煙草在線專稿　　2016年3月，一年一度的全國兩會在北京召開，來自全國各地不同戰(zhàn)線的政協(xié)委員和人大代表，帶著人民的囑托，帶著對未來的憧憬期望，滿懷豪情，意氣風發(fā)地從祖國四面八方相聚一堂，共商國是，共謀發(fā)展大計。經(jīng)歷十多天的議程，兩會已圓滿結(jié)束。這次兩會呈現(xiàn)的熱點、亮點多，比如聚焦“十三五規(guī)劃”“經(jīng)濟發(fā)展”“民生”，關(guān)注“三農(nóng)”“產(chǎn)能過?！薄叭齑妗薄靶滦统擎?zhèn)化”；討論“環(huán)境治理”“教育改革”“收入分配”“養(yǎng)老改革”等。其中有許多應(yīng)對經(jīng)濟新常態(tài)下的良策，無疑給各行各業(yè)帶來更多發(fā)展機遇。因此，煙草客戶經(jīng)理要認真研討政府工作報告，深入領(lǐng)悟兩會精神，引導(dǎo)客戶創(chuàng)新經(jīng)營。最近筆者走訪了幾位客戶經(jīng)理，下面聽聽他們的熱議。

　　創(chuàng)新服務(wù)供給，贏得商機

　　客戶經(jīng)理孫珊珊：我關(guān)注到李克強總理在政府工作報告中，特別提到要從“提升消費品質(zhì)、促進制造業(yè)升級、加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展”等三個方面，著力抓好改善產(chǎn)品和服務(wù)供給工作。為消費者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地贏得消費者支持和信賴。這對于我們煙草行業(yè)從而人員來說是一個福音，而對于卷煙零售終端的零售戶來說有很大的啟發(fā)，如果好好地把握機遇，創(chuàng)新服務(wù)供給，那么就能為自己贏得商機。

　　政府對改善產(chǎn)品和服務(wù)供給工作非常重視，這是一件大快人心的好事。不僅有利于消費者利益，也有利于經(jīng)營銷售者的利益。以卷煙為例，如果政府能敦促煙草相關(guān)部門，狠抓優(yōu)質(zhì)煙葉生產(chǎn)，改善煙葉品質(zhì)，要求中煙公司加大技術(shù)攻關(guān)進度，改革生產(chǎn)技術(shù)水平，加大新品研發(fā)力度，不斷地研制一些符合消費者“健康、時尚”的消費理念的新品，提升低焦危害，細支新品的市場占有率，逐步淘汰不適合消費需求的陳舊產(chǎn)品，開展個性化定制、柔性化生產(chǎn)，培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌。那么就能更好地適合消費需求，滿足社會需要。

　　在卷煙質(zhì)量上下功夫，在改善服務(wù)供給方面花精力，是促進中煙公司乃至行業(yè)不斷發(fā)展的重要途徑。這對于我們營銷人來說是一件天大好事，有利于客戶經(jīng)理做營銷宣傳，更有利于去勸告消費者選擇。今后我要牢牢抓住這一契機，扎扎實實地開展卷煙營銷工作，引導(dǎo)客戶創(chuàng)新服務(wù)供給，特別是要關(guān)注消費者的個性特點，尊重他們的喜怒哀樂，重視他們的意見反饋，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”，創(chuàng)新服務(wù)方法，改善服務(wù)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，推進精細化服務(wù)，從而更好地贏得客戶信賴和支持。

　　點評：當前社會特別是在經(jīng)濟新常態(tài)下，對大眾服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，創(chuàng)新服務(wù)供給，改善服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量不僅重要而且必要。客戶經(jīng)理要牢牢抓住政府重視這一工作的重要契機，以優(yōu)化服務(wù)供給為抓手，引導(dǎo)零售戶著力強化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，從而更好地吸引消費者，刺激他們產(chǎn)生消費欲望和需求，推動行業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　挖掘需求潛力，拓展空間

　　客戶經(jīng)理蘇紅萍：今年兩會期間，我不僅安排時間聽了李克強總理的政府工作報告，而且最近幾天也在網(wǎng)上搜集學(xué)習了報告。我覺得李總理的報告有著高屋建瓴的深度和廣度，內(nèi)容充實，總結(jié)客觀，部署周密，這對于引領(lǐng)“十三五規(guī)劃”的開局之年的工作有著非常重要的意義。我想結(jié)合政府工作報告以及自己所從事的卷煙營銷工作實際，就如何引導(dǎo)客戶挖掘需求潛力，拓展市場與利潤空間談點個人看法。

