煙草在線專(zhuān)稿　　當(dāng)前由于受諸多因素影響，煙草行業(yè)發(fā)展面臨著巨大壓力?？蛻?hù)經(jīng)理如何開(kāi)動(dòng)腦筋尋求智慧，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)激情，引導(dǎo)他們積極主動(dòng)做好卷煙銷(xiāo)售既重要也必要。那么面對(duì)特殊客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該如何采用靈活營(yíng)銷(xiāo)手段，才能取得滿意效果呢？下面一起分享幾位客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)。

　　固執(zhí)客戶(hù)，多一份耐心

　　客戶(hù)經(jīng)理在日常卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，最為頭疼的事情莫過(guò)于遇到那些固執(zhí)的客戶(hù)。有的客戶(hù)在卷煙銷(xiāo)售方面思想僵化，固執(zhí)己見(jiàn)。他們只認(rèn)準(zhǔn)自己的理，堅(jiān)持自己的看法，卻聽(tīng)不進(jìn)別人善于的批評(píng)和建議。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)做宣傳時(shí)，他們愛(ài)聽(tīng)不聽(tīng)，愛(ài)理不理，甚至還講出自己的一大堆道理來(lái)，往往讓客戶(hù)經(jīng)理感覺(jué)很為難，使得營(yíng)銷(xiāo)工作難以繼續(xù)。對(duì)面此情此景，有的客戶(hù)經(jīng)理不知如何是好，于是選擇退卻，或者敷衍了事。那么面對(duì)這樣的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理如何開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作呢？下面聽(tīng)聽(tīng)周勁松經(jīng)理的說(shuō)法。

　　客戶(hù)經(jīng)理周勁松說(shuō)：我在日常卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中，經(jīng)常碰到那些固執(zhí)的客戶(hù)。說(shuō)實(shí)話，一開(kāi)始對(duì)他們也是很頭疼，自己苦口婆心地勸說(shuō)他們應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)卷煙，應(yīng)該怎么做好卷煙陳列，應(yīng)該大膽推薦新品等等。然而，這些客戶(hù)似乎半句也聽(tīng)不進(jìn)去，他們依然我行我素。有時(shí)心里甚至想到放棄。但是如此放棄，那么我們有如何做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)呢？

　　后來(lái)仔細(xì)一想，對(duì)這些固執(zhí)的客戶(hù)，應(yīng)該多一份耐心。一次登門(mén)無(wú)效，兩次登門(mén)；兩次無(wú)效，那就三次甚至更多次。正面不行，側(cè)面展開(kāi)工作。只有我們有耐心，我想在固執(zhí)客戶(hù)也會(huì)被我們的誠(chéng)意所感染，被我們誠(chéng)心所感動(dòng)。記得2008年，我到一個(gè)偏僻山區(qū)搞營(yíng)銷(xiāo)，遇到一位50多歲的張叔，卷煙銷(xiāo)售隨意得很，柜臺(tái)陳列很凌亂，有空就是打牌，或者和旁邊的閑雜人員吹牛。我看著實(shí)在不忍心，就勸他將卷煙重新陳列一下，他卻拒絕。說(shuō)自己賣(mài)的煙也不多，懶得操心。我告訴他們這樣賣(mài)煙效果不好，他竟對(duì)我說(shuō)：“你也是多操心，好不好是我自己的事啊！”

　　我聽(tīng)了這位客戶(hù)的如此說(shuō)話，說(shuō)實(shí)話開(kāi)始心里涼了半截。在回來(lái)的路上，我捫心問(wèn)自己，是堅(jiān)持還是撒手不管？思考良久，我還是決定堅(jiān)持下去。后來(lái)又連續(xù)去了三次，終于感動(dòng)了張叔，從此以后他非常配合我的工作，經(jīng)過(guò)一年多的整改，張叔嘗到賣(mài)煙的甜頭之后，多次夸贊我。這其實(shí)是耐心堅(jiān)持的結(jié)果，我心里有一種成績(jī)感。

　　自傲客戶(hù)，多一份信心

　　客戶(hù)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，還經(jīng)常會(huì)遇到一些自傲的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)，他們自以為是，總是認(rèn)為自己所作所為都是對(duì)的，都是最好的，別人都不如自己。他們心比天高，實(shí)際上卻是手比眼低。說(shuō)他們不行，其實(shí)也懂一點(diǎn)；說(shuō)他們行，其實(shí)卻又做不好。對(duì)別人的意見(jiàn)不屑一顧，對(duì)別人的關(guān)愛(ài)熟視無(wú)睹。說(shuō)實(shí)話，這里客戶(hù)想做好卷煙銷(xiāo)售，也是很困難的。那么面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理該如何辦呢？下面我們一起來(lái)聽(tīng)張海潮經(jīng)理支招。

