煙草在線專稿　　一直以來(lái)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍作為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的“主力軍”，始終在一線發(fā)揮著不可替代的重要作用，他們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，熱情周到，誠(chéng)實(shí)守信，春風(fēng)化雨，用一個(gè)又一個(gè)耐心和熱心為卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)和企業(yè)發(fā)展壯大努力工作著?？蛻艚?jīng)理用自己的真誠(chéng)與勞動(dòng)贏得了卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的理解和支持，已經(jīng)成為基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展的一道亮麗“風(fēng)景線”。眾所周知，客戶經(jīng)理是聯(lián)系和溝通企業(yè)與卷煙零售業(yè)戶的橋梁和紐帶，也是煙草企業(yè)文化與精神內(nèi)涵的踐行者與實(shí)施者，得到了煙草企業(yè)和廣大服務(wù)對(duì)象的高度認(rèn)可和良好評(píng)價(jià)。

　　盡管如此，但個(gè)別基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理在認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上卻差強(qiáng)人意，存在著較多的問(wèn)題與不足。個(gè)別客戶經(jīng)理沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到自己所承載的責(zé)任與任務(wù)，沒(méi)有深刻領(lǐng)會(huì)到自身在行業(yè)發(fā)展中的作用與價(jià)值，在自我提高、自我塑造、自我發(fā)展方面力度較弱，無(wú)法真正形成客戶經(jīng)理的“人格魅力”。這種情況的出現(xiàn)，直接導(dǎo)致其缺乏較強(qiáng)的進(jìn)取精神，個(gè)體素質(zhì)和能力增強(qiáng)不到位，營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)開展熱情不足。難以得到廣大卷煙零售業(yè)戶的認(rèn)可與支持，不能更為有效地推動(dòng)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)高質(zhì)量開展。從這個(gè)角度來(lái)講，客戶經(jīng)理提升自身的“人格魅力”，對(duì)于構(gòu)建和諧有序的營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境和氛圍，推動(dòng)基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)向縱深發(fā)展有百利而無(wú)一害。

　　所謂客戶經(jīng)理的“人格魅力”，是指客戶經(jīng)理憑借個(gè)人的素質(zhì)、較強(qiáng)的工作能力、豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和特有的營(yíng)銷方式，在一定的范圍或領(lǐng)域形成較強(qiáng)的“吸引力”，使得卷煙零售業(yè)戶樂(lè)于或者高度接受客戶經(jīng)理所提供的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀層面來(lái)看，各種類型的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都需要在立足大格局的基礎(chǔ)上，打造符合所在區(qū)域特點(diǎn)和實(shí)際的營(yíng)銷小環(huán)境。能否真正形成這種理想的格局的一個(gè)重要影響因素就是能否真正提升客戶經(jīng)理的“人格魅力”。只有確?？蛻艚?jīng)理具有較強(qiáng)的“人格魅力”，才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保整個(gè)卷煙營(yíng)銷任務(wù)和指標(biāo)落到實(shí)處。實(shí)際上，客戶經(jīng)理的“人格魅力”的形成是個(gè)體客戶經(jīng)理自身綜合能力和素質(zhì)的集中體現(xiàn)，其能夠憑借自身所具有的優(yōu)勢(shì)形成和凝聚起較強(qiáng)的“氣場(chǎng)”。這種“氣場(chǎng)”通常以氛圍和諧、溝通順暢、互動(dòng)性強(qiáng)，效率較高等為主要特點(diǎn)。缺少“人格魅力”的客戶經(jīng)理所開展的營(yíng)銷服務(wù)盡管也能取得較好的成效，但較之“人格魅力”較強(qiáng)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)來(lái)說(shuō)其缺少了一份激情與熱度，不能充分體現(xiàn)出卷煙營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵、價(jià)值和樂(lè)趣，其所表現(xiàn)出的是一種單純的營(yíng)銷服務(wù)，整體更趨于平淡化和單純營(yíng)銷化?？傮w來(lái)看，客戶經(jīng)理培養(yǎng)和提升“人格魅力”，能夠更好地調(diào)動(dòng)市場(chǎng)需求群體和服務(wù)對(duì)象的參與意識(shí)與認(rèn)同感，既符合煙草行業(yè)自身價(jià)值和企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)在要求，又能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)，能夠推動(dòng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)檔達(dá)標(biāo)，確保整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)健康科學(xué)發(fā)展。