　　此次政府工作報告中提到“大力推進國有企業(yè)改革，今明兩年，要以改革促發(fā)展，堅決打好國有企業(yè)提質(zhì)增效攻堅戰(zhàn)。推動國有企業(yè)特別是中央企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，增強核心競爭力。深挖國內(nèi)需求潛力，開拓發(fā)展更大空間。增強消費拉動經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)作用，適應(yīng)消費升級趨勢，破除政策障礙，優(yōu)化消費環(huán)境，維護消費者權(quán)益壯大網(wǎng)絡(luò)信息、智能家居、個性時尚等新興消費。完善物流配送網(wǎng)絡(luò)，促進快遞業(yè)健康發(fā)展?！眻蟾嬷兄赋?#xff1a;“深入挖挖國內(nèi)需求潛力，增強消費勞動積極增長，破除政策障礙，優(yōu)化消費環(huán)境”等等措施，這對于我們煙草行業(yè)來說無疑是一個紅利。我覺得煙草人員要抓住機遇，深挖消費潛力，努力拓展煙草消費空間，從而促進行業(yè)向前穩(wěn)步發(fā)展。長期以來，煙草行業(yè)作為國家大型央企，在煙草專營專賣制度下得到了快速發(fā)展，呈現(xiàn)良好態(tài)勢，每年為國家上繳數(shù)以萬千億的稅收，為國家的經(jīng)濟發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　當前由于受到經(jīng)濟新常態(tài)影響，行業(yè)發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn)和困難。但是作為煙草從業(yè)人員，特別是一些卷煙營銷工作人員，要提振信心。相信國家會出臺措施扶持企業(yè)發(fā)展，促進經(jīng)濟增長，改善消費環(huán)境，刺激國內(nèi)消費市場活力。因此，我們客戶經(jīng)理要進一步引導(dǎo)客戶挖掘消費潛力，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢，廣泛地利用一切人脈關(guān)系，提升卷煙消費空間。我有一個客戶，他的哥哥在縣城辦了一家竹木加工廠，大概有200多職工。多年來，這一重要資源一直閑置，沒有得到很好的開發(fā)利用。下一步我要引導(dǎo)這位零售戶要開發(fā)利用這個人脈關(guān)系，從而更好地拓展他自己的營銷空間。

　　點評：政府進一步培育經(jīng)濟增長點，提高居民收入，優(yōu)化消費環(huán)境，拉動內(nèi)需發(fā)展。無疑這對于行業(yè)來說時間有利的事情。當消費者手頭錢多了，消費信心足了。那么他們就會積極消費。在煙草消費方面亦是如此。因此，客戶經(jīng)理要進一步引導(dǎo)客戶抓住機遇，深挖消費潛力，拓展消費空間，促進行業(yè)發(fā)展。

　　抓住三農(nóng)機遇，立足創(chuàng)新

　　客戶經(jīng)理王志新：這今天我也在學(xué)習李克強總理的政府工作報告。我感覺這個報告求真務(wù)實，對于提振全國人民信心，共謀發(fā)展大計，同思振興之策有著積極其重要作用，讓我們感到非常欣慰。我是縣級煙草局一名客戶經(jīng)理，在日常卷煙營銷中更多面對的是農(nóng)村零售戶，農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展如何，對卷煙營銷影響較大。因此，我特別關(guān)注政府報告中關(guān)注“三農(nóng)話題”。李總理在報告中大篇幅地寫進了關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，促進農(nóng)民持續(xù)增收的措施與設(shè)想。即繼續(xù)毫不放松抓好“三農(nóng)”工作，通過“加快農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，強化農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)支撐，改善農(nóng)村公共服務(wù)，實施脫貧攻堅工程”等，完善強農(nóng)惠農(nóng)富農(nóng)政策，深化農(nóng)村改革，拓展農(nóng)民就業(yè)增收渠道，著力提高農(nóng)業(yè)質(zhì)量、效益和競爭力。

　　我想這對于我們農(nóng)村零售戶來說，也是難得的發(fā)展機遇，為我們面向農(nóng)村零售戶做好卷煙營銷工作提供了發(fā)展平臺。下一步，我將通過走訪片區(qū)零售戶，做好他們的思想工作，幫助他們提振信心，在零售經(jīng)營中要切實開展好服務(wù)三農(nóng)。要引導(dǎo)零售戶立足創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)環(huán)節(jié)。國家支持三農(nóng)建設(shè)，勢必又將迎來新一輪農(nóng)村經(jīng)濟建設(shè)高潮，從危房改造、引水工程、養(yǎng)殖、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、公路硬化、電子商務(wù)等多方面積極支持農(nóng)村發(fā)展，不斷改善民生，促進經(jīng)濟發(fā)展，勢必帶動消費發(fā)展。所以引導(dǎo)農(nóng)村零售戶要搶抓機遇，敢為人先，樹立前衛(wèi)思想，針對三農(nóng)發(fā)展實際需要，做好相應(yīng)的零售服務(wù)工作。

　　比方說引導(dǎo)零售戶多與相關(guān)公司合作，為他們簽約做好相應(yīng)的商品供貨工作。引導(dǎo)零售戶多與農(nóng)村消費者特別是農(nóng)村紅白喜事理事會建立良好的合作關(guān)系，開展免費送貨上門、建立相應(yīng)產(chǎn)品售后服務(wù)站（點）等，廣泛吸引消費者。

　　點評：在我國，農(nóng)村人口占有相當大比例，解決好農(nóng)村問題無疑對國家發(fā)展來說有著非常重要作用。因此，關(guān)注三農(nóng)、發(fā)展三農(nóng)是國家的一項基本國策。客戶經(jīng)理引導(dǎo)農(nóng)村客戶因地制宜，做好相應(yīng)消費服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)手段，應(yīng)該說是一個較好的思路，值得重視借鑒。

　　結(jié)語：一年一度的兩會，是國家的一件大事，是謀劃引領(lǐng)國家發(fā)展的平臺。2016年是國家“十三五開局”之年，因此兩會更為重要。我想客戶經(jīng)理要深入領(lǐng)悟兩會精神，引導(dǎo)客戶創(chuàng)新經(jīng)營，從而促進行業(yè)更好地向前發(fā)展。