　　客戶(hù)經(jīng)理張海潮：我從事十多年的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，接觸過(guò)不少自傲的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的最大特別就是自高自大，吹牛皮天下第一。聽(tīng)他們說(shuō)話，似乎卷煙銷(xiāo)售是小菜一碟之事，自己隨便都能做好。在他們心中，自己的做法就是一流的，就是最佳的。無(wú)需客戶(hù)經(jīng)理點(diǎn)撥指導(dǎo)，也無(wú)需借鑒他人。顯然，這是就是一種自傲的表現(xiàn)。俗話說(shuō)“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。”其實(shí)，卷煙銷(xiāo)售是一門(mén)技術(shù)活，要講究一定的技巧和智慧，才能做得好。每每遇到這類(lèi)自傲客戶(hù)，我總是告誡自己要多一份征服他們的信心，絕對(duì)不喪失信心。

　　記得2006年夏季，我到片區(qū)走訪。遇到一位宋姓女客戶(hù)。我看到她煙柜盡是10多元的中低品牌，沒(méi)有20多元以上的中高檔品牌。我經(jīng)過(guò)前期了解，得知那里經(jīng)濟(jì)條件還是不錯(cuò)的。于是就勸她要適當(dāng)進(jìn)購(gòu)一些中高檔品牌，以滿足不同人群的消費(fèi)需求。誰(shuí)知，宋姐對(duì)說(shuō)我：“我在這幾十年了，什么煙好賣(mài)比你不清楚嗎？你知道啥啊？”說(shuō)得我很不自在。我現(xiàn)在說(shuō)：“我不是那個(gè)意思，是說(shuō)你完全有能力可以開(kāi)發(fā)中高檔消費(fèi)的新客戶(hù)啊。”宋姐聽(tīng)后不屑一顧說(shuō)：“我就是喜歡這么做，不想再去費(fèi)神了。”聽(tīng)了她的話我當(dāng)時(shí)也傻了，想想這也太自傲了點(diǎn)吧。

　　該怎么做她的工作呢？我在心里想一定要有信心轉(zhuǎn)變她。于是三番五次走訪，告訴她要有信心做好中高檔品牌的銷(xiāo)售。其實(shí)有時(shí)候價(jià)格并不是問(wèn)題，而問(wèn)題在于自己有沒(méi)有信心，有沒(méi)有智慧。宋姐在我的引導(dǎo)下，慢慢地開(kāi)始銷(xiāo)售20多元的煙，現(xiàn)在還開(kāi)始賣(mài)中華、蘇煙等高檔煙了，收益有明顯提高。

　　保守客戶(hù)，多一份關(guān)心

　　在實(shí)際，還有一類(lèi)思想保守的客戶(hù)，也是讓客戶(hù)經(jīng)理感到頭疼的。這里客戶(hù)習(xí)慣停留于已有的經(jīng)驗(yàn)上，不愿雷池半步。思想守舊，中規(guī)中矩，不愿過(guò)多冒險(xiǎn)，不愿過(guò)多創(chuàng)新。那么針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)該如何營(yíng)銷(xiāo)呢？下面請(qǐng)聽(tīng)王衛(wèi)國(guó)經(jīng)理的說(shuō)法。

　　客戶(hù)經(jīng)理王衛(wèi)國(guó)：由于卷煙進(jìn)購(gòu)成本較大，而且一般都是需要現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬進(jìn)購(gòu)。說(shuō)實(shí)話，這對(duì)于一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)有一定壓力。特別是如果卷煙銷(xiāo)售不暢的話，不僅容易導(dǎo)致資金積壓，而且還會(huì)引起保管難度，這讓一些客戶(hù)很不是滋味。于是一些客戶(hù)在卷煙經(jīng)營(yíng)理念上保守，不愿冒風(fēng)險(xiǎn)；在卷煙經(jīng)營(yíng)品種上常常保守，只做幾種常見(jiàn)品牌卷煙銷(xiāo)售，懶得花時(shí)間和精力多種經(jīng)營(yíng)；在經(jīng)營(yíng)方式上保守，總是憑借自己的經(jīng)驗(yàn)辦事，以致于幾年后卷煙經(jīng)營(yíng)還是停步不前，沒(méi)有什么起色。針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，我想客戶(hù)經(jīng)理還需要對(duì)他們多一份關(guān)心，以情動(dòng)之，以愛(ài)感之。

