煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理要想搞好卷煙營銷，不能拘泥于營銷的條條框框，而要著力提升服務(wù)內(nèi)涵，開拓營銷空間。那么應(yīng)該從哪些方面入手呢？

　　一、摸清思想動態(tài)

　　筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要想抓好營銷工作，首先必須摸清零售戶思想動態(tài)。或許一些客戶經(jīng)理認(rèn)為，摸清零售戶思想動態(tài)，做好他們的思想工作，不是卷煙營銷工作的主要內(nèi)涵，因而也不是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。但是由于思想是行動的指南，是工作的導(dǎo)航，零售戶卷煙銷售怎么樣，與他們對卷煙銷售的思想態(tài)度和認(rèn)識密切相關(guān)?？梢赃@么說，一個重視卷煙銷售的零售戶，一個對卷煙銷售充滿熱情和激情的零售戶，他們勢必會在卷煙銷售方面千方百計(jì)地下功夫，動腦子，尋點(diǎn)子。

　　因此可以這么說，摸清零售戶思想動態(tài)，注意糾偏校正，實(shí)際上就是為客戶更好地把脈，為他們科學(xué)地護(hù)航。要摸清零售戶思想動態(tài)，需要客戶經(jīng)理經(jīng)常性走訪市場，走訪零售戶，多與他們交流談心。要了解客戶對卷煙銷售工作的認(rèn)識、看法、建議和打算。只有摸清零售戶的思想動態(tài)，客戶經(jīng)理才能做到對癥下藥，從而有針對性對他們進(jìn)行指導(dǎo)，實(shí)行糾偏。客戶經(jīng)理一定要幫助客戶提振信心，要讓他們清楚地認(rèn)識到做好卷煙銷售有助于積聚人氣，有助于其它商品的零售經(jīng)營。雖然摸清客戶思想動態(tài)表面看不是客戶經(jīng)理卷煙營銷的內(nèi)涵，但是如果客戶經(jīng)理做好了這方面工作，顯然提振客戶信心，有利于幫助客戶積極做好卷煙銷售，無疑對于提升營銷業(yè)績大有幫助。

　　客戶經(jīng)理孫燦說：我從事客戶經(jīng)理崗位以來，深切地感受到摸清零售戶思想動態(tài)對于做好卷煙營銷工作非常重要。在實(shí)際中，不少客戶對卷煙銷售重要性認(rèn)識模糊，有的甚至更本沒有什么想法。他們更多是隨意、任性。特別是當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，不少客戶對卷煙銷售工作更是不樂觀，缺乏應(yīng)有的信心。不少零售戶將卷煙銷售視為“搭頭”，不作為零售正業(yè)對待。試想如此怎么能搞得好卷煙銷售呢？因此，我一直以來非常注重客戶思想動態(tài)，舍得花時間和精力做客戶思想工作，取得了較好的業(yè)績。

　　二、維護(hù)市場秩序

　　應(yīng)該說，維護(hù)市場秩序這其實(shí)不是客戶經(jīng)理工作職責(zé)的主要內(nèi)涵，而是工商與執(zhí)法部門的事情。所以實(shí)際中不少客戶經(jīng)理總是認(rèn)為多一事不如少一事，能不管的盡量不管。即使發(fā)現(xiàn)市場上有人無證經(jīng)營卷煙，客戶經(jīng)理不聞不問，有的甚至想到只要零售戶能賣煙，就行；還有的客戶經(jīng)理聽到或者看到有人銷售假煙、走私真煙，他們也熟視無睹，愛理不理。我們說，客戶經(jīng)理的這種態(tài)度是不對的。我國實(shí)行的煙草專營專賣制度，這有利于維護(hù)國家和消費(fèi)者利益，有力打擊一切違法違紀(jì)行為。正是在這專賣制度呵護(hù)下，使得煙草行業(yè)得到了快速的發(fā)展。

　　因此當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)有干擾卷煙市場正常秩序的行為，一定要不能不聞不問。而是要積極穩(wěn)妥地采取相關(guān)對策，對社會影響不大的零售戶，要求他們盡快糾正錯誤做法。而對于嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的，要積極向相關(guān)部門舉報(bào)。為什么這么做呢？實(shí)際上，這有利于保護(hù)那些守法經(jīng)營戶的積極性，有利于促進(jìn)他們的主動性。試想，如果有的零售戶靠違法亂紀(jì)經(jīng)營卷煙而發(fā)財(cái)，這本身就是對《煙草專賣法》的公然挑戰(zhàn)，同時也是對守法經(jīng)營者的一種挑釁，顯然是不公平的，也是不公正的。

　　客戶經(jīng)理周韻琴說：表面看，維護(hù)市場秩序，不是客戶經(jīng)理卷煙營銷工作的基本內(nèi)容，但是由于其關(guān)系到守法經(jīng)營戶的積極性和主動性問題，同時更關(guān)系到國家利益和消費(fèi)者利益的問題，是不能含糊，不能疏忽的。所以客戶經(jīng)理要把維護(hù)市場秩序作為卷煙營銷工作的延伸，視為自己工作職責(zé)的一部分。因此，我在營銷工作中堅(jiān)持把維護(hù)市場秩序作為自己分內(nèi)工作來對待，深受許多客戶喜歡和信賴，營銷工作非常順暢。

