煙草在線專稿　　提升客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和效率是做好卷煙營銷的頭等大事，從這個層面來看，基層卷煙企業(yè)的客戶經(jīng)理隊伍是企業(yè)開展卷煙營銷活動的核心與靈魂，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期營銷目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)營銷效果的中堅力量，在一定程度上影響著企業(yè)各項任務(wù)的完成與效益的取得。能否切實(shí)做好客戶經(jīng)理隊伍管理工作，使其真正樹立科學(xué)準(zhǔn)確的卷煙營銷理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，由管理與營銷并重向服務(wù)型營銷模式轉(zhuǎn)變，將會對整個企業(yè)發(fā)展以及營銷工作的推進(jìn)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。從這個角度來說，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)著力解決客戶經(jīng)理在思想認(rèn)識與觀念方面存在的突出問題，全力克服營銷服務(wù)過于行政化等因素的影響，有效化解營銷指導(dǎo)與業(yè)戶需求脫節(jié)等造成的營銷矛盾，努力打造一支能吃苦耐勞、作風(fēng)過硬、素質(zhì)優(yōu)良的客戶經(jīng)理隊伍。

　　一、正確認(rèn)識客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備的“服務(wù)觀”

　　眾所周知，營銷服務(wù)涵蓋于整個卷煙營銷全過程，既要體現(xiàn)在卷煙網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、卷煙配送等實(shí)際的主要業(yè)務(wù)中，還要突出于入戶訪銷、服務(wù)宣傳等層面，既要落實(shí)在卷煙營銷部門以及綜合人員身上，更要在廣大客戶經(jīng)理當(dāng)中全面展開。只有這樣，才能確保整個卷煙營銷服務(wù)能夠高質(zhì)量、高效率、高水平有效開展，并且能夠取得預(yù)期效果和目標(biāo)。這就要求每個客戶經(jīng)理必須樹立正確的卷煙營銷“服務(wù)觀”，全面轉(zhuǎn)變以往過于老舊、僵化的營銷思想和觀念，適應(yīng)當(dāng)前卷煙零售市場運(yùn)行與發(fā)展環(huán)境，能夠以全新的市場營銷服務(wù)要求為支撐點(diǎn)，以動態(tài)的、發(fā)展的觀點(diǎn)對待整個卷煙零售市場運(yùn)行，更為科學(xué)高效地掌握整個卷煙零售發(fā)展動態(tài)，從而，切實(shí)提升卷煙營銷服務(wù)水平，有針對性的實(shí)施更具實(shí)效性的營銷措施和策略，全面實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)任務(wù)。

　　首先，樹立正確的“服務(wù)觀”是提升營銷水平的“根源”所在。有什么樣的觀念就會實(shí)施與之相符的策略和手段，正所謂“態(tài)度決定命運(yùn)”，觀念和方向正確了，其所開展的營銷服務(wù)與工作也就沿著有效的、正確的方向推進(jìn)。否則，觀念與思路不對頭，其所采取的措施和做法也會出現(xiàn)偏差，甚至可能會影響到整個工作或者事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生極為不利的影響。從這個角度來說，卷煙營銷活動開展得優(yōu)劣在一定程度上受到客戶經(jīng)理“服務(wù)觀”的制約和影響，當(dāng)前，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)個別客戶經(jīng)理隊伍當(dāng)中存在的“事不關(guān)己、高高掛起”、“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”、“等靠推拖”等態(tài)度消極和不作為現(xiàn)象已經(jīng)極大的影響到了卷煙營銷服務(wù)有效開展。因此，客戶經(jīng)理樹立正確的、積極的、有效的營銷服務(wù)觀念對于整個營銷服務(wù)活動的開展有百利而無一害。其可以使得客戶經(jīng)理變被動為主動，能夠很好地增強(qiáng)客戶經(jīng)理的主觀能力性。從而，能夠更好地推動業(yè)戶指導(dǎo)、政策宣傳、卷煙配送、入戶訪銷等業(yè)務(wù)有效開展，切實(shí)解決客戶經(jīng)理受到諸多不利因素的影響而產(chǎn)生的營銷服務(wù)不到位、個人態(tài)度不端正、思想認(rèn)識不充分等主觀意識方面的突出問題。能夠真正化解客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶在營銷過程中產(chǎn)生的諸多矛盾，真正有效解決卷煙營銷服務(wù)與業(yè)戶需求之間存在的不協(xié)調(diào)和不均衡化的工作缺陷與弊端，真正起到正本清源、規(guī)劃合一的重要作用。