　　——提升客戶經(jīng)理“人格魅力”的幾個(gè)有效途徑

　　從事卷煙營(yíng)銷服務(wù)的人員都有這樣的感受，有的客戶經(jīng)理每個(gè)業(yè)戶當(dāng)中開展?fàn)I銷服務(wù)總是輕而易舉完成任務(wù)，其周圍的業(yè)戶樂(lè)于與其進(jìn)行交流和溝通，并且能夠高度認(rèn)可客戶經(jīng)理提供的營(yíng)銷服務(wù)。而個(gè)別客戶經(jīng)理所開展的營(yíng)銷服務(wù)盡管也完成了任務(wù)和要求，但是其所采取的手段和途徑卻不盡如人意，過(guò)多的體現(xiàn)了行政式、硬性攤派和要求的痕跡。究其原因是其營(yíng)銷服務(wù)缺少合理的、科學(xué)的措施和方法，不具備較強(qiáng)的“人格魅力”或者沒(méi)有有效利用“人格魅力”來(lái)引導(dǎo)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的深入開展。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，客觀認(rèn)識(shí)當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)狀以及營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象需求動(dòng)向，努力提升自己的“人格魅力”，真正成為一個(gè)有效深厚“氣場(chǎng)”的卷煙營(yíng)銷服務(wù)專家。

　　首先，凝聚人氣，才能使客戶經(jīng)理更具“親和力”。

　　客戶經(jīng)理是否具有較高的“人格魅力”的一個(gè)重要影響因素是其是否能夠有效凝聚廣大營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象。換而言之，就是客戶經(jīng)理能否通過(guò)自己的語(yǔ)言和行為贏得卷煙零售業(yè)戶的認(rèn)可和愛(ài)戴。零售業(yè)戶對(duì)客戶經(jīng)理所實(shí)施的營(yíng)銷服務(wù)表現(xiàn)出充分的理解和支持，其也愿意或者樂(lè)于與客戶經(jīng)理打交道。這種情況下，客戶經(jīng)理才能有效凝聚人氣，形成較為穩(wěn)定營(yíng)銷氛圍。具有較強(qiáng)凝聚力的客戶經(jīng)理，其通常在性格、態(tài)度、乃至自身情緒以及工作作風(fēng)、工作方法、工作措施等方面表現(xiàn)較為優(yōu)秀，能夠?yàn)榫頍熈闶蹣I(yè)戶所認(rèn)可。特別值得一提的是，客戶經(jīng)理具備較強(qiáng)的凝聚力也得益于其所具有的事業(yè)心與責(zé)任感。其在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，必須能夠?yàn)榫頍熈闶蹣I(yè)戶著想，常常進(jìn)行有效的換位思考，真正為營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效指導(dǎo)，切實(shí)解決難題，提供較好的幫助與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)法有效凝聚起較好人氣的客戶經(jīng)理，其肯定缺少公眾所說(shuō)的“好人緣”，對(duì)待卷煙零售業(yè)戶態(tài)度不積極，工作手段不實(shí)效，指導(dǎo)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)不到位，為業(yè)戶服務(wù)不細(xì)致。其開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)存在的種種弊端，必然會(huì)使其在卷煙零售業(yè)戶當(dāng)中的認(rèn)可度相對(duì)較低，至少卷煙營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象對(duì)客戶經(jīng)理所實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)認(rèn)同度較差或者接受效果不理想。從這個(gè)角度來(lái)講，客戶經(jīng)理必須從提升自身的工作質(zhì)量和營(yíng)銷服務(wù)效率做起，為卷煙零售業(yè)戶提供更為深入細(xì)致的服務(wù)支持，才能真正構(gòu)建起穩(wěn)定和諧的營(yíng)銷服務(wù)格局。

　　其次，增長(zhǎng)才干，才能使客戶經(jīng)理更具“領(lǐng)導(dǎo)力”。

　　“庖丁解牛，游刃有余”，掌握較好的卷煙營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能是客戶經(jīng)理開展工作的前提和條件，也是其能夠勝任工作和提升“人格魅力”的內(nèi)在要求。如果客戶經(jīng)理連基本的營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能都不具備，對(duì)如何開展業(yè)戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等方面的業(yè)務(wù)不熟悉的話，那么其將無(wú)法開展更為有效的、高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，不能與卷煙零售業(yè)戶“打成一片”，更不要說(shuō)有效提升自身的“人格魅力”了。因此，無(wú)論是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)，還是客戶經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)從增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能做起，企業(yè)可以通過(guò)有效的集中培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，開展經(jīng)驗(yàn)交流、典型引導(dǎo)等手段和方式，引導(dǎo)廣大客戶經(jīng)理切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握更多的營(yíng)銷服務(wù)技能和方法，全面提高自身的業(yè)務(wù)能力和水平。

