煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理肩負(fù)著卷煙營銷工作重任，在整個行業(yè)生產(chǎn)鏈中職責(zé)重要，作用重大?？梢哉f他們工作態(tài)度如何、工作方法好壞，影響到其工作質(zhì)量和工作效率，進(jìn)而影響到行業(yè)發(fā)展。而客戶經(jīng)理要真正地做好卷煙營銷，助力行業(yè)發(fā)展，還必須依靠零售戶來推動，所以，客戶經(jīng)理在走訪中一定要注意“三防”。

　　防止流于形式

　　走訪市場，走訪零售戶，是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作基本內(nèi)容，也是其能夠很好地完成自身職責(zé)的重要途徑。因此，作為客戶經(jīng)理一定高度重視此項工作，要周密構(gòu)思方案，要真正落到實處?？蛻艚?jīng)理只有勤于走訪市場，走訪零售戶，才能更好地把握市場信息，更準(zhǔn)確地了解零售戶的需求，從而為做好卷煙精準(zhǔn)營銷奠定堅實基礎(chǔ)。

　　既然走訪市場、走訪零售戶是一件非常重要的事情，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該扎扎實實地開展好此項工作，來不得半點馬虎。但是從筆者了解的情況看來，在現(xiàn)實中不少客戶經(jīng)理卻嚴(yán)重忽視這樣工作，他們雖然懂得走訪的重要性，但是卻習(xí)慣流于形式。具體說要么是隨便走一走，沒有目標(biāo)沒有目的；要么是電話，或者QQ、微信聯(lián)系，將走訪當(dāng)成是“發(fā)發(fā)指令，傳傳信息”而已，沒有深入一線，沒有俯下身子。

　　實際上，客戶經(jīng)理要是真想發(fā)揮走訪的作用，那么必須靜下心，俯下身子，腳踏實地開展走訪活動。在走訪前一定要設(shè)計好走訪方案，包括走訪路線、客戶名單、詢問內(nèi)容以及涉及零售戶可能問到的一些問題的回答等等。只有備好“走訪客戶課”，才能做到準(zhǔn)備充分，做到應(yīng)對自如。

　　客戶經(jīng)理在走訪客戶時一定要防止流于形式，防止應(yīng)付差事。因此，客戶經(jīng)理對走訪客戶這件事要高度重視，要經(jīng)常性地走訪客戶，通過和客戶的廣泛交流，多傾聽客戶意見，多關(guān)注市場動態(tài)，多指導(dǎo)他們做好客戶指導(dǎo)。要把走訪客戶和走訪市場這件事當(dāng)做助力卷煙營銷的一件大事來抓好抓實。

　　客戶經(jīng)理孫維芳：我從事客戶經(jīng)理崗位工作已經(jīng)有6年了。6年來，我非常重視走訪工作。在走訪之前，我都要花費一定的時間做好走訪準(zhǔn)備工作，從客戶的選擇，問題的設(shè)置，以及客戶售煙情況的了解，工作與生活中的困難等等都做好一定的構(gòu)思。然后再走訪時，還要結(jié)合實際情況，靈活地處理一些相關(guān)問題。總之，6年來我把走訪客戶工作作為卷煙營銷工作的重中之重大事來抓，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，對于客戶的一些疑惑耐心做好解答，對一些富有價值的建議及時向公司反饋。從而做好相應(yīng)的品牌培育，營銷宣傳以及客戶指導(dǎo)工作，助力營銷業(yè)績不斷提升。

　　防止以偏概全

　　客戶經(jīng)理走訪市場，走訪客戶是卷煙營銷工作的一個重要環(huán)節(jié)。客戶經(jīng)理要高度重視，要深入細(xì)致，除了防止流于形式之外，還要防止以偏概全，這一點一定要引起客戶經(jīng)理的重視。

　　所謂“以偏概全”就是指走訪客戶時帶有較強(qiáng)的選擇性，或者把聽到個別零售戶，少數(shù)消費者的意見當(dāng)作大眾意見，用于指導(dǎo)自己的營銷工作。因此，客戶經(jīng)理在走訪零售戶時不能帶有主觀色彩，不能帶有個人因素，一定要做到科學(xué)安排，合理選擇，保證走訪時所了解的信息真實可靠，所掌握的情況科學(xué)合理，防止有失偏頗。

　　客戶經(jīng)理在走訪客戶時怎么才能防止“以偏概全”呢？筆者認(rèn)為這需要客戶經(jīng)理投入感情，投入時間。要可選地安排走訪客戶活動，除了對一些重點客戶、大宗客戶要關(guān)注外，還要對那些普通客戶做好走訪。俗話說得好“一花獨放不是春，百花齊放春滿園?！笨蛻艚?jīng)理只有真正地發(fā)揮片區(qū)所有客戶的積極主動性，只有讓每一位客戶都積極地銷售卷煙，那么才能獲得全面豐收。