　　其次，樹立正確的營銷“服務(wù)觀”是實(shí)現(xiàn)人性化營銷的重要“抓手”。實(shí)際上，我們所提倡的樹立正確營銷“服務(wù)觀”，其根本目的是為了全面轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的工作作風(fēng)和工作思路，著力解決卷煙營銷過程中存在的形式化思維理念、營銷手段過于單一強(qiáng)硬、各類違反市場運(yùn)行要求的做法等突出問題。特別是重點(diǎn)解決當(dāng)前影響和制約整個卷煙營銷服務(wù)工作有序開展的難點(diǎn)問題，有效轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理存在的“一家獨(dú)大”、“壟斷經(jīng)營”等思想和做法，通過實(shí)施更具市場化、規(guī)范化和人性化的營銷措施和辦法，更為有效的促進(jìn)整個卷煙營銷服務(wù)取得新成效。從這個角度來說，樹立正確的營銷“服務(wù)觀”，能夠使客戶經(jīng)理更為貼近廣大營銷服務(wù)對象，全面了解當(dāng)前卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營需求，知曉其在經(jīng)營過程中遇到的難點(diǎn)問題，真正急用戶之所急，想用戶之所想，為用戶排憂解難，幫助用戶開展有效的經(jīng)營活動。從而，確保整個卷煙營銷服務(wù)活動能夠走市場化發(fā)展的道路，以人為本，以滿足卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營需求為出發(fā)點(diǎn)，更加靈活的、多樣的提供優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)。

　　第三，樹立正確的營銷“服務(wù)觀”是實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理新轉(zhuǎn)變的根本所在。歸根結(jié)底，卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的卷煙營銷最終依賴的是卷煙零售市場消費(fèi)需求以及業(yè)戶經(jīng)營活動的開展，離開了市場和消費(fèi)群體，卷煙營銷服務(wù)也就成為了“無源之水”，失去了活動開展的客觀載體也就失去存在的必然。卷煙零售市場是我們基層卷煙經(jīng)營企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵所在，也是我們必須把握的重要依據(jù)。從這個角度來講，客戶經(jīng)理必須努力實(shí)現(xiàn)全新的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的行政式卷煙營銷模式向市場化的現(xiàn)代新型營銷模式轉(zhuǎn)變；由單一的任務(wù)型營銷服務(wù)向多元化的營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變；由不均衡式營銷關(guān)系主體向市場合作型營銷伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。只有客戶經(jīng)理在卷煙營銷服務(wù)理念方面實(shí)現(xiàn)全新的轉(zhuǎn)變，才能確保開展卷煙營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)更多的體現(xiàn)市場導(dǎo)向型服務(wù)特點(diǎn)，更多的融入市場競爭的痕跡。從而，才能真正激發(fā)起客戶經(jīng)理開展卷煙營銷服務(wù)所特有的市場活力與工作激情，才能真正推動整個卷煙營銷服務(wù)適應(yīng)市場發(fā)展需求有序開展。

　　二、樹立正確“服務(wù)觀”應(yīng)當(dāng)著力解決的難點(diǎn)問題

　　實(shí)際上，卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理能否正確樹立正確的營銷“服務(wù)觀”關(guān)系到整個卷煙營銷服務(wù)能否得以順利開展，也會對卷煙營銷服務(wù)對象正常經(jīng)營活動的開展產(chǎn)生一定的影響。當(dāng)前，盡管客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)也隨著卷煙零售市場運(yùn)行與發(fā)展有所改變，更加能夠適應(yīng)市場發(fā)展需要。但是，其在實(shí)施過程中也存在著一定的難點(diǎn)問題與不足，需要基層卷煙經(jīng)營企業(yè)與客戶經(jīng)理加以重點(diǎn)解決，使得新型卷煙營銷服務(wù)不斷完善與發(fā)展，為各項任務(wù)的完成和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造有利條件。

　　1、切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的服務(wù)理念，確?！叭バ姓闭嬲鋵?shí)到位。

　　眾所周知，多年以來基層卷煙經(jīng)營企業(yè)以及廣大客戶經(jīng)理受到行業(yè)壟斷體制的影響，導(dǎo)致其所開展的卷煙營銷服務(wù)活動仍然一直留有行政化的痕跡，客戶經(jīng)理很少采取與市場消費(fèi)需求相匹配的新型營銷模式來開展服務(wù)活動，其在貫徹落實(shí)企業(yè)相關(guān)規(guī)定與要求依靠行政方式來進(jìn)行；訂貨規(guī)定與卷煙配送也存在著行政化的做法；培育新卷煙品牌和增加業(yè)戶庫存也是采取行政式手段來實(shí)施；業(yè)戶經(jīng)營指導(dǎo)與協(xié)調(diào)也存在著行政化的內(nèi)容。更有甚者，其在卷煙訂購與增加新卷煙品牌上柜率方面還存在著硬性攤派、組合銷售等單一的行政式營銷做法，沒有充分考慮到當(dāng)前市場消費(fèi)需求，也沒有全面考慮到業(yè)戶實(shí)際經(jīng)營需要，行政化的營銷做法極大的影響到了卷煙零售業(yè)戶的積極性，也不利于促進(jìn)整個卷煙零售市場健康運(yùn)行，對整個卷煙營銷服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展有百害而無一利。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)必須在轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理營銷理念上下工夫，使客戶經(jīng)理樹立更為市場化的營銷服務(wù)觀念，探索更為適應(yīng)市場運(yùn)行規(guī)律和消費(fèi)需求的營銷服務(wù)新模式。只有這樣，才能更好地推動整個卷煙營銷服務(wù)進(jìn)檔升級，從而，取得預(yù)期的營銷目標(biāo)和效果。