　　記得2012年秋季，我所負(fù)責(zé)的片區(qū)有一位男性零售戶(hù)，雖然年齡不算太大，也就四十剛出頭。但是在卷煙經(jīng)營(yíng)方面卻十分保守，一次走訪中，我仔細(xì)查看了他的煙柜，主要就是4，5種安徽本地產(chǎn)煙。我就告訴他：僅僅銷(xiāo)售這幾款有限的品牌，收益微薄啊？怎么不嘗試多開(kāi)發(fā)一些新品呢？實(shí)際上，一些不少外地?zé)熞彩呛苡惺袌?chǎng)的。這類(lèi)零售戶(hù)說(shuō)：我賣(mài)這幾款品牌，有四五年了，能賺多少就是多少。也不想在擴(kuò)大規(guī)模了，靠銷(xiāo)售卷煙還能發(fā)財(cái)嗎？成本大，又難保管。不如花時(shí)間搞搞其它商品銷(xiāo)售。

　　我聽(tīng)了他的話，對(duì)他說(shuō)：這樣想是不對(duì)的，其實(shí)卷煙銷(xiāo)售好了，不僅能直接從中獲利，重要的還可以集聚人氣，拉動(dòng)其它商品銷(xiāo)售。于是，我每次走訪都要對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo)，教他如何安排進(jìn)購(gòu)比例，如何陳列，如何識(shí)別真假，如何防止調(diào)包，如何挖掘消費(fèi)市場(chǎng)等等。每次走訪時(shí)還不忘贈(zèng)點(diǎn)禮品，刺激他。這位零售戶(hù)在我的引領(lǐng)下，漸漸地?fù)?dān)子大量，信心足了，卷煙銷(xiāo)售步子放開(kāi)了，現(xiàn)在他還學(xué)會(huì)了創(chuàng)新促銷(xiāo)手段，卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不錯(cuò)，2013、2014年連續(xù)兩年受到公司表彰。

　　隨意客戶(hù)，多一份細(xì)心

　　在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)經(jīng)理還經(jīng)常遇到一些隨意客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)就是在卷煙銷(xiāo)售上隨意隨便，不按規(guī)矩辦事，想怎么滴就怎么滴?？梢哉f(shuō)把卷煙銷(xiāo)售不當(dāng)做一回事，純粹是一種應(yīng)付，一種形式。不用心，更談不上用情了。那么針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理怎么開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)呢？下面請(qǐng)聽(tīng)劉志斌經(jīng)理的說(shuō)法。

　　客戶(hù)經(jīng)理劉志斌：根據(jù)我自己的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)一定要重視那些隨意客戶(hù)，要做好他們的思想工作，切實(shí)轉(zhuǎn)變其態(tài)度。對(duì)于一些確實(shí)不適宜做卷煙銷(xiāo)售的，要盡早勸告他們不如不賣(mài)煙。一個(gè)零售戶(hù)要想賣(mài)好煙，就必須認(rèn)真對(duì)待，要花時(shí)間和精力，不能隨隨便便。如果不能認(rèn)真對(duì)待，而隨便應(yīng)付有時(shí)會(huì)引起顧客反感、抱怨，這有損失行業(yè)形象。

　　因此，我卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)片區(qū)每一位零售戶(hù)都要進(jìn)行細(xì)致的溝通交流，要通過(guò)細(xì)心觀察他們的言語(yǔ)、分析其態(tài)度、思想認(rèn)識(shí)。對(duì)于能引導(dǎo)轉(zhuǎn)變的一定要努力引導(dǎo)轉(zhuǎn)變，不能轉(zhuǎn)變的就奉勸他們干脆不要賣(mài)煙，集中精力搞其他商品銷(xiāo)售。通過(guò)自己的細(xì)心工作，片區(qū)先后有3位零售戶(hù)停止了售煙?，F(xiàn)在其他零售戶(hù)在卷煙銷(xiāo)售方面做得不錯(cuò)，銷(xiāo)售情況也很正常。

　　結(jié)語(yǔ)：由于受諸多因素影響，客戶(hù)之間的思想、態(tài)度、個(gè)性不同，因此在卷煙銷(xiāo)售方面也不盡相同。因此，針對(duì)不同客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要靈活開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)，才能做到有的放矢，定位營(yíng)銷(xiāo)，才能取得滿意效果。這正所謂“特殊客戶(hù)巧對(duì)待，靈活營(yíng)銷(xiāo)好處多?！?/p>