　　第三，善于溝通，才能使客戶經(jīng)理更具“協(xié)作力”。

　　從營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看，客戶經(jīng)理所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)很大程度上是立足于市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際，有效的實(shí)施公關(guān)手段來(lái)贏得業(yè)戶的理解和認(rèn)可，從而，獲得預(yù)期的卷煙營(yíng)銷目的?？梢哉f(shuō)，善于溝通是客戶經(jīng)理敲開營(yíng)銷服務(wù)“大門”的“試金石”和“敲門磚”。這其中需要客戶經(jīng)理采取有效的方式與營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象進(jìn)行接觸、溝通，通過(guò)自身的言語(yǔ)、行為以及手段等進(jìn)一步密切其與營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，能否與卷煙零售業(yè)戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上反映出了客戶經(jīng)理的自身能力和綜合素質(zhì)，既包含了對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)知程度、文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的內(nèi)容，還涉及到了客戶經(jīng)理技能手段、把握溝通尺度等方面的因素。溝通能力，表達(dá)認(rèn)可度高，實(shí)施溝通手段較為多樣的客戶經(jīng)理，其所取得的卷煙營(yíng)銷服務(wù)效果就較為理想。反之，語(yǔ)言表達(dá)不恰當(dāng)，節(jié)奏掌握不協(xié)調(diào)，溝通措施單一，與業(yè)戶聯(lián)系不緊密的客戶經(jīng)理，其所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)效果我們就可想而之了。良好的、有效的溝通，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理的“協(xié)作力”，才能凝聚起更多的營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象積極主動(dòng)的參與到營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)，接受客戶經(jīng)理的指導(dǎo)與服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷合作的互利共贏。

　　第四，長(zhǎng)于積累，才能使客戶經(jīng)理更具“暴發(fā)力”。

　　常言道“厚積才能薄發(fā)”，體現(xiàn)客戶經(jīng)理“人格魅力”另一大因素就是其多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累，客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)所遇到的種種情況和問(wèn)題都需要自身來(lái)處理。久而久之，其在化解各類問(wèn)題與處理各類情況的同時(shí)，既完成了營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)，又積累了較為豐富的卷煙營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。具有豐富經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中能夠輕松應(yīng)對(duì)各類情況，以更為實(shí)效多樣的手段來(lái)處理和解決營(yíng)銷服務(wù)難題。特別是能有效掌握和控制整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)動(dòng)態(tài)與節(jié)奏，在處理一些問(wèn)題過(guò)程中做法恰如其分，十分到位得體，能夠真正為業(yè)戶所認(rèn)可。從而，真正形成高度穩(wěn)定的、一流的營(yíng)銷服務(wù)大環(huán)境。具有較強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)能力和豐富經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理更容易為廣大卷煙零售業(yè)戶所接受和認(rèn)可，其所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)更具持久性和延續(xù)性。此類客戶經(jīng)理具有極強(qiáng)的“人格魅力”，其所開展的工作總能取得事半功倍的效果，更有甚者，會(huì)取得意想不到的特別優(yōu)秀的營(yíng)銷成效。

　　——提升客戶經(jīng)理“人格魅力”需要重點(diǎn)把握的兩個(gè)問(wèn)題

　　眾所周知，客戶經(jīng)理“人格魅力”的形成需要有一個(gè)過(guò)程，其涉及到的層面和內(nèi)容相對(duì)較多，是客戶經(jīng)理綜合能力和素質(zhì)的外在體現(xiàn)。這就要求基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理自身應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的逐步提升“人格魅力”，著力解決營(yíng)銷服務(wù)存在的突出問(wèn)題，努力實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)化、規(guī)范化發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。

　　第一，提升客戶經(jīng)理“人格魅力”，必須消除行政化的營(yíng)銷理念。

　　目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制要求我們各個(gè)參與者必須實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷模式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，充分體現(xiàn)有序、競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)運(yùn)行特點(diǎn)。特別是我們煙草企業(yè)更應(yīng)當(dāng)注重營(yíng)銷方式向著市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變，有效發(fā)揮以人為本的營(yíng)銷服務(wù)理念和作用，用良好的營(yíng)銷服務(wù)理念、一流的營(yíng)銷服務(wù)措施和有效的營(yíng)銷服務(wù)方式來(lái)贏得市場(chǎng)和營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象。只有這樣，才能保持整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)深入持久地開展下去。如果我們客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)時(shí)一味地突出行業(yè)壟斷性，依賴行政式的營(yíng)銷手段來(lái)開展?fàn)I銷服務(wù)，硬性要求營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象被動(dòng)的接受企業(yè)要求和經(jīng)營(yíng)規(guī)定。那么，必須會(huì)影響或者制約營(yíng)銷服務(wù)開展的效率與質(zhì)量，無(wú)法真正形成更為高效的市場(chǎng)化服務(wù)體系和架構(gòu)。因此，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識(shí)到行政手段開展?fàn)I銷服務(wù)不是符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律和要求的，也