　　2、切實(shí)提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力，確?！叭コＲ?guī)化”真正取得成效。

　　個別客戶經(jīng)理在心理上始終存在著一定的行業(yè)優(yōu)越感，片面地認(rèn)為煙草行業(yè)是特殊的壟斷性行業(yè)，煙草從業(yè)人員有著較高地位，其轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶必須按照企業(yè)及客戶經(jīng)理的部署和安排開展卷煙經(jīng)營活動。受到這種思想認(rèn)識的影響和制約，個別客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)過程中態(tài)度消極，做法與措施過于簡單，一味地開展常規(guī)化的營銷服務(wù)活動。大家知道，這種認(rèn)識是片面的，也是不妥當(dāng)?shù)?。隨著卷煙零售市場出現(xiàn)的新變化與新動向，我們卷煙營銷服務(wù)也應(yīng)當(dāng)隨之實(shí)現(xiàn)全新的轉(zhuǎn)變，特別是絕不能一味地按照常規(guī)的卷煙營銷模式開展?fàn)I銷服務(wù)，也不能固守落后的、脫離實(shí)際的營銷思維，更不能使?fàn)I銷服務(wù)缺少可操作性與實(shí)效性，否則只能阻礙整個卷煙營銷服務(wù)有效益開展。當(dāng)前，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)著力提升自身的營銷執(zhí)行力，采取更為有效的手段和措施，有所化解卷煙營銷服務(wù)存在的弊端與問題，真正將常規(guī)營銷與新型營銷相結(jié)合起來，構(gòu)建更為新型的、動態(tài)的卷煙營銷服務(wù)體系，確保整個卷煙經(jīng)營活動科學(xué)有效推進(jìn)。

　　3、切實(shí)優(yōu)化客戶經(jīng)理的營銷作風(fēng)，確?！叭ダ婊钡靡哉嬲龑?shí)現(xiàn)。

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)過程中獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益是可以理解的，也是人之常情。但是，個別客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)時為了獲取更大的經(jīng)濟(jì)利益，通常采取硬性的手段盲目要求服務(wù)對象增加訂貨量和庫存量，給卷煙零售業(yè)戶的正常卷煙經(jīng)營活動增加負(fù)擔(dān)。特別是個別客戶經(jīng)理硬性要求業(yè)戶開展卷煙品牌培育，不切合實(shí)際地提高新卷煙品牌上柜率來獲取更大的經(jīng)濟(jì)利益，這種做法極大的挫傷了卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營積極性，也極易使得卷煙零售業(yè)戶在開展卷煙經(jīng)營時產(chǎn)生較大的消極抵觸情緒，對客戶經(jīng)理提供的營銷服務(wù)不認(rèn)可、不接受，以至于在客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間引發(fā)不必要的經(jīng)營矛盾。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮到當(dāng)前卷煙零售市場運(yùn)行的實(shí)際情況，認(rèn)真分析卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營現(xiàn)狀，能夠真正進(jìn)行換位思考，切實(shí)兼顧到服務(wù)對象的感受和難處。堅持合作共贏、協(xié)調(diào)發(fā)展的原則，以優(yōu)質(zhì)高效的營銷服務(wù)手段和措施，真正贏得業(yè)戶的理解和支持，讓廣大卷煙零售業(yè)戶能夠接受和認(rèn)可我們的營銷服務(wù)，真正構(gòu)建起互利平等的營銷服務(wù)關(guān)系。

　　總之，客戶經(jīng)理樹立正確的卷煙營銷“服務(wù)觀”對于整個卷煙營銷服務(wù)健康、規(guī)范、高效開展具有重要作用，既能實(shí)現(xiàn)企業(yè)下達(dá)的各項任務(wù)和指標(biāo)，也能進(jìn)一步密切客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶之間的關(guān)系，更能推動整個卷煙營銷服務(wù)再一個全新的高度。基層卷煙經(jīng)營企業(yè)必須深入研究和分析當(dāng)前卷煙零售市場運(yùn)行現(xiàn)狀以及存在的突出問題，制定更為有效的措施和手段，健全和完善各項機(jī)制與制度，全面轉(zhuǎn)變當(dāng)前客戶經(jīng)理隊伍工作作風(fēng)，確保整個卷煙營