　　客戶經(jīng)理在走訪客戶時防止以偏概全，還要注意合理地聽取客戶意見，要對所掌握的信息，所了解的卷煙評價意見做好處理、整合。一定要防止把個人意見當(dāng)作“主流”，把少數(shù)人的想法當(dāng)作“大眾”，要學(xué)會對各種不同意見進(jìn)行綜合處理，做好“求同存異”工作。

　　客戶經(jīng)理孫勝說：我從事客戶經(jīng)理工作已經(jīng)10年了，10年中在走訪客戶特別注意信息的搜集與整理工作。每次走訪不僅關(guān)注那些卷煙銷售大戶，名優(yōu)品牌銷售專戶，同時還關(guān)注那些薄弱零售戶，不僅聽取意見，更多地還要投入精力去指導(dǎo)與幫扶。關(guān)注大宗客戶，重要是從他們那里學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗；關(guān)注薄弱零售戶主要要是抓缺點與差錯，然后有針對性地做好指導(dǎo)。

　　因此在走訪時對零售戶的選擇沒有特殊性，沒有一定的偏見。我在2008-2015年間每年都要深入客戶走訪4、5次；特別是進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以來，為了提振客戶信心，特別加大走訪力度，力爭保持在一月一次。由于大密度的走訪，我全面的了解到各零售戶的心理狀態(tài)，了解到他們的思想動態(tài)，掌握了各個零售戶的做法，找到了他們存在的一些問題和不足，然后有針對性地做好指導(dǎo)工作。正是因為自己的踏實認(rèn)真，才贏得了客戶的好感。

　　防止只走不訪

　　進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以來，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速緩慢，經(jīng)濟(jì)增長點嚴(yán)重缺乏，這個卷煙消費市場帶來了不利因素。但是這情況沒有引起部分客戶經(jīng)理的重視，沒有引起他們俯下身子積極尋求對策。筆者在最近的一次走訪時中，了解到一些零售戶對這些客戶經(jīng)理很有意見和看法，他們抱怨說：“一些客戶經(jīng)理下來基本上是只走不訪。”也就說，部分客戶經(jīng)理重視所謂的“走”，卻輕視“訪”，這也是客戶經(jīng)理走訪客戶之大忌。因此，客戶經(jīng)理要切實“防止只走不訪?！?/p>

　　那么客戶經(jīng)理如何防止“只走不訪”呢？筆者認(rèn)為主要做好以下幾個方面：

　　一是思想高度重視。進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以后，由于消費者普遍感覺錢難掙，掙錢難，因此在消費時變得膽小甚微，變得比過去謹(jǐn)慎多了，同時加上國家有關(guān)控?zé)煷胧┝Χ鹊募哟?#xff0c;這對卷煙銷售帶來了極其不利影響。消費者吸煙有所選擇，同時有的還減少了吸煙量。這一現(xiàn)象沒有引起部分客戶經(jīng)理的高度重視。他們在工作中依然按部就班，依然不緊不慢，走訪客戶當(dāng)做一項“流程”，沒有具體實質(zhì)內(nèi)容，引起了客戶質(zhì)疑。實際上，客戶經(jīng)理要高度重視走訪客戶工作，要真抓實干。

　　二是“走”“訪”結(jié)合?？蛻艚?jīng)理在走訪客戶時一定要做到“走”“訪”，在走中訪，在訪中走。也是要多聽客戶意見，選取更多客戶作為走訪對象。努力做到信息搜集嚴(yán)密、科學(xué)、全面；信息整合做到精確無誤，從而精準(zhǔn)營銷。只注重走不訪，那么最多也就是形式主義；而只訪不走，可能僅僅訪幾位乃至電話、QQ聯(lián)絡(luò)等，這都是不恰當(dāng)?shù)?#xff0c;甚至無效的。

　　三是加強(qiáng)語言修煉。作為客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)語言修煉，同時還要注意肢體語言的（如微笑、點頭、招手）等的合理使用。要充分地讓客戶感受到客戶經(jīng)理語言幽默，富有引力；感受和藹可親，從而愿意和客戶經(jīng)理進(jìn)行交流。因此，客戶經(jīng)理一定要注意和客戶的說話方式方法，做到親切隨和；要注意合理使用肢體語言，增強(qiáng)自己的人格魅力。

　　客戶經(jīng)理孫珊珊說：客戶經(jīng)理在走訪零售戶時只走不訪，或者只訪不走都是有失偏頗的，難以達(dá)到預(yù)期效果。這是我自己從事客戶經(jīng)理多年總結(jié)的經(jīng)驗和體會，因此，我特別注意做到走與訪的有機(jī)結(jié)合。多年來一直踏踏實實地開展走訪工作，效果非常顯著。特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，更要注意做好這一點。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理拜訪客戶是一門學(xué)問，要想取得較好效果，需要認(rèn)真扎實，防止出現(xiàn)浮躁或者隨便心態(tài)，那么走訪是無益于卷煙營銷的，也是必須糾正的。