　　三、交流零售經(jīng)驗(yàn)

　　筆者認(rèn)為，如果一個客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶時僅僅只關(guān)注卷煙銷售，不僅顯得單調(diào)，長期如此可能讓零售戶覺得有點(diǎn)厭煩。在零售戶覺得客戶經(jīng)理過于偏重自身的利益，而缺少對零售戶的關(guān)懷。實(shí)際上，客戶經(jīng)理要想方設(shè)法地融洽與客戶關(guān)系，要多方入手，不斷創(chuàng)新營銷手段。比方說和零售戶一起交流零售經(jīng)驗(yàn)，和他們一起分享成功的喜悅，探究失敗的原因?；蛘呖蛻艚?jīng)理將自己所掌握的其它零售戶成功做法，有針對性地介紹給其他零售戶，供他們學(xué)習(xí)借鑒。

　　客戶經(jīng)理通過多種形式，多種途徑廣泛地和客戶交流，從而促進(jìn)客戶相互成長。客戶經(jīng)理可以將自己所搜集到的其它零售戶經(jīng)驗(yàn)廣泛宣講，也可以組織片區(qū)客戶召開相關(guān)會議等。俗話說“他山之石，可以攻玉?！蓖ㄟ^與客戶不同的交流形式，以及零售戶之間的相互交流，促使零售戶之間形成一種積極向上、奮力拼搏的局面。

　　客戶經(jīng)理孫大為：我從事客戶經(jīng)理崗位工作已經(jīng)10年了。10年終，我特別注經(jīng)常和片區(qū)零售戶探討零售戶技巧，一起交流零售經(jīng)驗(yàn)。一般每年至少組織片區(qū)零售戶召開一次零售交流會。在會上讓一些優(yōu)秀零售戶交流經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然這不只限于卷煙銷售方面，也包括其它商品銷售。實(shí)際上，一個零售戶的卷煙銷售和其它商品銷售是相輔相成的。卷煙銷售搞好了，自然能帶動其她商品銷售；反過來其它商品銷售紅火，那么也能帶動卷煙銷售。因此，讓零售戶之間相互交流，相互探討，可以取長補(bǔ)短，相互促進(jìn)，共同提高，主動拓展銷售空間。

　　四、了解生活困難

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，還有做好一件“分外之事”。那就是要在營銷宣傳中還要多關(guān)注客戶生活困難，要全面地關(guān)心客戶，及時對生活有困難，家庭有困難，卷煙營銷有困難的客戶予以關(guān)心、必要時應(yīng)該深處熱情之手給予幫助。只有一心為客戶，只有踏踏實(shí)實(shí)地幫扶客戶的客戶經(jīng)理，才能贏得客戶的支持和信賴，才能更好地為他們解決后顧之憂，煥發(fā)客戶的主人翁精神。相反一個對客戶漠不關(guān)心，非常冷漠的客戶經(jīng)理是難以贏得客戶的支持。

　　因此，客戶經(jīng)理在走訪零售戶時要善于察言觀色，要通過他們外在的言行舉止，言語表達(dá)從而知曉客戶內(nèi)心世界。及時對客戶進(jìn)行問寒問暖，必要時要向公司報(bào)告，給予適當(dāng)?shù)木窦詈臀恢脦椭?#xff0c;這樣能更好地激發(fā)客戶積極性和主動性。

　　客戶經(jīng)理劉鳳榮說：在卷煙營銷中，通過細(xì)致觀察，善于洞察客戶內(nèi)心世界，了解其生活困難，對于客戶經(jīng)理來說是非常必要的。記得2012年我剛從事客戶經(jīng)理工作不久，在一次走訪中，看到零售戶孫姐愁眉苦臉，后來慢慢地交流得知，原來是他的丈夫剛剛查出患有腎衰，急需住院治療。據(jù)醫(yī)院估計(jì)換腎需要“30萬”手術(shù)費(fèi)。孫姐東拼西湊了25萬，還差5萬元。后來我將此事向公司反映，公司組織職工捐了2萬多元，使得其丈夫順利手術(shù)。孫姐對此非常感激，丈夫出院后，她在卷煙銷售方面更加賣力。而且還在其它零售戶面前多次對我表示感激。了解客戶生活困難，幫助其解決實(shí)際困難，對于客戶經(jīng)理來說有助于卷煙營銷工作，能更好地促進(jìn)客戶拓展銷售。

　　結(jié)語：卷煙營銷工作是一項(xiàng)細(xì)而雜的工作。需要客戶經(jīng)理多想辦法，多用心用情，特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下更應(yīng)該如此?？蛻艚?jīng)理要“提升服務(wù)內(nèi)涵，拓展?fàn)I銷空間”，實(shí)現(xiàn)雙贏。