可后來(lái)聽(tīng)不少零售戶反映，他們小區(qū)消費(fèi)檔次提高了，已經(jīng)是以玉溪（21元），金皖（26元）為主動(dòng)了，少數(shù)還開(kāi)始使用硬中華、蘇煙（45元一包）了。我于是果斷決定調(diào)整營(yíng)銷方向，以20-30元檔次作為主要品牌進(jìn)行培育、營(yíng)銷，同時(shí)兼顧40多元以上的高端品牌。正是因?yàn)樽约杭皶r(shí)的調(diào)整，使之具有針對(duì)性，才取得了較好的效果，這年年末卷煙營(yíng)銷額比上一年度提升了12.5%。受到了公司表彰，當(dāng)年被評(píng)為“營(yíng)銷能手”光榮稱號(hào)。

　　三、創(chuàng)新思路，確保開(kāi)拓性

　　客戶經(jīng)理要想提升營(yíng)銷效率，還必須創(chuàng)新思路，確保工作開(kāi)拓性。眾所周知，創(chuàng)新是民族發(fā)展的靈魂，唯有創(chuàng)新，民族才能進(jìn)步；唯有創(chuàng)新，社會(huì)才能發(fā)展。社會(huì)如此，行業(yè)亦如此。煙草行業(yè)，如果沒(méi)有創(chuàng)新，就只會(huì)止步，沒(méi)有創(chuàng)新也就停滯不前。特別是當(dāng)行業(yè)發(fā)展遭遇巨大壓力，卷煙營(yíng)銷遭遇瓶頸期的時(shí)候，客戶經(jīng)理更應(yīng)該創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路，讓營(yíng)銷工作換發(fā)活力，給營(yíng)銷工作注入生機(jī)，更好地提升營(yíng)銷效率。這需要客戶經(jīng)理多用眼睛觀察，多動(dòng)腦子思考，多用心專注。要大膽地創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路、手段，確保工作的開(kāi)拓性和新穎性。

　　客戶經(jīng)理柳鳳榮：作為客戶經(jīng)理一定要注意卷煙營(yíng)銷工作的創(chuàng)新性。唯有不斷創(chuàng)新思路，積極地迎合客戶心理，才能讓客戶感到好奇，讓他們感到新穎，從而更好地配合工作，提升營(yíng)銷效率。我在卷煙營(yíng)銷工作，特別注重這一點(diǎn)。比方說(shuō)，有時(shí)到片區(qū)零售戶集中段里，找那些人群密切的公共場(chǎng)所，如麻將室、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等，去聽(tīng)取煙民意見(jiàn)。還有到零售戶店內(nèi)走訪時(shí)，或事先通知了解常規(guī)情況，或突然襲擊以了解最真實(shí)情況。有時(shí)還給零售戶送去一點(diǎn)驚喜，以刺激他們，讓他們主動(dòng)地挖潛增效。

　　記得2008年年初，我們這里遭遇50年不遇大雪，冰封道路，有許多地方都封路了。在這樣惡劣天氣下，沒(méi)有哪位零售戶會(huì)想到我會(huì)下去走訪。但是我還是出其不意，步行數(shù)十里到片區(qū)走訪，而且還帶著一些禮品去拜訪他們。我的真誠(chéng)感動(dòng)了片區(qū)每一位零售戶，他們都爭(zhēng)相為倒茶倒水，挽留用餐，紛紛表示一定要積極做好卷煙銷售。實(shí)際上，只要我們工作認(rèn)真，同時(shí)創(chuàng)新思路，能吸引零售戶，感動(dòng)零售戶。只要不斷創(chuàng)新思路，辦法總比困難多，再多的困難也可以克服。

　　四、反思總結(jié)，提升優(yōu)化性

　　客戶經(jīng)理要想提升營(yíng)銷效率，還必須注重反思總結(jié)，不斷提升優(yōu)化性。只有善于反思，不斷總結(jié)的人，才能清楚自己的優(yōu)缺點(diǎn)，才能知曉自己工作得失。因此，作為客戶經(jīng)理一定要善于在工作中不斷反反思。既要看到自己的長(zhǎng)處，也要知道自己的不足。要一分為二，全面地看待工作得失，說(shuō)不定有時(shí)失誤就是經(jīng)驗(yàn)，也是自己的收獲。通過(guò)改進(jìn)失誤，通過(guò)吸取教訓(xùn)，加以改造，營(yíng)銷工作就會(huì)不斷的優(yōu)化、提升。

　　客戶經(jīng)理華興德說(shuō)：俗話說(shuō)“人無(wú)完人金無(wú)足赤”，在卷煙營(yíng)銷中存在失誤是難免的?？蛻艚?jīng)理要不斷地總結(jié)自己的營(yíng)銷工作，要善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，要看出自己的不足和缺點(diǎn)。我自擔(dān)任客戶經(jīng)理崗位工作以來(lái)，一直堅(jiān)持這么做。通過(guò)反思總結(jié)，不斷揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改進(jìn)提高?，F(xiàn)在自己對(duì)卷煙營(yíng)銷工作也有了深刻的認(rèn)識(shí)，作為客戶經(jīng)理就是要尊重客戶，要主動(dòng)和客戶交流，要和他們交心，才能更好地贏得他們的支持。工作中要放下架子，要丟掉官僚作風(fēng)，要多為客戶著想，把他們的事情當(dāng)做自己的事情來(lái)辦。反思自己，其實(shí)就是在促進(jìn)自己成長(zhǎng)、成熟、能更好地鍛煉自己，提升自己。

　　結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷，但是如何才能提高營(yíng)銷效率，這是值得每一個(gè)客戶經(jīng)理深思的問(wèn)題。以上是筆者的一些淺見(jiàn)，望能引起客戶經(jīng)理重視。